旅行社经营管理实务.pptx
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1、1目录第一章 导 论第二章 旅行社产品开发第三章 旅行社产品销售第四章 旅行社产品促销 第五章 旅行社计调 第六章 旅行社团体接待第七章 旅行社散客接待第八章 旅行社财务管理2第一章第一章 导导 论论 学习目标学习目标了解旅行社的产生与发展历史、旅行社的行业组织熟悉旅行社的性质与职能、类型与基本业务、旅行社的行业特点与从业人员素质要求掌握旅行社设立的条件与程序以及营业场所的选择3第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展 旅行社的产生旅行社的产生(一)世界旅行社的产生(一)世界旅行社的产生 旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果,也是旅行活动长期发展的必然产物1工业革命为旅游
2、活动的产生奠定了物质基础2旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性。3市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件。4(二)我国旅行社的产生(二)我国旅行社的产生 我国旅行社最早产生于20世纪20年代。1923年,爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部,1927年该部独立并更名为中国旅行社,现为香港中国旅行社股份有限公司。新中国成立后,1949年12月在厦门成立华侨旅行社,这是中国旅行社的前身。此后,我国先后于1954年和1979年在北京成立中国国际旅行社和中国青年旅行社。这三家旅行社并称为我国的三大旅行社。5二、旅行社的发展二、旅行社的发展(一)世界旅行社的发展(一)
3、世界旅行社的发展表表1-1 1-1 二战后国际旅游发展情况二战后国际旅游发展情况资料来源:世界旅游组织(WTO)6(二)我国旅行社的发展(二)我国旅行社的发展1旅行社发展的初期(1978-1989年)2旅行社发展的增长期(1990-1994年)3.旅行社发展的调整期(1995年至今)7表表1-2 1978-20041-2 1978-2004年来华旅游入境人数与旅游收入状况年来华旅游入境人数与旅游收入状况 8资料来源:中国旅游网 9表表1-3 1-3 我国旅行社的行业规模(我国旅行社的行业规模(1995-20041995-2004年)年)资料来源:国家旅游局中国旅游统计年鉴 10第二节第二节 旅
4、行社的性质与职能旅行社的性质与职能一、旅行社的性质一、旅行社的性质(一)旅行社的概念(一)旅行社的概念在我国,国务院1996年10月颁布的旅行社管理条例规定:“旅行社是指以营利为目的,从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续,招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。11(二)旅行社的性质(二)旅行社的性质对旅行社的概念进行进一步分解与深化,可以得到一些有关旅行社的基本特性。1服务性2营利性 3中介性 12二、旅行社的职能二、旅行社的职能(一)生产和组合职能(一)生产和组合职能(二)销售职能(二)销售职能(三)协调职能(三)协调职能(四)分配职
5、能(四)分配职能(五)提供信息的职能(五)提供信息的职能13第三节第三节 旅行社的类型与业务旅行社的类型与业务 一、旅行社的类型一、旅行社的类型(一)欧美国家旅行社的分类(一)欧美国家旅行社的分类1旅游批发商2旅游经营商3旅游零售商(或旅游代理商)14(二)日本旅行业的分类(二)日本旅行业的分类 1第种旅行业2第种旅行业3第种旅行业15(三)我国旅行社的分类(三)我国旅行社的分类1国际旅行社2国内旅行社3外商投资旅行社16二、旅行社的业务二、旅行社的业务(一一)旅旅游游者者的的决决策策及及消消费费过过程程与与旅旅行行社社的的业业务范围务范围(二)旅行社的基本业务(二)旅行社的基本业务 1产品开
6、发业务2产品促销业务3产品销售业务4服务采购业务5服务接待业务17第四节第四节 旅行社的设立旅行社的设立一、设立旅行社的条件一、设立旅行社的条件(一)办公设备条件(一)办公设备条件(二)从业人员要求(二)从业人员要求(三)注册资本、质量保证金条件(三)注册资本、质量保证金条件18二、申办旅行社的程序二、申办旅行社的程序(一)申请营业许可(一)申请营业许可(二)办理注册登记(二)办理注册登记(三)办理税务登记(三)办理税务登记 19三、旅行社营业场所的选择三、旅行社营业场所的选择美国空中交通协会(ATC)就旅行社的选址做了如下规定:(1)旅行社不能设在家中,必须设在公众出入方便的商业区并保证正常
