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1、绩效和目标管理绩效和目标管理奔驰经销奔驰经销店售后运营管理培训店售后运营管理培训第2页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议財运企业入门成长成熟衰退消亡机遇管理第3页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议管理经营的目的客户资源挖掘开拓管理塑造扩大品牌力客户满意度。了解客户资源,围绕客户资源开展绩效管理,是经营者管理的目的。流程清晰,绩效清楚平衡计分,经营业绩目标会清楚可鉴。正确的销售效劳绩效管理会带来品牌的扩张力,更会带来客户满意度。第4页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议SWOT分析表分析表战略:1.战略:3.战术:1.战术:1 2.2 3.3战略:2 战术 1 2 3外环境内环境机 会威 胁
2、优 势劣 势1.2.3.1.2.3.1.2.3.1.2.3.优势:Strengths 劣势:Weaknesses 时机:Opportunities 威胁:Threats 第5页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议SWOT分析分析内部:1资金实力 2车源状况 3立地条件 4客源状况 5营销体质 6配套关系外部:1法令政策2市场环境3竞品动态4厂家政策5气候优势优势(Strengths)、劣势、劣势(Weaknesses)时机时机(Opportunities)和威胁和威胁(Threats)第6页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议了解外部:产业环境、效劳革新、技术革新、顾客对产品的了解、量的增加、
3、价格下降SOWT分析管理工具 SWOT分析优势劣势时机威胁汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析了解内部:汽车产品、各种效劳、管理能力、资源充足第7页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议7 7ACTIONACTION(ST用强势来监控威胁)ACTION(WTACTION(WT用强势时机排除弱势威胁用强势时机排除弱势威胁)威胁威胁(T)(T)时机时机(O)(O)竞争对象竞争对象XXXXXXXX分析对象分析对象ACTION(SOACTION(SO把握强势与时机创造业绩把握强势与时机创造业绩)ACTION(WOACTION(WO利用时机排除弱
4、势利用时机排除弱势)弱势弱势(W)(W)S1S4O3O4:迅速组建新人团队,利用公关手段,进行市场大规模拓展.S2S5S6O1O2O7:全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为下阶段宣传重点S3O3O5O6:第三季度主攻政府采购和大客户市场,寻求高端突破W1W2O1O4:以客户需求拉动管理改善,和新人锻炼在企业内制度建设,市场拓展和客户效劳齐头并进.W3W4O2O4:迅速抢占市场,加快二网建设速度,年底前完成二网建设工作.W5W6W7O1O2O3O4:全面唱响客户满意度,以高端,满意,质量为宣传重点S2S5T1T2:突出新形象和硬件配备,更突出产品的性价比,由此训练细节化和专业化程度高的团队.
5、S6T3T4:在适当的时机引进核心竞争力,建立高壁垒,阻隔竞争对手攻击.S2S6T6T7T8T9:全面深化展厅质量管理,核心是客户追踪能力强势强势(S)S1:新人较多,可塑性强S2:店面全新,形象较好S3:融资渠道比较畅通S4:公共关系较好S5:产品自身性价比高S6:客户满意度较高W1:店内管理架构弱项较多W2:新人较多,销售技巧经验不够W3:二网数量和布局不够W4:销售总量不大,士气不够W5:品牌知名度低W6:维修效劳技术力不够W7:广宣力量薄弱W8:经营本钱高于竞争对手O1:未来新产品较多,定位较好O2:我们现有产品造成市场口碑较好O3:品牌地位正在提高O4:市场时机点多,开展潜力大O5:
6、政府采购时机较大O6:对民族自主品牌扶持T1:同品牌价格战剧烈,让利大T2:合资品牌降价,挤压市场空间T3:区域价格管控不够T4:新经销商网络无序开设T6:市场趋于萎缩T7:竞争品牌网络开展速度快T8:维修本钱高于市场平均水平T9:国家政策区域调整汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第8页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议8 8弱勢弱勢(W)(W)強勢強勢(S)(S)S1:S1:新人较多新人较多,可塑性强可塑性强S2:S2:店面全新店面全新,形象较好形象较好S3:S3:融资渠道比较畅通融资渠道比较畅通S4:S4:公共关系较好公共关系
