导购礼仪服务及销售技巧chp.pptx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《导购礼仪服务及销售技巧chp.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导购礼仪服务及销售技巧chp.pptx(78页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、导购服务目录n员工仪容仪表标准n服务仪态动作标准n服务礼仪标准n专卖店导购服务n正确处理顾客投诉u员工仪容仪表标准服饰美:服饰美:修饰美:修饰美:举止美:举止美:情绪美:情绪美:和谐、大方,穿戴整洁和谐、大方,穿戴整洁美观、淡雅,讲究个人卫生美观、淡雅,讲究个人卫生言谈清晰文雅,举止落落大方言谈清晰文雅,举止落落大方态度热情稳重,动作干脆利落态度热情稳重,动作干脆利落热情洋溢,精力充沛热情洋溢,精力充沛备注:为树立统一的良好专业形象,对我们专卖店员工有以上“四美”要求。四美四美女员工标准女员工标准男员工标准男员工标准仪容仪表注意:头发头发首饰首饰着装着装化妆化妆u服务仪态动作标准n站姿标准n蹲
2、姿标准n走姿标准n指引手势n交谈姿势n托鞋盒姿势n介绍皮鞋姿势n递送姿势n鞠躬姿势一、服务仪态动作站姿标准站姿:站姿:1.昂首、挺胸、收腹昂首、挺胸、收腹2.眼睛平视前方,嘴微闭,下颌微收,面带微笑眼睛平视前方,嘴微闭,下颌微收,面带微笑3.端正身体,双臂自然下垂于体侧,手指自然弯曲端正身体,双臂自然下垂于体侧,手指自然弯曲,或体前交叉右手放在左手上,或体前交叉右手放在左手上4.站立时,男员工双脚与肩同宽,女员工双腿并拢站立时,男员工双脚与肩同宽,女员工双腿并拢立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈60度(双脚成丁度(双脚成丁字或字或V字型)字型)5.站立时,要防止重心放偏,
3、应始终保持端正。站立时,要防止重心放偏,应始终保持端正。6.站立时,不要双手插入衣袋或裤袋中站立时,不要双手插入衣袋或裤袋中7.站立时,不要双臂交叉抱于胸前,不要双手或单站立时,不要双臂交叉抱于胸前,不要双手或单手叉腰手叉腰,不要依靠收银台或货架,不要依靠收银台或货架8.站立时,身体不要抖动或晃动站立时,身体不要抖动或晃动 二、服务仪态动作蹲姿标准高低式蹲姿:高低式蹲姿:下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内脚掌着地。左膝低
4、于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体(如右图)。左腿支撑身体(如右图)。走姿:走姿:出步和落地时脚尖都正对前方,出步和落地时脚尖都正对前方,挺胸抬头,迈步向前。穿裙子时挺胸抬头,迈步向前。穿裙子时要走成一条直线,使裙子的下摆要走成一条直线,使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时,走成两直线,步幅稍穿裤子时,走成两直线,步幅稍微加大微加大,才显得生动活泼才显得生动活泼.三、服务仪态动作走姿标准注意:上身挺直,步伐轻盈,从容稳健,多用小步,脚不要拖地走
5、,不要八字脚 四、服务仪态动作指引手势近距离指引手势近距离指引手势:手臂弯曲与地面成45度角,手指自然并拢,掌心向上,指向目标。远距离指引手势远距离指引手势:手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标。备注:备注:在指引方向时,眼睛要看着目标并兼顾在指引方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。方向是切忌用一根手指指点。交谈姿势:交谈姿势:同顾客保持柔和的目光接同顾客保持柔和的目光接触,对顾客的讲话适时的触,对顾客的讲话适时的点头赞许,并辅之以自然点头赞许,并辅之以自然的手势,面带微笑的手势,面带微笑 五、服务仪态
6、动作交谈姿势六、服务仪态动作托鞋姿势托鞋姿势:贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客,一手托鞋盒底,一手辅助鞋盒双手或单手轻托皮鞋,给人以价值感,注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度七、服务仪态动作介绍皮鞋姿势递名片递名片/贵宾卡贵宾卡/购物小票购物小票:双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客,面带微笑加以说明邀请顾客签名或填写单据邀请顾客签名或填写单据:笔尖朝向自己;递交现金找零递交现金找零:双手递送,大币在下小币在上,硬币在纸币之上八、服务仪态动作递送姿势递送鞋袋的手势递送鞋袋的手势:双手拎鞋袋提绳,中间留一手距离;或一手提鞋袋提绳,一手托鞋袋底部 八、服务仪态动作递送姿势八、服务仪态
