“语音天地”虚拟呼叫中心业务介绍.ppt
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1、中国网通虚拟呼叫中心业务介绍中国网通虚拟呼叫中心业务介绍2提纲提纲第一部分第一部分虚虚拟呼叫中心呼叫中心业务介介绍第二部分第二部分虚虚拟呼叫中心系呼叫中心系统技技术介介绍第三部分第三部分虚虚拟呼叫中心案例分析呼叫中心案例分析3虚拟呼叫中心介绍(虚拟呼叫中心介绍(虚拟呼叫中心介绍(虚拟呼叫中心介绍(CCODCCOD)业务功能业务功能 业务优势与卖点业务优势与卖点 资费标准资费标准 客户定位客户定位4“语音天地语音天地”呼叫中心业务定义呼叫中心业务定义v“语音天地语音天地”呼叫中心:呼叫中心:是近年来发展起来的一种呼叫中心建设方式,即企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统,只要从网通申请业务许可,
2、就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。“语音天地”呼叫中心可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本,非常适合于各类企业使用。v“语音天地语音天地”呼叫中心业务:呼叫中心业务:“语音天地”呼叫中心业务是中国网通利用已建成的“语音天地”平台,向企业客户提供呼叫中心资源应用的业务,是为企业提供的一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。企业只需要到网通公司申请“语音天地”呼叫中心资源,就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统。5vCCOD就是把中小企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入设备(包括:PBX、CTI、IVR等)托管托管到一个运营级的平台之上,企业只
3、需要像建设普通MIS系统一样建设呼叫中心应用。vCCOD是面向中小企业客户市场,为企业客户端(分散)的呼叫中心应用提供呼叫虚拟接入和控制功能。vCCOD就是满足企业客户这样的需求,即:像申请宽带接入一样申请呼叫中心接入,同时像开发传统MIS(OA、财务系统等)一样开发呼叫中心应用。客户客户A客户客户B客户客户C企业企业C企业企业B企业企业A语音天地的定义及模式(语音天地的定义及模式(CCOD-Call Center On DemandCCOD-Call Center On Demand)CCOD6业务功能业务功能虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍1 1、统一号码统一号码2 2、自动语音服务、自动
4、语音服务3 3、人工座席、人工座席4 4、随电数据、随电数据5 5、智能路由、智能路由6 6、录音管理、录音管理7 7、知识库管理、知识库管理8 8、呼叫统计、呼叫统计9 9、工单管理、工单管理1010、客户管理、客户管理1111、监控管理、监控管理7虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能汇接业务汇接业务汇汇接接功功能能统一号码统一号码为企业提供统一呼叫中心接入号码,方便企业提供客户服务,提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码:116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。8虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中
5、心业务功能自动语音业务自动语音业务自自动动语语音音业业务务自动语音服务自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。9虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能人工业务人工业务人人工工业业务务人工座席人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作,包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据随电数据根据主叫号码,从企业数据库中提取该主叫号码数据信息,如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路