7、较好S5:S5:产品自身性价比高产品自身性价比高S6:S6:客户满意度较高客户满意度较高W1:W1:店内管理架构弱项较多店内管理架构弱项较多W2:W2:新人较多新人较多,销售技巧经验不够销售技巧经验不够W3:W3:二网数量和布局不够二网数量和布局不够W4:W4:销售总量不大销售总量不大,士气不够士气不够W5:W5:品牌知名度低品牌知名度低W6:W6:维修效劳技术力不够维修效劳技术力不够W7:W7:广宣力量薄弱广宣力量薄弱W8:W8:经营本钱高于竞争对手经营本钱高于竞争对手汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第9页梅赛德斯-奔驰2006
8、春季经销商会议9 9威胁威胁(T)(T)时机时机(O)(O)O1:O1:未来新产品较多未来新产品较多,定位较好定位较好O2:O2:我们现有产品造成市场口我们现有产品造成市场口碑较好碑较好O3:O3:品牌地位正在提高品牌地位正在提高O4:O4:市场时机点多市场时机点多,开展潜力大开展潜力大O5:O5:政府采购时机较大政府采购时机较大O6:O6:对民族自主品牌扶持对民族自主品牌扶持T1:T1:同品牌价格战剧烈同品牌价格战剧烈,让利大让利大T2:T2:合资品牌降价合资品牌降价,挤压市场空间挤压市场空间T3:T3:区域价格管控不够区域价格管控不够T4:T4:新经销商网络无序开设新经销商网络无序开设T6
9、:T6:市场趋于萎缩市场趋于萎缩T7:T7:竞争品牌网络开展速度快竞争品牌网络开展速度快T8:T8:维修本钱高于市场平均水平维修本钱高于市场平均水平T9:T9:国家政策调整国家政策调整汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第10页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议SWOT分析分析战略:影响是客观的、是长时间的、是方向、是目标。战术:影响是局面的、是短期的、是方法、是手段。战略是发挥优势,克服劣势。战术是掌握时机,避开威胁。扬 长 避 短第11页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 Key Action Plan Key Action
10、Plan行动方案汇总行动方案汇总汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第12页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议售后流程效劳站工作流程顾客预约12345678910具有个性化色彩的顾客接待给顾客报价等待时关心客户车间维修方案提前向零部件发出质量控制完成修理工作并开具发票向顾客提供维修说明并交车维修后的顾客跟踪效劳第13页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议售后流程客户所关心的预约便利,交通方便12345678910热情且专业快速报价更经济更好的爱车效劳舒适的等待环境彻底解决问题的维修方案迅速进入维修流程维修的质量好善待我的车迅速修复问
11、题解决说明清楚所有问题并立刻交车维修后的情况有人关心第14页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议售后流程第15页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议进站目标盘整上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他预估台数意向客户新增客户%上月留存预估台数%新增客源规划客源规划第16页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议51810012120180507520进站目标600台盘整12台上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他30180201602606020801015100300200300预估台数意向客户新增客户%上月留存预估台数%
12、新增608台客源规划客源规划XX效劳站保有客户效劳站保有客户1200台台第17页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 客 服 部前台配件车间其他站长客源规划部门上月 留存上月 销售预约 客户例保 客户保修 客户索赔 客户出保 客户定损 客户公共 关系其他提示预约新车讲堂回访提示主动预约主动预约主动预约主动预约回访预约维系维系盘点回访参观讲解回访确认盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘点参观讲解盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点提升一次性修复率协同作战制定目标、分解指标、下达任务、KPI分析、督导检查、分析总结第18页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议黄金营销组合曲线黄金营销组合曲线关注兴趣欲望记忆行