7、的营业时间(2)旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口(3)如果没有直接通向街道的通道,旅行社不能设在饭店内20美国旅游学者帕梅拉弗里蒙特(Pamela Fremont)根据自己的实践经验,就旅行社的选址问题提出如下见解:(1)旅行社应该设在繁华的商业区,以便吸引过往行人(2)旅行社营业处应该有足够的停车场地,便于公众停留(3)尽量避免选择旅行社林立的地区,以减少竞争压力(4)旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区,且附近有较大规模的企业,以便吸引人们参加旅游(5)旅行社营业场所以底楼为好,以方便顾客21第五节第五节 旅行社的行业管理旅行社的行业管理一、旅行社的行业特点一、旅
8、行社的行业特点(一)劳动密集性(一)劳动密集性(二)智力密集性(二)智力密集性(三)服务性(三)服务性(四)关联性(四)关联性(五)敏感性(五)敏感性(六)波动性(六)波动性22二、旅行社行业从业人员素质要求二、旅行社行业从业人员素质要求(一)从业人员素质基本要求(一)从业人员素质基本要求(二)旅行社经理人员素质要求(二)旅行社经理人员素质要求(三)导游人员素质要求(三)导游人员素质要求23三、旅行社的行业组织三、旅行社的行业组织(一)旅行社行业组织的性质与功能(一)旅行社行业组织的性质与功能1旅行社行业组织的性质2旅行社行业组织的功能图图1-1 1-1 旅行社行业协会组织结构图旅行社行业协会
9、组织结构图会员大会理事会常务理事会秘书处职能部门职能部门职能部门24(二)旅行社行业组织的组织形式(二)旅行社行业组织的组织形式(三)旅行社的国际性组织(三)旅行社的国际性组织1世界旅行社协会(WATA)2世界旅行社协会联合会(UFTAA)3中国旅行社协会(CATS)25第二章第二章 旅行社产品开发旅行社产品开发学习目标学习目标了解旅行社产品的涵义、构成及类型理解旅行社产品设计开发原则熟悉客源市场调查、预测及产品的筛选掌握并学会旅行社产品的开发设计26第一节旅行社产品的内涵与类型第一节旅行社产品的内涵与类型 一、旅行社产品的内涵一、旅行社产品的内涵(一一)旅行社产品的涵义旅行社产品的涵义(1)
10、旅行社生产和服务的目的在于满足旅游者旅游过程中食、住、行、游、购、娱等多方面的需要;(2)旅行杜产品的形态是服务,而非物质产品。即使旅游者在使用产品过程中消费物质产品,也不过是旅行社用于达到服务目的的工具,其产品的核心和灵魂仍然是服务。(3)旅行社提供的各种服务是有偿的。27(二)旅行社产品的构成(二)旅行社产品的构成 1.1.旅游交通旅游交通 2 2旅游住宿旅游住宿 3 3旅游餐饮旅游餐饮 4 4游览观光游览观光 5 5娱乐项目娱乐项目 6.6.购物项目购物项目 7 7导游服务导游服务 8.8.旅游保险旅游保险 9 9其他服务其他服务28(三三)旅行社产品的特征旅行社产品的特征1旅行社产品的
11、综合性2旅行社产品的文化性3旅行社产品的脆弱性4旅行社产品的生产和消费的同步性5旅行社产品的公共性6旅行社产品的无形性7旅行社产品的差异性8旅游产品的时间性9旅行社产品不可转移性29二、旅行社产品的类型二、旅行社产品的类型(一一)团体旅游产品和散客旅游产品团体旅游产品和散客旅游产品(二二)包价旅游产品和非包价旅游产品包价旅游产品和非包价旅游产品(三三)豪华等、标准等、经济等旅游产品豪华等、标准等、经济等旅游产品(四四)观观光光旅旅游游产产品品、度度假假旅旅游游产产品品和和专专项旅游产品项旅游产品(特种旅游产品特种旅游产品)(五五)国内旅游产品、国际旅游产品国内旅游产品、国际旅游产品30三、旅游
12、线路三、旅游线路(一)旅游线路的类型(一)旅游线路的类型1以旅游线路的起止特征为标准划分 2以旅游活动的天数为标准划分 3以旅游线路的等级来划分31(二)旅游线路设计内容(二)旅游线路设计内容1确定线路名称2策划旅游线路3计划活动日程4选择交通方式5安排住宿餐饮6留出购物时间7筹划娱乐活动32第二节第二节 旅行社产品设计的基本原则旅行社产品设计的基本原则 一、旅行社产品设计和设计人员一、旅行社产品设计和设计人员(一)旅行社产品设计(一)旅行社产品设计(二)旅行社产品的设计人员(二)旅行社产品的设计人员33二、旅行社产品开发的决定因素二、旅行社产品开发的决定因素(一一)资源赋予资源赋予1旅游资源
13、(1)自然旅游资源(2)人文旅游资源2人力资源3资本资源34(二二)设施配置设施配置1 1旅游基旅游基础设础设施施2 2旅游上层设施旅游上层设施3 3旅游服务旅游服务35(三三)旅游需求旅游需求旅游需求是指旅游者在一定时期内,以一定价格愿意购买的旅游产品的数量。36 三、旅行社产品设计开发的原则三、旅行社产品设计开发的原则(一一)市场原则市场原则(二二)效益原则效益原则(三)丰富性原则(三)丰富性原则(四)时效原则(四)时效原则(五)新颖原则(五)新颖原则(六六)特色原则特色原则(七七)优化原则优化原则37四、我国旅行社产品设计的现状特点四、我国旅行社产品设计的现状特点(一)历史继承性(一)历