7、动作鞠躬姿势接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度;度;接待售后服务时的鞠躬度数是接待售后服务时的鞠躬度数是30度;度;接待上司时的鞠躬度数是接待上司时的鞠躬度数是45度。度。u服务礼仪标准n十大用语n接电话礼仪n打电话礼仪一、服务礼仪十大用语1、您好!欢迎光临红蜻蜓!2、欢迎试穿!3、请您稍等!4、对不起,让您久等了!5、真对不起!6、好的,我一定照办。7、非常抱歉!8、请您原谅!9、谢谢您!10、红蜻蜓欢迎您再来!二、服务礼仪接电话礼仪适用适用时间时间标标准用准用语语留意事留意事项项接电话时您好!/节日好,RD专卖店导购员为您服务!为了方便于笔记,用左手拿话筒对
8、方先询问“是RD专卖店吗?”是的,这里是RD专卖店电话响铃3声以上时RD专卖店,让您久等了尽可能在电话响铃3次以内接电话传达电话给对方要找的人找我们店长吗?好的,请稍等再念一次对方要找人的名字对方要找的人不在时抱歉,我们店长现在不在,请问您有什么事。记录对方来电的信息要点复述对方的信息我再重复一遍,你刚才讲的是一定要予以确认顾客查询订货抱歉,现在还没有到,不过明天下午就可以到货,您明天下午过来拿好吗?仓库没到货,应调查可交货时间,并告诉对方不能立即回答对方时我先查一下,稍后再通知您,请问您贵姓/电话?含糊不清的事,不要立即回答要挂电话时谢谢,再见!确认对方挂电话后再挂三、服务礼仪打电话礼仪适用
9、适用时间时间标标准用准用语语留意事留意事项项对方拿起话筒时您好,请问是 先生(小姐)吗?/请问是 先生(小姐)的家吗?现在您方便吗?注意先确认并问对方是否有空要找的人不在,拜托对方传话时抱歉,能不能麻烦您转告他一下?传话内容要简洁清楚向对方报告坏消息抱歉,您修好的鞋可能要晚一点才能送到府上,可以吗?表示诚意的道歉挂电话时打扰您,对不起,再见确认对方以挂电话,轻轻地放下话筒u专卖店导购服务试问现在品牌关心什么?产品、形象、管理、终端 其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩,而能够带来销售的直接体现就是在终端,什么是终端?其实终端就是品牌的卖场,细分为专卖店、专厅等。店铺的服务销售技巧就属于一种软件
10、上的终端,服务的好与坏,直接体现着终端店铺的人员形象,店铺形象,最终也影响着品牌在该市场的形象,服务技巧的高与低,更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩,如何提升终端店铺的业绩,我们遵循一个法则,营业额营业额=客客流量流量成交率成交率续交率续交率回头率回头率,进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性!只有拉进脑袋与脑袋之间的距离,才能实现口袋与口袋之间的距离!一、销售流程图售前营业前准备仪容仪表、卫生、晨会营业亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿附加推荐收银服务客户记录售后服务联系服务售中售后留意店外过往顾客语言、手势、目光打探、询问、主动宣传展示、提示卖点商品FAB介绍主动
11、鼓励、引导试穿,意见评估附加推销:搭配品、新款、特价品唱收唱付,售后服务说明,再次询问推销顾客资料卡填写,情感沟通吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之维修、电话跟进服务1.打招呼2.留意顾客需求3.开场白4.试穿及说服购买5.附加推销6.收银台服务7.建立贵宾档案8.送宾二、销售技巧服务流程八步曲服务八步曲1、打招呼一般距离三米便可打招呼打招呼时,声音要自然,吐字要清楚,语调要柔和接一顾二招呼三,尽快识别老顾客多留意需要帮助(帮顾客提物品寄放,下雨天主动帮顾客拿伞)打招呼时要和顾客目光接触,面带微笑,如果正在做事,要暂停手中事,让顾客感觉到你对他的尊重,随时会为他服务当顾客从店员身边经过