13、动前台接待客服维修客户满意度AIDMA第19页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服车间客户满意度口碑AIDMA美国广告学家E.S.刘易斯最先提出。AIDMA消费法那么的含义为:A(Attention)引起注意;I(Interest)产生兴趣;D(Desire)培养欲望;M(Memory)形成记忆;A(Action)促成行动。黄金营销组合曲线黄金营销组合曲线第20页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议客服前台接待共战成果第21页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议营销计划客源规划SWOT分析战略+战术效劳站营销方案效劳站营销方案第22页梅赛德斯-奔驰2006春季经
14、销商会议任务分解进步管控月度总结月度目标营销方案部门及个人指标检查督导总结方案PDCAPDCA戴明法那么戴明法那么第23页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 关键绩效指标 KPI 运用头脑风暴 鱼骨分析法 战略+战术客 服 部前台配件车间其他站长客源规划部门上月 留存本月 销售预约 客户例保 客户保修 客户索赔 客户出保 客户定损 客户公共 关系其他第24页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议KPI是关键业绩指标是关键业绩指标(Key Performance Indicator)的缩写的缩写。KPI绩效考核体系是为实现目标而设定的战略管理工具,也是衡量公司及各部门目标达成、组织和人员行为绩效
15、的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与战略目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。第25页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议KPIKPI绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核1、公司要做KPI绩效考核,首先要根据SMART原那么制定出相关的战略目标,然后根据这个战略目标将KPI指标层层层分解。2、因为这些目标是战略层面的,所以KPI主要是针对公司的高管和关键岗位或者研发人员来制定的,其他人员的考核方式可以采取关键事件法、个人绩效承诺法、等级分布法、等级排序法等方法来进行。3、在具体实施的过程中,通常用KPI结合BSC平衡计分卡来制作考核表格是一种非常好、非常实用的模
16、式。其标准是,用BSC的4个内容:财务方面、客户方面、内部管理方面和学习成长方面作为维度,赋给总的权重,然后再将KPI的战略目标在这4个维度进行精细划分,力求准确,简练,量化。这样分解出来的指标是一级KPI指标一般不超过16个,分权重可以根据重要程度和短期的经营目标去分配。第26页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议KPI绩效考核4、上面的一级KPI可以作为总经理的考核标准,总经理下面的部门经理就将一级KPI在BSC的4个维度上组做进一步的分解,使之成为二级KPI。如此下去,可以层层分解战略目标,传递企业经营管理的压力,将高管、关键岗位及工作人员的考核与公司的开展战略紧密结合。5、战略目标分解
17、到一级KPI、二级KPI等不是领导拍脑门说了算,必须有公司管理层通过会议来决定,每一项指标都要所有人一致同意才可以施行。第27页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议售后因果关系链客户客户参观参观客户客户预约预约客户客户接待接待工程工程确认确认客户客户休息休息作业作业管理管理增派增派工单工单完工完工检测检测交车交车效劳效劳客户客户追踪追踪经销店开展规划分析经销店开展规划分析经销店开展规划分析经销店开展规划分析-售后流程分析售后流程分析售后流程分析售后流程分析满意顾客一般顾客问题顾客抱怨顾客忠诚顾客标竿状况现实状况现实状况第28页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 接待满意度等待满意度 质量满意
