礼仪礼节培训课件.ppt
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1、关于礼仪礼节培训现在学习的是第1页,共73页概概 念念 解解析析礼仪礼节礼仪礼节礼仪礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式和规范现在学习的是第2页,共73页重要的第一印象重要的第一印象一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!人第一印象的机会!现在学习的是第3页,共73页人的印象形成=55%外表+38%身体语言+7%语言 现在学习的是第4页,共73页课课程程内内容容一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪四、服务言谈规范五、电话接听规范现在学习
2、的是第5页,共73页头发面容制服名牌指甲鞋袜饰品个人卫生现在学习的是第6页,共73页仪容仪表仪容仪表-头发头发标准:标准:男:前不过眉、侧不过耳、后不过领;女:用统一的深色发卡将长发盘起,短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴;刘海必须整洁,不可遮过眉毛;允许使用发胶美化头发;不可烫发和有色染发。现在学习的是第7页,共73页仪容仪表仪容仪表-头发头发非标准:散乱、不整洁的头发和刘海;怪异的染发、卷发;其他颜色的头饰;头发遮住面颊;“不等式”发型;光头;蓬松的发式。现在学习的是第8页,共73页仪容仪表仪容仪表-面容面容标准:眼睛无分泌物,鼻毛不外露;女员工应化淡妆,用餐后及时补妆;男员工随时保持面部洁净
3、清爽,坚持每天剃须;不得使用香味过浓的化妆品。现在学习的是第9页,共73页仪容仪表仪容仪表-制服制服标准:制服必须整洁、合体、熨烫平整系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链无线头、无污点、无破损着全套制服,衬衣的下摆应扎入裤内或裙内袖口和裤脚不可挽起口袋内不可放过多东西或显眼的杂物笔不可露出衬衣或裤子口袋现在学习的是第10页,共73页仪容仪表仪容仪表-制服制服非标准:制服的某一部分被遗失或未经修补;制服上有污点、墨迹或菜汁油渍;制服不合体,梳子或笔露出口袋;口袋内有过多或很明显的杂物;内衣颜色可以透过制服明显看到。现在学习的是第11页,共73页仪容仪表仪容仪表-制服制服要点:衬衫衣领要高于西装领子1.
4、2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm现在学习的是第12页,共73页仪容仪表仪容仪表-名牌名牌标准:工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处;保持工卡的干净、清洁;没有任何污损。现在学习的是第13页,共73页指甲干净、修理整齐;不得留长指甲(指甲长度不得超过尖);不得涂抹有色指甲油。标准:仪容仪表指甲现在学习的是第14页,共73页仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜标准(鞋)女:黑色浅口皮鞋,高度适中,鞋头无亮饰;男:深棕或黑色浅口低跟皮鞋;部分岗位员工穿着统一发放的布鞋;鞋子干净整洁无破损;皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。现在学习的是第15页,共73页仪容仪表仪容仪表-鞋、袜鞋、袜非标准附有饰物、
5、设计怪异的鞋子;很刺眼的时装鞋;细高跟鞋;脏、破损及未擦的鞋子;鞋跟磨偏或发出声响的鞋子;带有图案或花纹的袜子。现在学习的是第16页,共73页仪容仪表仪容仪表-饰品饰品标准标准只允许佩带一块手表;只允许佩带一块手表;只允许戴一枚戒指;只允许戴一枚戒指;手表和戒指必须简洁、大方;手表和戒指必须简洁、大方;只允许佩带一对耳钉,不得戴悬吊式耳环;只允许佩带一对耳钉,不得戴悬吊式耳环;可以戴项链,但必须藏于衣领内。可以戴项链,但必须藏于衣领内。现在学习的是第17页,共73页仪容仪表仪容仪表-个人卫生个人卫生标准标准:每天刷牙保持牙齿洁白、干净;每天刷牙保持牙齿洁白、干净;每天洗澡、经常洗手;每天洗澡、
6、经常洗手;口中不得有异味发出;口中不得有异味发出;避免使用香味过浓的香水;避免使用香味过浓的香水;上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。现在学习的是第18页,共73页每天上岗前必须每天上岗前必须:A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查制服、检查制服E、检查鞋子、检查鞋子现在学习的是第19页,共73页小故事小故事缺失的指甲油现在学习的是第20页,共73页某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于泉州某酒店。某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访,终于圆满完成任务。吴先生与二经过连续几日的辛苦采访,终于
7、圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下,接待他们的是一位五官清秀位同事来到餐厅打算庆祝一下,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,吴先生他们很满意。可的服务员,接待服务工作做得很好,吴先生他们很满意。可是当开始上菜时,吴先生却突然看到是当开始上菜时,吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块,这位服务员涂的指甲油缺了一块,“不知是不是掉入我的菜里不知是不是掉入我的菜里了?了?”吴先生心里想,但为了不惊扰其他客人用餐,他并没有吴先生心里想,但为了不惊扰其他客人用餐,他并没有将怀疑说出来,将怀疑说出来,而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭,并且决定以而是心里一直存
8、着不舒服勉强吃完了这顿饭,并且决定以后再也不住这家饭店了。后再也不住这家饭店了。现在学习的是第21页,共73页现在学习的是第22页,共73页语言礼仪语言礼仪-称呼称呼1、XX先生(可以称呼所有的男性)2、XX小姐(可以称呼所有的女性)3、XX女士(可以称呼已婚女性)4、可以用职务来称呼客人(XX主任、XX书记)5、可以用职业来称呼客人(XX老师、XX教授)现在学习的是第23页,共73页语言礼仪语言礼仪-称呼称呼要点:要点:称谓要得当,不要张冠李戴;称谓要得当,不要张冠李戴;要学会熟记对方的姓名要学会熟记对方的姓名现在学习的是第24页,共73页小故事被拒绝的生日蛋糕现在学习的是第25页,共73页
9、有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对服务小姐有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对服务小姐说:说:“小姐,您好,我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,小姐,您好,我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,你看可以吗?你看可以吗?”小姐接过订单一看,忙说:小姐接过订单一看,忙说:“对不起,请问先生,您的朋友是小对不起,请问先生,您的朋友是小姐还是太太?姐还是太太?”这位先生也不清楚这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他为难地抓了抓后脑勺想想说:为难地抓了抓后脑勺
10、想想说:“小姐?太太?一大把岁数了,太太。小姐?太太?一大把岁数了,太太。”生日蛋糕做好后,服务员小姐按地生日蛋糕做好后,服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕,敲门,一女子开门,服务员小姐有礼貌地说:址到酒店客房送生日蛋糕,敲门,一女子开门,服务员小姐有礼貌地说:“请问,您是怀特太太吗?请问,您是怀特太太吗?”女子愣了愣,不高兴地说:女子愣了愣,不高兴地说:“错了!错了!”服务员小服务员小姐丈二和尚摸不着头脑,抬头看看门牌号,再回去打个电话问那位先生,没姐丈二和尚摸不着头脑,抬头看看门牌号,再回去打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。于是再次敲开客人房门:错,房间号码没错。于是再次敲开客人房
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