VIP客户的开发与维护.pptx
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1、 今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖,甚至有可能你上完这堂课以后,会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了。这是不是太疯狂了?我们能做到吗?这样做真的会有效果吗?我们的消费客群对这些东西的接受度有多高?这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样做可能会有点效果,但代价太大了。我们的客群怎么会接受你这种东西,瞎搞。第1页/共55页我想说的是:首先:请先选择相信好吗?不管这些东西是对是错,既然它已经存在,就有它存在的道理。其次:如果我们一直延续以往的东西,而不去尝试改变,那我们如何发展呢?创新的好处在于你能先于他人尝到成功的甜头,同样坏处也在于你要为有可能创新失败而付出应有的代
2、价。再次:请问哪一次的创新在大众眼里,不被认为是疯狂之举?如果你想获得高于大众的利益,你就必须得做大众眼里的疯子。第2页/共55页您准备好了吗?第3页/共55页VIP客户的开发与维护朱 佳 权第4页/共55页什么是VIP?第5页/共55页什么是VIP?VIP(全称:Very Important Person),直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”,其它称呼还有“贵宾”,“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等,是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。第6页/共55页我的理解:老顾客 在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买衣服首先想到我的人。第7页/共5
3、5页为什么要做VIP?第8页/共55页 销售人员的工作:创造销售业绩是我们的职责、本分,我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!第9页/共55页 普通的销售人员:常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题。第10页/共55页销售人员应有的做法:一、稳住原有的老顾客;二、开发新顾客;三、不断把新顾客变成老顾客;四、继续开发新顾客;无限循环 第11页/共55页如何做好VIP?第12页/共55页三个步骤:1、产生消费(新开客户)2、建立关系(完善档案)3、日常联系(后期维护)如何做好VIP?第13页/共55页建立关系不是简简单单留个姓名和电话,真正的关系建立从顾客档案的完善开始。第
4、14页/共55页VIP档案1、硬件档案(重要性20%):姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。第15页/共55页VIP档案2、软件档案(重要性80%):工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。第16页/共55页VIP档案登记注意事项:1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务,并保证顾客的个人资料不会透露。第17页/共55页2)言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。3)告之顾客品牌
5、VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。第18页/共55页4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。第19页/共55页切忌:以公司需要名义索取顾客资料。第20页/共55页如何做VIP维护?第21页/共55页 顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。第22页/共55页第一步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中 服务是一种营销,是一种境界更高的营销。第23页/共55页第二步:站在
6、顾客的角度来看你的专卖店。要想建造顾客忠诚度,不要仅仅满足顾客的期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。第24页/共55页第三步:感同身受去关心顾客购买的服装第25页/共55页随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。第26页/共55页消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味
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