【精编】投诉处理的解决方案.pdf
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1、方案投诉处理方案处理客人投诉原则:1、站在客人的立场,尽最大努力满足客人的需求。2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案,世界饭店业,特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致,有点微差也只能是大同小异而已。1)认真倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题,必须认真的听取客人的叙述,使客人感到十分重视他的问题,倾听者要注视客人,不时的点头示意,让客人明白“管理者在认真听取我的意见”,而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐渐消气息怒,前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容,若遇上的是认真的投诉客人,在听
2、取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人尊重及对反映问题的重视,必须态度鲜明的告诉客人,投诉是正确的,但不能加上“不过,可是”等转折词,应全神贯注地倾听意见,不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。2)表示同情或歉意首先你要让客人理解,你是非常关心他的及那些服务是否令人满意,如果客人在谈问题时表示出十分认真,作为西餐厅值班领班,就要不时的表示对客人的同情,如“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情”假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者西餐厅给予一定的赔偿,这时西餐厅就要向客人表示歉意并说:“我们非常抱歉,先生,我们将对此事负责,感谢你对我们提出宝贵意见。”3)同样客人要求
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