客户关系总结.docx
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1、 客户关系总结 客户关系总结 第一章、 1.把握客户关系治理的概念。 CRM是企业的一种商业策略,它结合了现代信息技术、经营理念和治理思想,是以信息技术为手段,根据以“客户为中心”的原则,对业务流程进展重组和设计,来提高客户满足度和客户价值,最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。其次章、 1.把握客户价值治理的概念。 依据客户的交易历史数据对客户价值进展统计与分析,挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。 2.熟识客户让渡价值的公式。 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总本钱3.把握客户价值治理的步骤。 A进展客户价值信息治理B客户价值分析与评价C客户价值的制造与让渡4.把握客户生命周期的概念。 从一
2、个客户开头对企业进展了解或企业预备对某一客户进展开发开头,直到客户与企业的业务关系完全终止,并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。5.熟识按利润分类法对客户的价值进展分类。 MVC最有价值客户,MGC最具成长潜力客户,BZC负债客户6.把握企业为客户制造的产品或效劳价值分为哪三个层次。根本价值,客户期望价值,超越期望价值 第三章、 1.把握关系营销的概念。 把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立起长期、信任和互惠关系的过程。2.熟识关系营销的特点。 双向沟通,合作,双赢,亲切,掌握 3.把握财务层次营销、社交层次营销、构造层次营销的概念。
3、财务层次营销运用财务方面的手段,通过价风格整来刺激目标市场客户的财务利益,同时增加企业收益。 社交层次营销通过了解单个顾客的需要和愿望,为他们供应更共性化与人性化的效劳,来增加公司与顾客之间的联系。 构造层次营销指的是企业在向交易伙伴供应财务利益和社会利益的同时,还为交易伙伴供应其他的一些有价值的效劳,而这些效劳一般无法从其他竞争企业获得,同时还透过客户与企业之间的长期互动,使得企业能传递更共性化与差异化的效劳和价值给客户,这样就可以使得企业与交易伙伴结成构造纽带,并带来长期稳定的关系。4.把握数据库营销的概念。 营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供给商、批发商和零售商),以
4、进展接触和成交的过程。 5.把握数据库营销的意义。 A宏观方面市场分析与实时反响 (1)数据库营销能让营销者获得精确的市场定位与猜测。 (2)数据库营销能够更精确地识别顾客的需求和数量,从而可以对产品市场定位和猜测作出精确的推断,为“大量定做”奠定根底。 1 (3)数据库营销可以帮忙营销者发觉新的市场时机,并能搜集到新产品、新效劳的设想。B微观功能充分了解每一位顾客 (1)数据库营销能帮我们发觉有价值的准顾客和最有价值的顾客。 (2)营销数据库的运用能帮忙营销者提高客户效劳的效率,保持与顾客良好的关系。 (3)数据库营销可帮忙营销者保存忠诚顾客,增加顾客对企业及产品的忠诚,促使顾客重复购置。
5、6.熟识“一对一营销”的核心理念。 客户占有率,客户的保佑和开发,与客户沟通,学习型关系,客户定制(“一对一营销”的核心思想是以“客户份额”为中心) 第四章、 1.把握基于系统功能侧重不同,CRM系统分为哪几类?运营型CRM,协作型CRM,分析型CRM2.把握CRM应用系统构造分成三个层次。界面层,功能层,支持层 3.B/S构造将系统可以分为哪四层构造。 client(客户端)presentation(表示层)一application(应用效劳层)一database(数据效劳层) 第五章、 1.把握呼叫中心的主要作用。把握销售自动化概念。A是企业收集客户信息、了解客户需求的重要渠道B为客户供应
6、了单一完整的平台,提高效劳水平C是提高客户满足度和忠诚度的重要方法 营销自动化,是通过设计、执行和评估市场营销及其相关活动的全面框架,使得市场营销人员有更强的工作力量,可以对市场营销活动的有效性加以规划、执行、监视和分析,并可以应用工作流技术,优化营销流程,使得一些常常被使用的任务和过程自动化2.熟识市场细分主要到达以下目标。 目标市场的可衡量性,可到达性,有用性,可行性,差异性3.把握CRM在营销中的创新有哪些? 分析客户盈利力量,穿插营销,客户的猎取,客户的维系 4.把握分析使用支持移动通讯设备的SFA系统,销售人员可以享受到哪些便利?A可通过掌上电脑等移动设备,向公司网络上传自己的销售进
7、展状况,并且可以从企业得到最新的产品、销售、库存等信息,完成销售时机跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作。 B通过手持移动设备,移动销售人员在猎取重要信息的同时,还可以准时更新客户信息,并传递给公司数据库,以便利其他部门共享 C销售人员通过PDA等各类手持无线设备,可以实时猎取公司特定的信息5.把握分析销售自动化(SFA)给销售经理和销售团队分别带来哪些好处? 经理:1获得实时信息2与其他部门进展合作与协调3自动生成销售猜测和分析报告,有效提高对销售数据的分析猜测效率4有效治理销售人员与客户的沟通团队:增加销售业绩,帮助更好地完成交易,提高工作效率,更了解客户 第六章、 1.把握数据挖掘的
8、概念。 2 从大型数据库中或数据仓库中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的,但又是潜在有用的信息和学问的过程。 2.把握数据挖掘的工作流程。 理解业务,数据收集与选择,数据预处理,建立模型(数据挖掘),模型检验与评估,学问表示,应用和稳固模型 第七章、 1.熟识以下推断准则的行为都是属于CRM实践的内容 以客户细分为根底,以维护“客户长期关系”为目的,符合客户为中心的商业策略行为2.把握对于大多数企业来讲,实施CRM都有哪三个通用目标。A识别潜在顾客,实施共性化营销效劳,拓展新市场B提高组织效率,削减企业运行本钱 C提高顾客满足度、忠诚度,保存价值客户 3.把握CRM实施的时候留意哪几个根本方
9、面(实施要点) 业务驱动CRM实施,人的因素,工程小组治理,分步实施及持续推广,数据质量与集成4.把握一个胜利的CRM实施需要贯彻什么原则。 一个胜利的CRM实施需要贯彻以业务流程优化重组为原则,以此为中心,并要特殊留意以下五个根本方面,即战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广 第八章、 1.把握业务流程重组的概念。 从根本上考虑和彻底地设计企业的流程,使其在本钱、质量、效劳和速度等关键指标上取得显著的转变,使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。2.熟识BPR的处理对象。 核心流程:指那些对企业价值制造起着关键作用,并直接为客户传递价值的流程。核心流
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