《旅行社经营管理》演示文稿.pptx
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1、旅旅 行行 社社 经经 营营 管管 理理主讲主讲:姚小云姚小云( 13974483994)( 13974483994)大纲说明(一)大纲说明(一)1.1.课程性质课程性质从教学计划看从教学计划看:专业必修课专业必修课从就业岗位看从就业岗位看:旅行社是本专业主要就业方向之一旅行社是本专业主要就业方向之一2.2.教学目的教学目的 秉持秉持“教学相长、惟教学半学教学相长、惟教学半学”的教学理念,为培养的教学理念,为培养未来未来旅行社职业经理人旅行社职业经理人,通过教与学,使学生:,通过教与学,使学生:对旅行社行业和企业有较全面的认识对旅行社行业和企业有较全面的认识熟悉旅行社的业务运作熟悉旅行社的业务
2、运作(流程与内容)(流程与内容)具备产品营销策划具备产品营销策划能力能力(创新能力创新能力)和风险防控能力和风险防控能力掌握掌握基本概念基本概念、基本理论基本理论和和基本技术、方法基本技术、方法,并能综,并能综合运用于实际问题的分析和解决合运用于实际问题的分析和解决大纲说明(二)大纲说明(二)3.3.教学理念教学理念有效教学:有效教学:MCMPTMCMPT(理念、内容、方法、作业(理念、内容、方法、作业和考核)和考核)采用课堂讲授、案例分析和自学指导等教学采用课堂讲授、案例分析和自学指导等教学方法方法4.4.教学环节教学环节课堂教学课堂教学+课外作业课外作业+实验操作实验操作+期末考试期末考试
3、学习方法学习方法20092009年度全国百强旅行社年度全国百强旅行社(前前1010强强)中国旅行社总社有限公司中国旅行社总社有限公司中国康辉旅行社集团有限责任公司中国康辉旅行社集团有限责任公司中国国际旅行社总社有限公司中国国际旅行社总社有限公司中青旅控股股份有限公司中青旅控股股份有限公司上海锦江国际旅游股份有限公司上海锦江国际旅游股份有限公司广东省中国旅行社股份有限公司广东省中国旅行社股份有限公司广州广之旅国际旅行社有限公司广州广之旅国际旅行社有限公司上海航空国际旅游(集团)有限公司上海航空国际旅游(集团)有限公司北京神舟国际旅行社集团有限公司北京神舟国际旅行社集团有限公司重庆海外旅业(旅行社
4、)集团有限公司重庆海外旅业(旅行社)集团有限公司湖南华天国际旅行社有限责任公司(湖南华天国际旅行社有限责任公司(2424强)强)湖南省中青旅国际旅行社有限公司湖南省中青旅国际旅行社有限公司 (3232强)强)湖南海外旅游有限公司湖南海外旅游有限公司 (8787强)强)20102010年度全国百强旅行社年度全国百强旅行社(前前1010强强)L-GD-CJ00002L-GD-CJ00002广东省中国旅行社股份有限公司广东省中国旅行社股份有限公司L-BJ-CJ00001L-BJ-CJ00001中国国际旅行社总社有限公司中国国际旅行社总社有限公司L-SH-CJ00002L-SH-CJ00002上海锦江
5、国际旅游股份有限公司上海锦江国际旅游股份有限公司L-BJ-CJ00011L-BJ-CJ00011中国康辉旅行社集团有限责任公司中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00002L-BJ-CJ00002中国旅行社总社有限公司中国旅行社总社有限公司L-SH-CJ00004L-SH-CJ00004上海中国青年旅行社上海中国青年旅行社 L-GD-CJ00004L-GD-CJ00004广州广之旅国际旅行社股份有限公司广州广之旅国际旅行社股份有限公司L-BJ-CJ00003L-BJ-CJ00003中青旅控股股份有限公司中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00005L-BJ-CJ00005中信旅游总公司
6、中信旅游总公司L-SD-CJ00002L-SD-CJ00002山东嘉华文化国际旅行社有限公司山东嘉华文化国际旅行社有限公司L-HUN-CJ00002L-HUN-CJ00002湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司(湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司(2626强)强)L-HUN-CJ00008L-HUN-CJ00008湖南海外旅游有限公司(湖南海外旅游有限公司(2828强)强)L-HUN-CJ00009L-HUN-CJ00009湖南光大国际旅行社有限公司(湖南光大国际旅行社有限公司(4949强)强)L-HUN-CJ00005L-HUN-CJ00005湖南新康辉国际旅行社有限责任公司(湖南新康辉国际旅