6、由策略,让最合适的座席人员提供服务。录音管理录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式企业可以自由选择:全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地,企业可以随时回放录音文件。知识库管理知识库管理提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。10虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能人工业务人工业务人人工工业业务务呼叫统计呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理工单管理客户拔打企业电话后,系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打,系统则自动弹出保存过的客户历史记录。(如客户名称、电话、地址、业务记录等)客户管理客户管理企业可以建立客户资
7、料的管理,还可以通过各类业务呼叫的数据分析,为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。11业务优势业务优势虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍1 1、统一号码、统一号码2 2、自动语音导航、自动语音导航(IVRIVR)3 3、智能路由、智能路由4 4、分布式座席、分布式座席5 5、弹性座席、弹性座席6 6、快速开通、快速开通12虚拟呼叫中心业务优势虚拟呼叫中心业务优势统一号码统一号码统一接入号码,不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打!统一接入号码,不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打!不管您用不管您用何种终端
8、、何种运营何种终端、何种运营商网络商网络,您的服务人员到哪里,您的服务人员到哪里,都可以进行服务受理。都可以进行服务受理。4 40 00 06 6/8 80 00 0/1 11 16 68 86 67 7/6 68 8/6 69 9 用户可以只申请一个电话号码(4006/800/短号码)作为虚拟呼叫中心业务接入号码,对这一电话号码的呼叫,可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫全网呼叫的需求。13虚拟呼叫中心业务优势虚拟呼叫中心业务优势自动语音导航(自动语音导航(IVR)IVR)可以提供复杂的多级可以提供复杂的多级IVRIVR服务服务 案例:宁波坤和建设集团公司业务分布在宁波、杭州、
9、绍兴,用户呼叫坤和4006的号码,通过结合虚拟呼叫中心自动语音导航,可以应用多级ivr功能并且自动导航就近路由到宁波、杭州、绍兴。40064006坤和公司坤和公司 欢迎欢迎/通告通告杭州城市公司杭州城市公司宁波城市公司宁波城市公司绍兴城市公司绍兴城市公司1 1、楼盘销售、楼盘销售2 2、物业管理、物业管理3 3、客户服务、客户服务4 4、预留一至、预留一至两个接口两个接口1 1、自动语音、自动语音2 2、人工、人工楼楼盘盘介介绍绍销销售售信信息息白白荡荡海海管管理理处处山山水水人人家家管管理理处处亲亲亲亲家家园园管管理理处处坤坤和和会会积积分分查查询询坤坤和和会会活活动动信信息息白荡白荡海山海
10、山水人水人家家4S4S店人店人工服工服务务亲亲亲亲家园家园4S4S店店人工人工服务服务14虚拟呼叫中心业务优势虚拟呼叫中心业务优势智能路由智能路由 根据用户来电识别用户身份,根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素,动态调配电话的接听,让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心全国呼叫中心的需求,实现灵活的全国呼叫、集中式管理,属地化服务的业务体系。呼叫中心平台电话就近路由座席技能级别路由座席工号顺序路由座席空闲优先路由座席溢出路由呼叫中心平台路由调度呼叫中心平台路由调度客户通常面临的问题:客户通常面临的问题:遇到不专业的客服人员寻求个性化服务
11、等待时间长座席组A座席组B座席组C15虚拟呼叫中心业务优势虚拟呼叫中心业务优势分布式座席分布式座席15intranetintranet呼叫中心平台呼叫中心平台北京北京上海上海不同地点座席人员协同工作不同地点座席人员协同工作 人工座席不受地域限制,能够部署到互联网所能达到的任何地方,身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。16业务高峰已过,不再需要20个座席,只需要10个座席了 虚拟呼叫中心业务优势虚拟呼叫中心业务优势弹性座席弹性座席 根据市场变化,客户可以按照需求随时调整人工座席
12、数量及自动语音数量,满足客户组建规模不定型呼叫中心规模不定型呼叫中心的需求,解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失,业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。17您好这里是您好这里是XXXX公司,请问您公司,请问您需要什么帮助?需要什么帮助?虚拟呼叫中心业务优势虚拟呼叫中心业务优势快速开通快速开通 传统呼叫中心的建设周期为3至6个月,快速开通,可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣,7个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心临时性呼叫中心的需求。1818虚拟呼叫中心业务卖点虚拟呼叫中心业务卖点 电信级级呼叫中心服务电信
