礼貌礼节礼仪培训资料.docx
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1、礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1 .礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统 称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面 容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。2 .礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规那么和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3 .礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成 的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、 姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面?1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用:1 )您好,欢迎光临4 .照顾不周有歉声.顾客离开有送声 礼
2、貌礼节礼仪培训资料相关文章:1 .商务接待礼仪培训资料.西餐礼仪培训资料2 .礼仪礼节培训内容.空调安装礼仪培训资料3 .酒店前堂礼仪规范培训资料.幼儿园老师礼仪培训资料4 .社交礼貌礼仪培训.酒店礼貌礼仪培训内容5 .服务礼貌礼仪培训内容.社交礼仪:拒接收礼的礼貌1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、 致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式, 礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它 表达了时代的风气和人么的道德品质,表达了人们的文化城市 和文明程度。礼貌、礼仪的实践原那么1、自律原那么,从俗原那么1、自律原那么
3、,从俗原那么“以我为主,尊重他人”。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做 起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准那么, 去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、 民族、文化前景的.不同,在对外交往中存在的“十里不同风, 百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。2、适度原那么“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼 貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意 把握分寸,适度得体。3、平等原那么“一视同仁,真诚关心”。在交往活动中, 具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取 不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的
4、核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体 来说,不管服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接 待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。4、宽容原那么“得理也得让人”。在服务与交际活动中运 用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同 于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全 责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些 无理的甚至是失礼的要求我们工作人员应冷静而耐心地解释, 决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否那么,会使宾客产生逆反 心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要“得理也 得让人”
5、,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的 面子。基本礼貌用语1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那 位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎 光临。3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭 喜发财。5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您 一路平安、欢迎您下次再来。6、抱歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7、道谢语:谢谢、非常感谢。8、应答语:是的、好的、我明白了、谢
6、谢您的好意、不 要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能 够)?请您好吗?10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再 见。11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的 样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气 质的表露。基本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法 是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸
7、自然,腰部直立。双臂自然下垂,处 于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开, 布在两条腿上。二者相距约个拳头的宽度。注意提起髓部,身体重量应平均分坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直, 人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺, 双肩放松平放,躯干与颈、髓、腿、脚正对前方;手自然放在 双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐 满(服务人员应坐椅子的2/3 ),但不可坐在边沿上。就会时切 不可有以下几种姿势:坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级
8、或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式 欠妥;双腿过分伸张。标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚那么应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内 侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠 昆两腿,男性那么可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿 支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方 便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型 优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲 时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面
9、,全脚着地。右 腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧, 左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是: 上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵, 步伐沉着,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要 点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、 造型优美。男女差异。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前 进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐 奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进 时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一
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