14、史继承性(二)体系残缺性(二)体系残缺性(三)开发无序性(三)开发无序性(四)更新滞后性(四)更新滞后性38五、我国旅游产品更新换代的思路五、我国旅游产品更新换代的思路(一)研究专题特种旅游的需求特点(一)研究专题特种旅游的需求特点(二)研究专题和特种旅游的市场特点(二)研究专题和特种旅游的市场特点(三)旅游产品更新换代的思路(三)旅游产品更新换代的思路(四)注重旅游产品的软开发(四)注重旅游产品的软开发39第三节第三节 客源市场的调查与预测客源市场的调查与预测一、客源市场调查一、客源市场调查(一)旅游市场调查(一)旅游市场调查(二)客源市场调查内容(二)客源市场调查内容1旅游市场需求信息2旅
15、游市场供给信息3竞争对手信息4旅游市场环境信息 40表表2-12-1旅游线路调查表旅游线路调查表 旅行社旅行社年年月月日日 姓名国籍(地区)性别1男2女年龄1.20岁以下2.2135岁3.3650岁4.5165岁5.66岁以上旅游目的1.观光2.公务和会议3.休闲度假4.探亲访友5.奖励6.修学7.体育8.探险9.其他您已经游览了中国哪些城市,请写出城市名称:、您最喜欢哪个城市?最不喜欢哪个城市?您最喜欢哪些城市的哪些项目?、您最不喜欢哪些城市的哪些项目?、您的要求与建议:41二、旅游社产品市场预测二、旅游社产品市场预测 (一)产品吸引力评价(一)产品吸引力评价表表2-22-2旅行社产品吸引力
16、,旅游线路旅行社产品吸引力,旅游线路42(二)产品竞争能力评价(二)产品竞争能力评价表表2-32-3旅行社产品竞争能力:旅游线路旅行社产品竞争能力:旅游线路I I 43表2-4产品位置图(矩陈评价法)强 中 弱 44三、现有产品的筛选三、现有产品的筛选(一)四象限评价法(一)四象限评价法表表2-52-5旅行社现有产品分析(四象限评价法)旅行社现有产品分析(四象限评价法)高受欢迎程度低低-高45(二)产品生命周期评价法(二)产品生命周期评价法表表2-62-6旅行社现有产品分析(产品生命周期评价法)旅行社现有产品分析(产品生命周期评价法)产品的竞争地位产品的竞争地位强中弱46四、新产品的开发四、新
17、产品的开发(一)旅行社新产品开发的类型(一)旅行社新产品开发的类型1全新型产品2改良型产品 3仿制型产品47(二)旅行社新产品开发程序(二)旅行社新产品开发程序1策划阶段2制作产品阶段3市场试销阶段4投放市场48第三章第三章 旅行社产品销售旅行社产品销售 学习目的与要求学习目的与要求了解影响旅行社产品价格的因素掌握定价策略和方法掌握旅行社产品的销售渠道策略掌握旅行社产品销售过程和管理熟悉放行产品售后服务的重要性和售后服务方式49第一节第一节 旅行社产品价格的制定旅行社产品价格的制定一、影响旅行社产品价格的因素一、影响旅行社产品价格的因素(一一)供求关系供求关系(二二)需求弹性需求弹性 Q P
18、Q PEp=Q P P Q(三三)成本变动成本变动(四四)汇率变化汇率变化(五五)产品特性产品特性(六六)国家价格政策国家价格政策50二、旅行社产品定价原则二、旅行社产品定价原则(一)旅行社产品的定价依据(一)旅行社产品的定价依据由旅游者的购买能力和认识决的价格上限由竞争因素决定的同类产品价格由产品成本决定的价格下限旅行社产品的价格图图3-2旅行社产品价格水平的决定因素旅行社产品价格水平的决定因素51(二)旅行社产品的定价原则(二)旅行社产品的定价原则 1.价格必须反映产品质量2.价格要有连续性和稳定性3.价格要有灵活性4.注意与竞争对手之间的价格比较5.合理安排旅游产品各项服务之间的比价关系
19、52三、旅行社产品的定价方法三、旅行社产品的定价方法(一一)成本导向定价法成本导向定价法1成本加成定价法2边际贡献定价法3投资回收定价法53(二二)需求导向定价法需求导向定价法1认知价值定价法2需求差别定价法(三三)竞争导向定价法竞争导向定价法1随行就市法2率先定价法54第二节第二节 旅行社产品渠道策略的选择旅行社产品渠道策略的选择 一、旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品的销售渠道旅行社产品的销售渠道是指旅行社将其产品提供给最终消费者的途径,又称为销售分配系统。旅行社产品的销售渠道主要包括两大类,即直接销售渠道和间接销售渠道。55国际旅行社海外旅游者旅游零售商旅游经营商或批发商旅游零售商图图3