13、级级呼叫中心服务:网通公司能够提供运营商级平台品质的呼叫中心服务。省钱、省心省钱、省心:用户使用虚拟呼叫中心业务不用投资建设呼叫中心系统,省去软硬件设备选型、组建、升级维护等繁琐的工作。网通公司提供一体化的产品服务。强大的呼叫中心功能强大的呼叫中心功能:提供多级IVR流程、补充400/800等汇接业务功能。分布式座席集中管理服务,补充传统呼叫中心业务功能。快速组建快速组建:“语音天地”呼叫中心业务实现只需7个工作日。19虚拟呼叫中心业务资费标准虚拟呼叫中心业务资费标准 4006/800/4006/800/短号码等业务号码用于虚拟呼叫中心业务时,通信费执行现行短号码等业务号码用于虚拟呼叫中心业务
14、时,通信费执行现行资准资准,116867xx/116868XX/116869XX,116867xx/116868XX/116869XX号码用于虚拟呼叫中心业务时资费标准如下:号码用于虚拟呼叫中心业务时资费标准如下:类型类型 项目项目资费标准资费标准主叫主叫向归属电信运营企业支付本地通话费,移动用户在异地使用时还需支付漫游费。向归属电信运营企业支付本地通话费,移动用户在异地使用时还需支付漫游费。被被叫叫企企业业通通话话费费1 1、本地业务服务费、本地业务服务费0.150.15元元/分钟分钟 不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在
15、收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。2 2、国内长途通话费、国内长途通话费0.040.04元元/6/6秒秒当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时,视为国内长途通话,不当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时,视为国内长途通话,不足一分钟按一分钟计费。足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长途区号范围内途区号范围内)应应用用服服务务费费1 1、自动语音业务、自动语音业务 基本服务费基本服务费 500500元元/月月 菜单式自动语音服务费菜单式自动语音服务费5050元元/月月*线线 自动语音播报(自动语音播报(TTSTTS功能)功能)3030元元
16、/月月*线线 2 2、人工业务、人工业务 基本服务费基本服务费10001000元元/月月坐席月租坐席月租500500元元/月月*坐席坐席呼叫统计呼叫统计100100元元/月月*座席座席座席录音座席录音100100元元/月月*座席座席20虚拟呼叫中心业务目标客户定位虚拟呼叫中心业务目标客户定位 “语音天地音天地”虚虚拟呼叫中心可以呼叫中心可以满足企足企业分布式呼叫中心、分布式呼叫中心、临时性呼叫中性呼叫中心、心、规模不定型呼叫中心、模不定型呼叫中心、现有呼叫中心有呼叫中心业务溢出、自溢出、自动语音音业务的需求。的需求。目目标客客户定位定位有有规范化服范化服务要求,但又无力自建呼叫中心的中小企要求
17、,但又无力自建呼叫中心的中小企业,尤其适合,尤其适合以以以以呼呼叫中心做叫中心做为赢利中心的中小企利中心的中小企业客客户。原有大量原有大量400、800、本地、本地电话热线客客户,需要升,需要升级为多多级IVR应用或增用或增加座席功能的企加座席功能的企业客客户。企。企业不用更不用更换号号码,“语音天地音天地”虚虚拟呼叫中心呼叫中心作作为业务补充,充,为企企业保保值、增、增值。21提纲提纲第一部分第一部分虚虚拟呼叫中心呼叫中心业务介介绍第二部分第二部分虚虚拟呼叫中心系呼叫中心系统技技术介介绍第三部分第三部分虚虚拟呼叫中心案例分析呼叫中心案例分析22虚拟呼叫中心系统介绍虚拟呼叫中心系统介绍虚拟呼叫
18、中心系统介绍虚拟呼叫中心系统介绍 销售的产品 业务平台 业务受理及处理流程 业务码号23销售的服务产品销售的服务产品u 虚拟呼叫中心是基于中国网通的通信网络和虚拟呼叫中心公共服务平台,向客户提供呼叫中心资源及虚拟座席出租业务。企业客户付费后,将获得软件形式的呼叫中心应用,企业可以将座席设置在互联网所能到达的任何地方。u 虚拟呼叫中心向企业提供的是一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。产品的主要功能包括:唯一号码自动语音人工座席24虚拟呼叫中心座席的形式虚拟呼叫中心座席的形式25虚拟呼叫中心平台覆盖虚拟呼叫中心平台覆盖全国建有13个业务节点:北方十省四川、浙江、上海全国管理中心省分业务节点乌鲁