18、度 跟踪满意度4S4S4S4S店营销能力曲线售后指标分解店营销能力曲线售后指标分解店营销能力曲线售后指标分解店营销能力曲线售后指标分解客户参观率客户参观率主动预约率主动预约率客户返厂率客户返厂率检测准确率检测准确率平均等待时间平均等待时间一次修复率一次修复率检测过失率检测过失率完整修复率完整修复率故障重复率故障重复率回访抱怨率回访抱怨率平均检测时间平均检测时间价格接受度价格接受度准时完工率准时完工率跟踪准确率跟踪准确率第29页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议市场市场销售销售售后售后客户客户团队团队行政行政KPI重重点点领领域域组组织织汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销
19、店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析每个领域寻找一个重要每个领域寻找一个重要KRA第30页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议KRA1KRA3KRA2目标愿景目标愿景KPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPI汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第31页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议KRA组群的深度分析组群的深度分析1、改善要求、改善要求/重要弱重要弱项项 2、低于平均、低于平均/必须改必须改善善3、差强人意、差强人意/平安阶平安阶段段/满足最低要求满足最低要求4、很好、很好/可持续的可持续的5、卓越、
20、卓越/最大的优势最大的优势6、六个中最好的、六个中最好的KRA 客服、前台、车间、配件、理赔、客户、团队客服、前台、车间、配件、理赔、客户、团队KRA 1:KRA 2:KRA 3:KRA 4:KRA 5:KRA 6:汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第32页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议问题解决方法鱼骨分析法利用头脑风暴,向右找问题,向左寻方法第33页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议企业设计企业设计4个要素个要素客户选择客户选择价值获取价值获取战略控制战略控制业务范围业务范围理念导入理念导入赢利赢利第34页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议编号编号要素要素要解决的问题
21、要解决的问题具体内容具体内容解释解释1客户选择我希望对哪些客户提供服务?我能够为哪些客户提供价值?哪些客户可以让我赚钱?我希望放弃哪些客户?客户并不都是上帝2价值获取我将如何获得利润?为顾客创造价值,从而获取其中一部分作为我的利润?我采用什么样的赢利模式?价值链的延伸和拓展3产品差别化/战略控制我将如何保护利润流?为什么我选择的客户要向我购买?我和竞争对手有何不同?我的核心竞争力能否抵消客户的抗拒和竞争对手的力量?战略制高点4业务范围我将从事何种经营活动?我希望向客户提供何种产品、服务和解决方案?范围界定理念导入理念导入企业赢利的四种设计企业赢利的四种设计第35页梅赛德斯-奔驰2006春季经销
22、商会议讨论讨论:我们公司是在卖产品还是提供客户解决方案我们公司是在卖产品还是提供客户解决方案?我们需要的是更多资金还是更多赢利?我们需要的是更多资金还是更多赢利?美国通用电气案例:1.不是第一,就是第二2.群策群力3.卖解决方案理念导入理念导入第36页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议我的工作是哪些我的工作是哪些?流动性分析工具 价值链客户关心的是哪些客户关心的是哪些?我们间的差异在哪里我们间的差异在哪里?如何思考如何思考,如何纠偏如何纠偏?价值链与增值价值链与增值第37页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议质量费用速度客户关注的效劳质量、效劳费用和效劳速度客户关注的效劳质量、效劳费用和效劳
23、速度客户客户需求需求质量:有形的、无形的、可以计量的、不可计量的、能够感受、。费用:费用不是孤立的,性价比才是重要的费用指标,请记住让渡价值概念。速度:速度也不是孤立的,效率才是重要的。(响应速度、作业速度和反响速度业务链与价值链第38页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议效效劳劳延延迟迟方法有问题方法有问题 效率缺乏效率缺乏 设备缺乏设备缺乏配件不够配件不够人员不够人员不够 价值链增值效劳价值链增值效劳第39页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议地理便利信息可得去电去店接待舒适价值链与增值1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?1.我们要做什么?2.我们怎么做?
