物流客服年终总结(9篇).docx
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1、 物流客服年终总结(9篇)物流客服年终总结篇一 偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有小半年了,感觉时间挺快的,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,由于买家来自五湖四海的。每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,刚开头的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的顾客而转变。被顾客骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被顾客表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来。顾客真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接顾客询问时,对顾客所提出的问题,我不敢轻
2、易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确答复顾客的问题。 在上一阶段的工作过程中,我总结了一下,给自己定了一个工作目标来提高自己的工作效率和工作质量: 一、首先要确定工作目标,有了方向才能更好地努力。把目标分为4个阶段,一年为大目标,3个月为一季度,一个月分为4个星期。同样需要细化,包括销售目标,客户维护,新客户开发,公司产品的认知度,解决客户任何问题的力量。 1、销售业绩的提高前提必需要加强产品学问和自身销售技巧相结合,奇妙运用。 2、对于客户的维护是特别重要的,对于老客户需要定期保持联系,做到朋友一样。对于新客户要专心
3、去打动对方,在节假日送去问候等等 3、每天都需要加强公司推广的新产品的学习,真正的了解这些产品,这样才可以更好地去给顾客介绍,要做到细致化。在以后的工作中,遇到客户不满足,要做到不急不躁,仔细听顾客的不满,奇妙地运用自己的亲和力去和顾客解决问题,不宜过多的解释。 二、需要提高自己的心理素养,要积极、自信、布满热忱。 三、勤快、细心、养成做好笔记的习惯。把自身的工作习惯熬炼好。同时,发觉问题,准时去解决问题。这也是重要的一点。这样才能不断地提高 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,努力克制工作中所遇到困难。在接下来的工作中,我会做好1
4、4年下工作规划,争取将各项工作做得更好。 物流客服年终总结篇二 回想这一年,我究竟做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今日,才能在回忆往事的时候,不会懊悔;也不会由于没什么成绩而感到惭愧,基于以上问题,我依据去年制作的规划做了一些总结,对现在要做的事情进展了一些梳理,并依据实际具体的修改了以后的规划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的规划,一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟识产品,目前为止,虽然有许多细节方面不是很清晰,但是以现在的了解对于客户的询问足够了,固然,有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的,效劳方
5、面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有准时的去说服,导致有些时机就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不快乐,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厌烦一成不变的
6、流程,更不喜爱默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做: 一,关于退换货,流程太简单,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去修理,准时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,假如在线,则通过旺旺
7、去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有谈天记录可查,且可依据旺旺来避开说不清的事情,其次,节约电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出转变方案。 三,物流跟踪,假如有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参加售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,盼望后期能接受。 四,开发票事宜,按规定
8、,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题准时发觉,准时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇,打个比方,假如店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想到达什么样的目标,期望客服到达什么样的业绩,通过这
9、一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切问题,b店提到锁的推广,估计什么时候盈利,准备怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比方说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的准备我知道,但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作,却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者,我做事,我想的是为什么
10、我要去做,怎么去做,有没有到达目标,仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点: 一、转做售前,做好售前 售后工作虽然也是熬炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新 更新在学校所学的学问,尤其是asp代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期依据实际状况改善。 三、学习店铺的推广以及运营 这方面虽然与我的本职不搭边,但是我会确保在不影
11、响工作的状况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际状况的方法。 以上就是我规划中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了规划,中间有过挫折,让我很绝望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今日,我也不想说我的目标是什么,由于我没有做到,抱负就像是口袋里的钱,拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我2022年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现,或许最终我一无所成,但至少知道我努力的做了什么。 物流客服年
12、终总结篇三 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在2022年初步完善的各项规章制度的根底上,2022年的重点是深化落实,为此,物业部客服依据公司的进展和物业治理行业不断进展的现状,进取应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情景,分批分次的对客服人员进展培训考核,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际,进取开展客服人员的培训工作 一个好的客服治理及效劳,人员的专业性和工作态度起打算性的作用,针对07年客服工作中人员的理论学问缺乏的问题,2022年着重对客服人员进展
13、了许多的培训: 1、培训形式多种多样,比方:理论讲解、实操、争论等,从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,治理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、进取应对新出台的法律、法规,2022年西安市新出台的最重要的一部物业治理行业的法规就是西安市供热治理条例,针对这一情景,商管公司领导准时安排客服人员参与了供热公司组织的条例培训,经过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论,并进展了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的根底更加深了记忆,为08年冬季的供暖
14、工作做了充分的理论预备,确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止08年底未消失因供暖工作造成的投诉。 三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个标准化的物业治理企业,必需做到收费工作和效劳工作有法可依,严格根据物价治理部门的标准进展收费,08年4月份,进取预备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业治理收费的标准进展了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。 繁忙的工作,有成绩也有缺乏,在做好总结的同时,要不断改善,现就缺乏与差距结合_年的工作如何进展改善做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,连续做好客户效劳部人员特别是新人的专业学问及技能的培训,提高
15、效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由,客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏,_年,我部将连续实行多种方式及途径,对所辖员工进展定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相 转瞬间_年已经过去了一半的时间,在这半年的时间的工作中仔细做到遵守车站的各项规章制度,工作中严格要求自我,在平日的工作中也进取参与科室组织的各项活动,协作同事,互帮互助,认真仔细的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩,可工作中仍存在很多缺乏。 一:工作中不擅长总结、思索,从参与工作的第一天起,就没有养成一个擅长总结的好习惯,总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了,从来不会
16、去总结一下今日工作中的缺乏与收获。 二:工作时沉不住气,简单急躁。客服工作自我也已经干了1年多,每一天应对千篇一律的工作,说不烦是假的,接听电话看似简洁,实际上做起来不是那么简单,必需要有足够的急躁,接到不顺心的电话要准时调整好心态,为接听好下一个电话做预备。 三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作时没有一个清楚的规划和明确的目标,当一天和尚撞一天钟,工作不能做到有始有终,总是存在幸运心理。 _年已经过去一半,对于下半年的工作准备如下: 一:多加强业务学问方面技能的提升,平常多做记录,要提升个人业务学问水平、加强业务学问的提升,争取人人都成为科室的业务精英。 二:效劳态度要加强,做客服工作免不了
17、要应对旅客的指责与批判,如班次缺班、晚点或效劳质量等消失问题,往往使旅客大动干戈,应对这样的事情我们客服人员不仅仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客,同时也要维护车站的利益和形象,最终经过好的效劳赢得旅客的心。 三:多为车站出谋划策,提合理化提议。 _年也已经走过一半,上半年工作中的缺乏要在下半年中连续改善,无论做任何事情都要有始有终,并且带着感恩的心为实现自我价值而工作,再接再励争做一名更加优秀精彩的员工。 物流客服年终总结篇四 作为一名客户效劳人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的,但我个
18、人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。 始终以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努
19、力做到以下几 一勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。 二立足本职,爱岗敬业 1、作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深
20、入的开展起来。 2、在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 3、不迟到,不早退,不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。 三微笑效劳客服根本素养之一 当今社会,全部的效劳行业都在提
21、倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们供应帮忙时,我们准时地传递一份微笑,收获一份盼望。微笑效劳是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以制造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。 微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添
22、加剂。我们所提倡的微笑效劳,是安康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑效劳。 与此同时,我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解: 一做好售后效劳,不断提高售后效劳人员的素养 客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养: 1、尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。 3、个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面
23、对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方,言行举止得体。 6、工作态度良好,热忱,积极主动,能准时为客户效劳,不计较个人得失。 物流客服年终总结篇五 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为
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