7、行社有限责任公司(5757强)强)L-HUN-CJ00001L-HUN-CJ00001湖南华天国际旅行社有限公司(湖南华天国际旅行社有限公司(6060强)强)第一章第一章 旅行社与旅行社管理旅行社与旅行社管理旅行社现象的历史考察旅行社现象的历史考察旅行社及其创立旅行社及其创立旅行社管理旅行社管理p5 5课时课时从世界范围看从世界范围看1.1.近代旅行代理业的产生近代旅行代理业的产生 18451845年,开设了年,开设了“托马斯托马斯库克旅行社库克旅行社”专业专业化旅游服务机构成立标志化旅游服务机构成立标志2.2.现代世界旅行社业的发展(一)现代世界旅行社业的发展(一)二战以后,特别是二战以后,
8、特别是2020世纪世纪6060年代以来,社会化年代以来,社会化大众大众旅游旅游出现,旅行社以有组织的出现,旅行社以有组织的团体包价旅游团体包价旅游为主体为主体3.3.现代世界旅行社业的发展(二)现代世界旅行社业的发展(二)9090年代后,科学技术的进步和市场分工的细化进一年代后,科学技术的进步和市场分工的细化进一步推动了旅行社的业态创新,产生了一批以金融与步推动了旅行社的业态创新,产生了一批以金融与科技为支撑的旅行社集团,呈现网络化、规模化发科技为支撑的旅行社集团,呈现网络化、规模化发展态势。展态势。近代中国旅行社的发展近代中国旅行社的发展1.1.2020世纪初,境外旅行社相继进入中国市场世纪
9、初,境外旅行社相继进入中国市场 英国的通济隆公司、美国的运通公司、日本的国际观光局英国的通济隆公司、美国的运通公司、日本的国际观光局2.2.“中国旅行社中国旅行社”的出现(必然与偶然)和发展的出现(必然与偶然)和发展 19231923年年8 8月,民族资本家和金融家陈光莆先生在上海商业月,民族资本家和金融家陈光莆先生在上海商业储蓄银行创立了旅行部。储蓄银行创立了旅行部。19271927年年6 6月,从银行独立出来,更名为月,从银行独立出来,更名为“中国旅行社中国旅行社”(香港中国旅行社股份有限公司的前身)。(香港中国旅行社股份有限公司的前身)。1927193719271937年,中国旅行社在市
10、场开拓、经营规模、经营年,中国旅行社在市场开拓、经营规模、经营实力、社会影响等方面都取得了辉煌的业绩实力、社会影响等方面都取得了辉煌的业绩1937194519371945年年 ,相对停滞时期,相对停滞时期19451945年下半年至今:年下半年至今:19541954年在香港注册,分社改名为年在香港注册,分社改名为“香香港中国旅行社股份有限公司港中国旅行社股份有限公司”3.3.其他类似的旅游中介机构其他类似的旅游中介机构中国汽车旅行社、萍踪旅行社等中国汽车旅行社、萍踪旅行社等建国后的中国旅行社业(一)建国后的中国旅行社业(一)1.1.以事业接待单位性质为主的发展阶段(以事业接待单位性质为主的发展阶
11、段(19491949年年19781978年改革开放前)年改革开放前)19491949年年1111月,厦门华侨服务社成立。月,厦门华侨服务社成立。19541954年,中国国际旅行社及其分支机构年,中国国际旅行社及其分支机构接待接待外国外国人人19571957年,华侨服务社,年,华侨服务社,19741974年更名为中国旅行社年更名为中国旅行社接待接待外籍华人、海外华侨、港澳台同胞外籍华人、海外华侨、港澳台同胞2.2.旅行社行业寡头垄断发展阶段(旅行社行业寡头垄断发展阶段(1978198919781989年)年)19801980年,中国青年旅行社总社成立年,中国青年旅行社总社成立 只有只有国旅、中旅
12、和青旅国旅、中旅和青旅三家总社有旅游外联的权力,三家总社有旅游外联的权力,寡头垄断。寡头垄断。19841984年开始,旅游外联权下放年开始,旅游外联权下放19851985年,旅行社管理暂行条例颁布,将旅行社年,旅行社管理暂行条例颁布,将旅行社划分为一、二、三类社。划分为一、二、三类社。建国后的中国旅行社业(二)建国后的中国旅行社业(二)3.3.旅行社行业规模快速增长阶段(旅行社行业规模快速增长阶段(1990199419901994年)年)国际入境旅游迅速恢复发展,国际入境旅游迅速恢复发展,国内旅游快速增长国内旅游快速增长,出境旅游市场初步形成。出境旅游市场初步形成。19941994年年底,年年
13、底,43824382家,其中一类社家,其中一类社267267家、二类社家、二类社716716家、三类社家、三类社33993399家。家。4.4.旅行社行业结构调整阶段(旅行社行业结构调整阶段(1995200119952001年)年)入境旅游持续增长,入境旅游持续增长,国内旅游高速攀升国内旅游高速攀升,出境旅游,出境旅游增长加速。增长加速。旅行社数量急剧增加数量,旅行社数量急剧增加数量,20002000年年89938993家;但市场家;但市场比较混乱,旅游投诉大量增加。比较混乱,旅游投诉大量增加。19951995年颁布实施了年颁布实施了“旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度”;1996199