24、3.需要多少投入?4.价值怎么创造?第40页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议价值链与增值主动效劳及过程获得建议1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?第41页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议价值链与增值受到关心售后提醒1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?第42页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议营销方案管理1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修
25、计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务营销方案管理目标监控管理营销方案管理流程制度管理营销方案管理岗位配置管理营销方案管理协同支持管理数据信息管理营销方案管理绩效满意管理营销方案管理人力资源管理营销方案管理效劳方案管理建立表卡练习练习:哪些点你认为最有价值哪些点你认为最有价值?价值链与增值第43页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.等待时关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交
26、车10.维修后的顾客跟踪服务营销方案管理目标监控管理营销方案管理流程制度管理营销方案管理岗位配置管理营销方案管理协同支持管理数据信息管理营销方案管理绩效满意管理营销方案管理人力资源管理营销方案管理效劳方案管理建立表卡价值链与增值第44页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议1.预约便利2.接待热情并且专业快速3.报价更经济4.舒适的等待环境5.彻底解决问题的维修计划6.迅速进入维修程序7.维修质量好善待我的车8.迅速修复,问题解决9.说清楚所有问题并立刻交车10.维修后的情况有人关心营销方案管理目标监控管理营销方案管理流程制度管理营销方案管理岗位配置管理营销方案管理协同支持管理数据信息管理营销方
27、案管理绩效满意管理营销方案管理人力资源管理营销方案管理效劳方案管理建立表卡练习练习:哪些点客户希望得到价值哪些点客户希望得到价值?价值链与增值第45页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议1.预约便利交通方便2.接待热情并且专业快速3.报价更经济更好的爱车服务4.舒适的等待环境5.彻底解决问题的维修计划6.迅速进入维修程序7.维修质量好善待我的车8.迅速修复,问题解决9.说清楚所有问题并立刻交车10.维修后的情况有人关心营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管
28、理建立表卡价值链与增值第46页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议报价等待时关心维修说明并交车维修后跟踪个性化客户接待预约方便交通便利热情专业快速接待高性价比彻底解决方案高质量维修一一对应吗?你的思维方向客户的思维方向彻底修复迅速交车价值链与增值第47页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议预约方便交通便利热情专业快速接待价值链与增值1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?第48页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议高性价比彻底解决方案价值链与增值1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入
29、?4.价值怎么创造?1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?第49页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议高质量维修彻底修复迅速交车价值链与增值1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?1.我们要做什么?2.我们怎么做?3.需要多少投入?4.价值怎么创造?第50页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议保险刺激方案保养维护方案俱乐部效劳菜单贴身增值效劳价值链方案二手车回购方案利润回报利润回报业务链与增值第51页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议业务链与增值价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!点点客流客流下单下单客单价客单价库存库存效率
30、效率增值增值问题问题关联点关联点改善改善第52页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第53页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议客户成交接触印象良好接触印象良好个性效劳个性效劳效劳工程完整效劳工程完整训练有素员工库存新车专业技能达标实施设备准备考核制度员工经验满足需求重点因素分解重点因素分解业务链与增值第54页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论
31、第55页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议客单价了解需求了解需求效劳工程完整效劳工程完整训练有素员工效劳信誉良好实施设备准备考核制度员工经验独特效劳独特效劳员工满意度减低本钱重点因素分解重点因素分解业务链与增值第56页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第57页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议效率提升快速响应机制快速响应机制了解客户需求了解客户需求岗位目标契合度专业技能实施设备准备考核制度员工经验效劳人员充足效劳人员充足信息共享能力员工满意度过程顺畅重点因素分解重