12、时,先停止手头上的工作,点头微笑或说“您好”等问候语注意:打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰,微笑点头,态度热情诚恳,表里如一,目光注视,保持适当距离,暂停手中之事2、留意顾客要求进门三相(听其言、观其行、察其意)一相顾客神态,判断他是随意闲逛还是有意购买;二相顾客穿着打扮,判断其身份,职业及支付能力;三相顾客注意力,观察其购买心理,包括需要、兴趣、情绪等。眼睛余光留意顾客的购物信息,细心观察,耐心等待最佳时机 附:接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时;当顾客停下脚步时;当顾客查看标价牌时;当顾客触摸商品时;当顾客目光寻找什么东西时;当顾客开口询问时;服务八步曲2、留意顾客要求
13、要做到三快:眼快、脚快、手快注意:不可过于热情,采取跟踪式服务,不然会引起顾客反感。多用询问商量的口吻,了解顾客需求,适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问时,应及时专业,愉快的态度向顾客解答,不可不耐烦或拖延时间。服务八步曲3、开场白及商品介绍主动介绍公司货品的特性、优点及好处(即FAB销售法)服务八步曲F:特性(特性(Featur)例如:质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等 A:优点(优点(Advantage)在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处,从不同之中发掘优势 B:好处好处(benefit)利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势,这种优势可以给顾客带来期望
14、的或意想不到的好处,这个好处就是利益 备注:店员为顾客介绍多一点;让顾客对我们商品知道了解的多一点;通过我们的解说让顾客买多一点。品牌:台湾红蜻蜓型号:1008卖点:羊皮的材质穿着更为舒适,鱼嘴的设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性,无处不体现女人最魅惑的一面。品牌:台湾红蜻蜓型号:291237 卖点:牛皮的鞋面,猪皮的内里,使鞋更为透气防湿,复合胶底轻便耐磨穿着舒适,时尚休闲的款形让你百搭不厌品牌:麦高型号:75-s360 卖点:经典的鞋型体现女人味,小蜥蜴纹牛皮让穿着更为舒适,印花牛仔布搭配水钻点缀突显时尚个性品牌:麦高型号:A9555-17 卖点:牛皮的材质穿着起来更为舒适,漆皮鞋头
15、增添成熟魅力,韩版褶皱搭配帮带加上橡胶组合底不失时尚大方品牌:旺圣型号:888-2卖点:牛皮加上坡跟使穿着更为舒适,罗马款配上铆钉是最流行的元素之一,无处不突显女人最时尚个性的一面。品牌:旺圣型号:117-5卖点:牛皮加橡胶大底搭配,外加鞋底白色边的完美结合更体现休闲大方阳光的一面服务八步曲4、邀请试穿及说服购买n顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿,以增加顾客购买欲n快速准确的取出合适的尺码n询问顾客试穿习惯n为顾客拿出样品鞋,解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔,并用手在鞋内探一下,以防鞋内有干燥剂、异物等n主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴n询问大小尺码是否合适,感觉如何n试穿好后带顾客到镜子前;(注:
16、顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿,否则在半身镜前);n介绍产品特性,描述产品设计、款式等搭配效果,适当加以赞美n灵活的推荐其他颜色或款式备注:备注:做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达,多使用建议性的语言,不要让顾客有强制推销的感觉;针对顾客试穿后的反馈意见,店员提供相关的意见和适合的选择;不要给顾客制造压力,使得顾客反感;要主动为顾客查库存资料;如果暂时没有顾客所要的商品时,可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。服务八步曲5、附加推销在顾客已决定购买时,主动介绍其他款式或类型的产品给顾客;如:搭配品、新款、特价品备注备注:1、犹豫型、分析形的顾客不要推销;2、