19、木齐拉萨西宁银川兰州成都昆明呼和浩特哈尔滨长春沈阳天津北京石家庄济南南京上海杭州福州重庆贵阳南宁海口广州长沙合肥郑州南昌太原西安武汉台北26业务码号业务码号u目前分配给虚拟呼叫中心的接入码包括目前分配给虚拟呼叫中心的接入码包括116867XX116867XX、116868XX116868XX、116869XX116869XX等个号段,其中等个号段,其中116868 XX116868 XX用户为全国性的虚拟呼叫中心用户为全国性的虚拟呼叫中心大客户,码号由集团市场部负责审批。大客户,码号由集团市场部负责审批。u业务开展中,不应拘泥于上述码号,其他短号码以及普通号码业务开展中,不应拘泥于上述码号,其
20、他短号码以及普通号码(限限我网号码我网号码)都可以作为企业的统一接入号,开通虚拟呼叫中心业务。都可以作为企业的统一接入号,开通虚拟呼叫中心业务。实施方式包括但不限于:实施方式包括但不限于:使用使用116116号码。号码。使用客户自带号码使用客户自带号码与与4006/8004006/800业务结合业务结合27与智能网业务组合与智能网业务组合呼叫流程呼叫流程A.拨打智能网400号码4006/800智能网平台SSP虚拟呼叫中心平台B.获取转接的公网号码C.将呼叫转接到虚拟呼叫中心平台D.电话用户接受虚拟呼叫中心平台服务A.A.主叫用户发起呼叫,拨打主叫用户发起呼叫,拨打4006/8004006/80
21、0号码号码B.B.智能网平台解析出目的码(如:智能网平台解析出目的码(如:11686744),下发下发SSPC.SSPC.SSP将电话转接到虚拟呼叫中心平台将电话转接到虚拟呼叫中心平台D.D.虚拟呼叫中心平台提供自动语音服务或者人工座席服务虚拟呼叫中心平台提供自动语音服务或者人工座席服务28提纲提纲第一部分第一部分虚虚拟呼叫中心呼叫中心业务介介绍第二部分第二部分虚虚拟呼叫中心系呼叫中心系统技技术介介绍第三部分第三部分虚虚拟呼叫中心案例分析呼叫中心案例分析29虚拟呼叫中心案例分析虚拟呼叫中心案例分析虚拟呼叫中心案例分析虚拟呼叫中心案例分析 彩票投注行业 家电售后服务行业 旅游行业 房地产行业 媒
22、体行业 物流行业 电话营销/咨询行业 医药行业目录目录30一、彩票投注行业一、彩票投注行业北京高德豪门网络科技有限公司北京高德豪门网络科技有限公司 客客户介介绍 客客户需求需求 解决方案解决方案31客户介绍客户介绍 北京高德豪门网络科技有限公司(简称高德豪门)位于北京燕莎商务圈核心,该公司主要从事网络体育资讯服务、网络商业化社区服务以及网络相关体育产品(包含彩票服务产品)的开发、推广和服务业务。该公司开发的“爱波网”,于2000年10月8日正式开通,是国内最早向用户提供专业体育、彩票信息服务的网站之一。该公司主要通过网站投注方式销售体育彩票。由于受到会员无法随时上网投注等问题制约,高德豪门公司
23、需要建立一个类似自动投注模式的呼叫中心系统。对普通会员进行自动投注操作,对VIP会员进行VIP人工坐席投注咨询服务。32客户需求客户需求 支持复支持复杂的的IVR应用及随用及随时修改修改IVR菜菜单通过IVR与企业的内部数据库交互,实现用户利用电话自助彩票投注,并且企业可以根据业务发展情况及时调整IVR菜单。坐席坐席应用功能丰富、用功能丰富、对会会员资料有效管理料有效管理可以按客户呼叫的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略,让最合适的人工坐席为客户提供服务。并通过坐席端软件接口与企业内部数据库交互,轻松保存、查询用户信息。维护要要简单,减少,减少维护投入投入 座席
24、需要分布在北京、广州、深圳座席需要分布在北京、广州、深圳33解决方案解决方案系系统集成公司提供解决方案:自建呼叫中心集成公司提供解决方案:自建呼叫中心投资比较大、建设周期长、可扩展性差、维护难度高。网通提供解决方案:虚网通提供解决方案:虚拟呼叫中心呼叫中心将虚拟坐席4个、IVR应用8线,采用租用的方式使用呼叫中心业务。按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口,对会员用户进行验证,并通过多级IVR菜单操作实现了用户自助彩票投注的需求。实现功能如下:通通过虚虚拟呼叫中心呼叫中心IVR操作,用操作,用户根据自根据自动语音提示自助投注彩票。音提示自助投注彩票。虚虚拟呼叫中心与信息数据呼叫中心与
25、信息数据库的同步交互服的同步交互服务。让高德豪高德豪门坐席工作人坐席工作人员通通过简单的操作即可从数据的操作即可从数据库中中调取大量的服取大量的服务信息,信息,为VIP客客户提供提供优质服服务。呼入客呼入客户信息收集整理。平台提供的基于信息收集整理。平台提供的基于业务呼叫的呼叫的统计信息,信息,为企企业决策提供决策提供了依据。了依据。录音功能及坐席音功能及坐席监控功能。控功能。为企企业提高坐席人提高坐席人员服服务水平提供了水平提供了强大的支撑。大的支撑。34解决方案解决方案费用对比费用对比采用网通虚拟呼叫中心与软件公司提供的自建呼叫中心对比:采用网通虚拟呼叫中心与软件公司提供的自建呼叫中心对比
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