32、点因素分解业务链与增值第58页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第59页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议增值效劳了解需求了解需求效劳工程完整效劳工程完整扩大效劳范围增值专业技能实施设备准备考核制度特别宣传独特效劳独特效劳信息共享能力员工满意度满意解决重点因素分解重点因素分解员工经验业务链与增值第60页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议业务链与增值价值流动过程中,哪些点限制了您的增值创造!点点预约预约接待接待客单价客单价配件配件修复率修复率增值增值问题问题关联点关
33、联点改善改善第61页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议接待满意预约率低客单价低返修率高增值品少售后链中售后链中重点因素重点因素配件供给顾客预约率接待满意率接待满意率提升客单价提升客单价配件供给率配件供给率单车增值率单车增值率利润利润业务链与增值一次修复率第62页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议重点因素分解重点因素分解预约率接触点印象良好接触点印象良好 开拓率开拓率信息准确率信息准确率价值提升效劳预约效劳员工专业预约流程实施设备准备考核制度广告有效性预约方便交通便利业务链与增值第63页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花
34、钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第64页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议接待满意率接触印象良好接触印象良好信息准确信息准确效劳工程完整效劳工程完整价值提升效劳专业岗位人员专业技能达标考核制度接待设施专业流程执行独特效劳数独特效劳数信息共享能力热情专业快速接待重点因素分解重点因素分解业务链与增值第65页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第66页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议单价提升率接触印象良好接触印象良好价值提升效劳专业技能达标实施设
35、备准备考核制度在职延续时间流程执行独特效劳数独特效劳数信息共享能力员工员工满意满意度度报价更经济更好的爱车效劳效劳工程完整效劳工程完整重点因素分解重点因素分解业务链与增值第67页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第68页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议配件供给率客户信息准确客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修方案维修质量好,善待我的车重点因素分解重点因素分解业务链与增值配件预测教练体系教练体系
36、采购预算采购预算第69页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议哪些局部是要花钱的哪些局部是要花钱的?哪些局部是不花钱的哪些局部是不花钱的?我们可以怎么做我们可以怎么做?业务链与增值讨论讨论第70页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议一次修复率客户信息准确客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修方案维修质量好,善待我的车重点因素分解重点因素分解业务链与增值员工满意度教练体系教练体系效劳工程完整效劳工程完整第71页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议案例:效劳品牌效劳品牌神灯方案神灯方案第72页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议满
37、意管家,给您提供满意管家,给您提供“第一时间第一时间效劳效劳识别方法识别方法:维修站接待墙标识维修站接待墙标识:1.第第1时间热心接待时间热心接待2.第第1时间精心诊断时间精心诊断3.第第1时间满意交车时间满意交车我们第一承诺我们第一承诺客户价值案例:第73页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议暖心管家,暖心管家,给您创造舒适休息环境给您创造舒适休息环境识别方法识别方法:维修站维修站接待墙接待墙标识标识:我们温馨等待我们温馨等待客户价值案例:第74页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议细心管家,给您量身定做备忘录细心管家,给您量身定做备忘录识别方法识别方法:维修站发放效劳菜单维修站发放效劳菜单
38、:我们与众不同我们与众不同客户价值案例:第75页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议尽心管家,给您提供全年尽心管家,给您提供全年24小时救援效劳小时救援效劳 识别方法识别方法:维修站接待墙标识维修站接待墙标识维修站发放效劳细那么维修站发放效劳细那么建议收费效劳建议收费效劳我们风雨无阻我们风雨无阻客户价值案例:第76页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议悉心管家,给您提供代用车悉心管家,给您提供代用车识别方法识别方法:维修站接待墙标识维修站接待墙标识维修站效劳细那么维修站效劳细那么建议分收费和免费效劳建议分收费和免费效劳我们领先效劳我们领先效劳客户价值案例:第77页梅赛德斯-奔驰2006春季经销
39、商会议贴心管家,给您的爱车全面清洁贴心管家,给您的爱车全面清洁识别方法识别方法:维修站接待墙标识维修站接待墙标识维修站效劳细那么维修站效劳细那么建议分收费和免费效劳建议分收费和免费效劳我们快乐创意我们快乐创意客户价值案例:第78页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议安心管家,做您爱车的平安使者安心管家,做您爱车的平安使者识别方法识别方法:维修站接待墙标识维修站接待墙标识维修站全国效劳细那么维修站全国效劳细那么建议分收费和免费效劳建议分收费和免费效劳我们珍爱生命我们珍爱生命客户价值案例:第79页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议七心的网络宣传整合七心的网络宣传整合1.建立网络效劳品牌窗口建立网