17、不要推荐相似款式的产品;6、收银台服务引领顾客到收银台付款,并与收银员做好交接(收银,加油!收到!加油!),核对货品详细信息,报货号、尺码、价格接待多位顾客时,与收银员交代完后,向顾客打声招呼回到负责区域继续工作,以免造成空位收银程序:确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法(洗涤方法)再次询问是否有他需求(附加推销)送宾服务八步曲注意:注意:礼貌告诉顾客商品总价值,双手接款接物;双手将钱和小票递给顾客,礼貌提醒顾客保存好购物小票,诺有质量问题凭小票三包;服务快速准确,态度诚恳保持微笑。收银台服务刷卡流程:n把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡n输入
18、金额n请顾客输入密码n检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确n请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名n将销售单的签名与信用卡的签名对比,确保其真实性、正确性n将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保留其余两联;7、建立贵宾档案记录:按公司提供的顾客资料卡片做好登记记住:顾客姓名生日兴趣爱好等,让顾客记得你的优质服务通知:吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之流程:流程:n告知顾客填写顾客档案的好处及保密性,劝说顾客填写顾客档案;n定时整理顾客档案,做好归类工作;n运用顾客档案,进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等;注意:注意:将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中,注意字迹清
19、晰、工整、无涂改;定时整理顾客档案,做好ABC分级管理归类工作。服务八步曲8、送宾n服务的最后环节,要做到有始有终,无论顾客是否购买,店员都应该微笑欢送顾客n欢送的评议要有亲和力,使顾客能再次光临n针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式服务八步曲顾顾 客客 类类 型及应型及应 对对 方方 法法n1 慢性型(耐心选择的顾客)n方法:耐心倾听,自信推介 不要催促做决定n2 急性型(容易发脾气的顾客)n方法:注意动作机敏,不让顾客等待n3 沉默型(不表露意见的顾客)n方法:从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提n问来诱导,协助选择产品n4 饶舌型(喜欢多说的顾客)n方法:不要打断说话,耐心的倾
20、听善于发现时机,将n话题引导回商谈中n5 博识型(知识丰富的顾客)n要善用“您知道的真多呀!”这类赞美语n发现其喜好进行相应推介n6 权威型(自尊心很强的顾客)n要特别注意态度和语气的谦逊温和n7 猜疑型(不容易信任人的顾客)n通过提问来把握顾客的疑问点n清楚的说明理由和根据n8 优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)n产品说明要强调和比较有利点n以充分的理由说明“这个很适合您”。n9 懦弱型(易受影响的顾客)n用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法,同时也要使他感到自信n10主见型(自己拿主意的顾客)n尊重顾客的心情和意见来推介n如果顾客请求参考助言,要自信地推介n11理论型(重视理论
21、的顾客)n说明要做到条理清晰n要做到要点简洁,根据明确n12冷讽型(喜欢讽刺的顾客)n用沉着冷静的心情应对n用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。销售技巧1、接待语言技巧、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语销售技巧n多提开放性的问题,少提封闭性的问题;n尽量让顾客多说话;n尽量不要打断顾客的话;n要学会对顾客说:“不”的艺术;n学会赞美顾客;n案例教学如此棘手顾客,你如何处理?n有两姐妹到店铺里,妹妹看中了一双特价鞋,姐姐于是对正在服务的导购说要两个,在旁边的导购说了一句没有了,妹妹突然大哭起来并说导购看不起她,认为她买不起后来就跑出去了,姐姐就开始在店里面吵闹。如果是你会怎么
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导购 礼仪 服务 销售 技巧 chp
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内