20、-3 我国国际旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道我国国际旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道56二、旅行社的销售渠道策略二、旅行社的销售渠道策略(一一)广泛性销售渠道策略广泛性销售渠道策略(二二)选择性销售渠道策略选择性销售渠道策略(三三)专营性销售渠道策略专营性销售渠道策略57三、旅游中间商的选择与管理三、旅游中间商的选择与管理(一一)旅游中间商的选择旅游中间商的选择1中间商可能带来的经济效益 2中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性3中间商的商誉与能力4中间商对旅行社的业务依赖性5中间商的规模与数量6中间商的合作意向58(二二)旅游中间商的管理旅游中间商的管理1建立中间商档案2及时沟通信
21、息 3有针对性地实行优惠与奖励4适时调整中间商队伍 59表表3-1旅游中间商情况登记表旅游中间商情况登记表填表人:填表时间:年月日60表表3-2旅行社与旅游中间商合作情况登记表旅行社与旅游中间商合作情况登记表 61第三节第三节 旅行社产品销售过程的管理旅行社产品销售过程的管理一、旅行社产品的销售方式一、旅行社产品的销售方式(一一)单项服务的销售方式单项服务的销售方式(二二)包价旅游的销售方式包价旅游的销售方式1全部转嫁2全部承担3有条件的转嫁4有条件的承担5提前汇款免收附加费62二、旅行社产品的销售过程二、旅行社产品的销售过程(1)旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品(线路
22、、节目和价格),后者或全盘接受旅行社的产品及价格,或对旅行社的产品和价格提出修改意见,甚至放弃旅行社推出的产品而提出自己的产品要求(2)旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的反馈,对产品进行修订,编制旅行日程表,核定产品价格,并将其反馈给旅游者或中间商,请求确认。在旅游者或旅游中间商确认购买后,向旅行社提供游客名单,通知入境时间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成(3)在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时,旅行社在获得客人的最终确认后,将向我国驻外使领馆发出签证通知,客人凭此办理入境签证,并根据旅行社要求按期付款(4)旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员,由接待人员落
23、实具体接待事宜63表表3-3旅行社旅行日程表旅行社旅行日程表 国(地)别_顺序号_旅游者(团)名称_旅行者人数_陪同人数_固定线路编号_综合服务费标准:每人每天_元(减免_)填表人:综合平衡:财务核算:负责人:负责人:64三、旅行社产品销售过程的管理三、旅行社产品销售过程的管理(一一)旅行社产品构成复杂旅行社产品构成复杂(二二)交易周期长且交易手续复杂交易周期长且交易手续复杂 1建立旅游交易合同制度 2制定科学的销售工作程序 3加强对销售人员的管理65第四节第四节 旅行社的售后服务旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵与作用一、旅行社售后服务的内涵与作用 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游
24、之后,由旅行社向客人继续提供的一系列服务,旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题。66表表3-4旅游者不再光顾原旅行社的原因旅游者不再光顾原旅行社的原因 67二、旅行社售后服务的方式二、旅行社售后服务的方式(一一)问候电话问候电话(二二)意见征询单意见征询单(三三)书信往来书信往来(四四)问候性明信片问候性明信片(五五)促销性明信片促销性明信片(六六)游客招待会游客招待会(七七)节日祝贺节日祝贺(八八)影印材料影印材料(九九)旅行社报旅行社报(十十)旅行社开放日旅行社开放日68第四章第四章 旅行社产品促销旅行社产品促销学习目标学习目标掌握旅行社促销的概念了解旅行社促销的步骤熟悉旅行社促销
25、的四种方法及其运用理解旅行社促销策略及原则,了解旅行社促销效果的评价69第一节第一节 旅行社促销概念旅行社促销概念 一、旅行社促销一、旅行社促销旅行社促销,就是旅行社为了使顾客青睐于自己的产品,使旅游中间商愿意推销、旅游者愿意购买自己的产品,而采用各种方法和手段,利用各种途径和工具,把旅行社的产品介绍推荐给他们。70二、旅行社促销的作用二、旅行社促销的作用1传递信息2诱导购买3树立品牌71第二节第二节 旅行社促销实施关键步骤旅行社促销实施关键步骤一、确定促销目标受众一、确定促销目标受众二、明确促销目标二、明确促销目标三、设计促销信息三、设计促销信息四、选择促销的信息沟通渠道四、选择促销的信息沟
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