40、络效劳品牌窗口管家式效劳管家式效劳BABY HITTING2.实时发布产品质量和技术讯息并开通实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口客户直接交流窗口3.进行七心效劳的网络奖励积分方案进行七心效劳的网络奖励积分方案4.进行管家式效劳网络宣传方案进行管家式效劳网络宣传方案品牌要靠一切渠道去传递品牌要靠一切渠道去传递客户价值案例:第80页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议profit Integrated Action Plan 您的利润提升执行方案客户价值案例:客户价值案例:第81页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议课程目录课程目录资金增值拓展实施资金增值拓展实施第82页梅赛德斯-奔
41、驰2006春季经销商会议利润组合新车销售新车销售策略联盟策略联盟附加效劳附加效劳金融效劳金融效劳二手车二手车零配件零配件保养维修保养维修战略分析为用利润拓展实施利润拓展实施第83页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议利润拓展四个维度:第一:向外面拓展,市场侵略第二:向内部拓展,本钱最低第三:向纵深拓展,客户效劳第四:向上下游拓展,以链整合利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施第84页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议售后效劳是销售店利润越来越重要的来源售后效劳是销售店利润越来越重要的来源通过比较中外汽车行业利润分布如以下图看出:未来售后效劳将会成为销售店的主要赢利来源。虽然售后效劳
42、来钱“慢,但稳定增长,为销售店提供了源源不断的稳定赢利,并能有效降低经营风险。利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施第85页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施利润拓展实施销售销售维修维修增值增值配件配件金融金融联盟联盟市场侵略市场侵略(向外向外)成本最低成本最低(向内向内)纵深拓展纵深拓展(客户客户)产业链拓产业链拓展展(上下上下)第86页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议客户赢利潜力谁是最有利可图的客户谁是最有利可图的客户?最有利可图的客户中最有利可图的客户中,谁具有最高的利润增长潜谁具有最高的利润增长潜力力?需要做出哪些程度和结构的投入需要
43、做出哪些程度和结构的投入,以有效满足这以有效满足这些客户的需要些客户的需要?第87页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议赢利拓展实施赢利拓展实施战略控制指数战略控制指数保护利润强度保护利润强度指数指数战略控制手段战略控制手段4S店控制手段店控制手段高高10 9 8建立行业标准控制价值链领导地位控制价值链区域领导地位中中765良好客户关系品牌版权2年的产品提前期良好客户关系品牌低低431年的产品提前期10%-20%成本优势10%-20%成本优势无无21具有平均成本成本劣势第88页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议我是否已经明确了我能提供的效劳我是否已经明确了我能提供的效劳?我是否已经抓住每个时
44、机提供客户附件我是否已经抓住每个时机提供客户附件,装潢装潢,金融金融,保险等保险等?我是否已经了解了客户的综合需求我是否已经了解了客户的综合需求,并已提供效劳并已提供效劳?我是否已经建立了一套效劳方案我是否已经建立了一套效劳方案,降低客户购置本钱降低客户购置本钱?赢利拓展实施第89页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议我是否已经能有效掌握客户信息我是否已经能有效掌握客户信息,了解客户的购置和售了解客户的购置和售后效劳偏好后效劳偏好?我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反响我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反响系统系统?确保客户购置信号准确快速传达确保客户购置信号准确快速传达?
45、赢利拓展实施第90页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议我是否已经建立了产品防火墙我是否已经建立了产品防火墙?我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求?我的年度规划中是否包含多层次产品赢利方案我的年度规划中是否包含多层次产品赢利方案?赢利拓展实施第91页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议课程目录课程总结课程总结第92页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议课程目录1.价值链分析价值链分析2.融资渠道介绍融资渠道介绍3.业务链分析业务链分析4.赢利拓展实施赢利拓展实施13个价值突破点19种融资方式11个业务增值点12种赢利模式增值案例第93页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议编辑于2021年9月19日过去心不可得过去心不可得 现在心不可得现在心不可得 未来心不可得未来心不可得第94页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议坚持到底坚持到底 就是胜利就是胜利辩论和决策同时进行辩论和决策同时进行团队建设与日程规划相结合团队建设与日程规划相结合将个人成功方案写在集体日程中将个人成功方案写在集体日程中从启动之初就跟踪工程的执行情况从启动之初就跟踪工程的执行情况汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析汽车经销店开展规划与分析第95页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门,BBDC/MBCL
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