14、6年年1010月颁布旅行社管理条例,月颁布旅行社管理条例,20012001年年1212月月修订修订19991999年年5 5月颁布导游人员管理条例月颁布导游人员管理条例 建国后的中国旅行社业(三)建国后的中国旅行社业(三)5.5.全面开放格局中的创新发展阶段(全面开放格局中的创新发展阶段(20022002年至今)年至今)加入加入WTOWTO(20012001年年1111月月1111日正式加入日正式加入),外商旅行社进,外商旅行社进入中国;民营资本不断注入旅游市场;出境旅游限制入中国;民营资本不断注入旅游市场;出境旅游限制放开,公民旅游市场(国内旅游市场和出境旅游市场)放开,公民旅游市场(国内旅
15、游市场和出境旅游市场)兴起和蓬勃发展。兴起和蓬勃发展。基于信息技术的旅行社新业态基于信息技术的旅行社新业态在线旅游服务商涌现,在线旅游服务商涌现,与传统旅行社展开经营模式的较量,并相互借鉴融合与传统旅行社展开经营模式的较量,并相互借鉴融合20092009年年2 2月颁布月颁布旅行社条例旅行社条例,对旅行社的分类、恶,对旅行社的分类、恶性价格竞争、旅游合同的签定、导游薪酬、服务网点性价格竞争、旅游合同的签定、导游薪酬、服务网点超范围经营等焦点问题作出了规定。超范围经营等焦点问题作出了规定。旅行社业的市场集中度不断下降;旅行社的过度竞争旅行社业的市场集中度不断下降;旅行社的过度竞争愈演愈烈;愈演愈
16、烈;旅行社在出境游市场具有较强的市场影响力;中国旅旅行社在出境游市场具有较强的市场影响力;中国旅行社业的专业化程度日益增高。行社业的专业化程度日益增高。旅行社的概念旅行社的概念 世界旅游组织世界旅游组织:零售代理机构零售代理机构向公众提供关于可能的向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务,包括服务酬金和条件的信息。旅行、居住和相关服务,包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前,以在旅游需求提出前,以组织运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务组织运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。为旅行和旅居做准备。欧洲欧洲:旅
17、行社是一个以持久营利为目标,为旅客和游:旅行社是一个以持久营利为目标,为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。客提供有关旅行及居留服务的企业。20092009年年2 2月国务院颁布的月国务院颁布的旅行社条例旅行社条例规定:规定:“旅行旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。业务或者出境旅游业务的企业法人。”第一章第第一章第二条二条思考题思考题1 1我国旅行社管理法规我国旅行社管理法规先后三次对旅行社进先后三次对旅行
18、社进行了定义,试思考:行了定义,试思考:三部法规定义的区别在三部法规定义的区别在哪里?哪里?从定义中梳理我国对旅从定义中梳理我国对旅行社企业认识的嬗变?行社企业认识的嬗变?19851985旅行社管理暂旅行社管理暂行条例行条例19961996旅行社管理条旅行社管理条例;例;20012001年修订年修订20092009旅行社条例旅行社条例条例中相关旅游服务条例中相关旅游服务1.1.条例第二条所称招条例第二条所称招徕、组织、接待旅游者徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务,提供的相关旅游服务,主要包括:主要包括:安排交通服务;安排交通服务;安排住宿服务;安排住宿服务;安排餐饮服务;安排餐饮服务;安排
19、观光游览、休闲度假安排观光游览、休闲度假等服务;等服务;导游、领队服务;导游、领队服务;旅游咨询、旅游活动设计旅游咨询、旅游活动设计服务。服务。2.2.旅行社还可以接受委托旅行社还可以接受委托提供下列旅游服务:提供下列旅游服务:接受旅游者的委托,代订交接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等;境、入境、签证手续等;接受机关、事业单位和社会接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会代办交通、住宿、餐饮、会务等事务;务等事务;接受企业委托,为
20、其各类商接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务观光游览、休闲度假等事务其他旅游服务。前款所列出其他旅游服务。前款所列出境、签证手续等服务,应当境、签证手续等服务,应当由具备出境旅游业务经营权由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。的旅行社代办。课外阅读(一)课外阅读(一)解读概念解读概念1.1.旅行社性质旅行社性质营利性:旅行社以营利为目标,追求利润最大化营利性:旅行社以营利为目标,追求利润最大化(根本性质)(根本性质)服务性:旅行社为社会提供的是服务产品服务性:旅行社为社会提供的是服务产品
21、 中介性中介性:旅行社是旅游服务供应商与旅游需求者、:旅行社是旅游服务供应商与旅游需求者、消费者之间的中介消费者之间的中介 2.2.旅行社的基本业务旅行社的基本业务旅游产品开发业务(含市场调研、产品设计与采购旅游产品开发业务(含市场调研、产品设计与采购等业务)等业务)旅游产品市场营销业务(包括接受咨询、销售与促旅游产品市场营销业务(包括接受咨询、销售与促销等业务)销等业务)旅游接待业务(包括接待与售后服务等业务)旅游接待业务(包括接待与售后服务等业务)旅游(旅行)代办业务旅游(旅行)代办业务 我国旅行社分类我国旅行社分类 1.1.19851985旅行社管理暂行条例旅行社管理暂行条例一类社、二类
22、社和三类社一类社、二类社和三类社2.2.19961996旅行社管理条例;旅行社管理条例;20012001年修订年修订国际旅行社和国内旅行社国际旅行社和国内旅行社3.3.20092009旅行社条例旅行社条例经营国内旅游业务和入境旅游业务经营国内旅游业务和入境旅游业务 旅行社取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法旅行社取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以向国务院旅权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请经营出境旅游业务游行政管理部门提出申
23、请经营出境旅游业务 外商投资旅行社外商投资旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务不得经营中国内地居民出境旅游业务 分社分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。围。旅行社服务网点旅行社服务网点不得从事招徕、咨询以外的活动不得从事招徕、咨询以外的活动创立旅行社创立旅行社1.1.成立旅行社成立旅行社法规上要求:条件、申请、审批法规上要求:条件、申请、审批具体参阅旅行社条例第二、三章具体参阅旅行社条例第二、三章现实要求:有客源;建立协作网络;员工招现实要求:有客源;建立协作网络;员工招聘聘2.2.进入旅行社行业方式的选择进入旅行社行业方式的选择申请成
24、立新旅行社或分社申请成立新旅行社或分社购买或兼并现有旅行社购买或兼并现有旅行社 对对“经营经营”的理解(一)的理解(一)1.1.传统的传统的“经营经营”(businessbusiness)概念)概念 狭义的狭义的“经营经营”:仅限于企业的经营,而且是与生产:仅限于企业的经营,而且是与生产相对应的一个名词,因此,狭义的相对应的一个名词,因此,狭义的“经营经营”是指企业是指企业的生产活动以外的活动,即企业的供销活动。目前比的生产活动以外的活动,即企业的供销活动。目前比较流行的观点是将较流行的观点是将“经营经营”等同于等同于“营销营销”,将经营,将经营活动等同于营销活动。活动等同于营销活动。广义的广
25、义的“经营经营”:是法约尔在他的名著工业管理和:是法约尔在他的名著工业管理和一般管理(一般管理(19161916)中提出来的。他认为,企业的)中提出来的。他认为,企业的经经营活动营活动包括六个方面的活动:包括六个方面的活动:技术活动技术活动(生产、制造、(生产、制造、加工),加工),商业活动商业活动(购买、销售、交换),(购买、销售、交换),财务活动财务活动(筹集和利用资本),(筹集和利用资本),安全活动安全活动(保护财产和人员),(保护财产和人员),会计活动会计活动(清理财产、资产负债表、成本、统计等),(清理财产、资产负债表、成本、统计等),管理活动管理活动(计划、组织、指挥、协调、控制)
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