客户关系的开发与维护27515.pptx
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1、香港银行学会客戶经理培训班客戶经理培训班1第三章:客戶关系管理 客戶关系及价值 客戶关系管理基本流程 与客商谈前的准备工作 影响客戶消费行为的因素 客戶关系的开发 客戶关系的维护 客戶关系的终止2客戶經濟的時代過去企業面對單一行銷及服務通路,現在卻必須面對多重通路的考驗,以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題;過去企業著重的是產品市場佔有率,現在可能更關心其客戶終身佔有率;過去企業可能比較重視其單一產品獲利率,現在則更重視其客戶終身價值;過去企業著重的是以單一產品做 大 眾 化 行 銷,現 在 則 是 強 調個 人 化(Personalized)、客製化(Customize)的產品,滿足不
2、同區隔市場在 不 同生 命 週 期(Life-cycle)的 需 求。3客戶关系管理客戶关系管理是一個企業藉由積極深化與客戶之間的關係,以掌握其客戶資訊,同時利用這項客戶情報,量身訂做不同的商業模式及策略運用,以滿足個別客戶的需要。客戶关系管理是指要達成以客戶為中心的組織所做的全面心態調整。4客戶关系定义:银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。定义:银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。是银行最有价值的资产。是银行最有价值的资产。感情关系感情关系账戶关系账戶关系 网络关系网络关系客戶关系客戶关系 5客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表1.额度5.利息成本2.使用率6.标准操作成
3、本3.营业额7.利润4.利息/非利息收入8.资金回报率相关客戶收益的总结1.名称4.营业额2.与客戶的关系5.利润3.在我行的总资产/业务6.资金回报率6客戶关系价值统计报告其它收益1.性质/内容2.估计价值趋势分析:1.去年业绩纪录/转变2.今年目标/相差比例7客戶关系管理流程市场定向市场定向 选择选择/寻找目标客寻找目标客戶戶与客戶相谈与客戶相谈决定购买决定购买 客戶开发客戶开发使用产品使用产品 需求不获满足需求不获满足 投诉投诉/减少使用减少使用需求犹得满足需求犹得满足合理客戶价值合理客戶价值 金融创新改良方案金融创新改良方案对话对话/检检讨讨 客戶价值下降客戶价值下降 客戶护客戶护 客
4、戶終止客戶終止竞争者提供其它选择竞争者提供其它选择 与客戶接触与客戶接触 终止关系终止关系 8选择目标客戶大原则一、目标客戶有未被满足的现实/潜在需求二、本行应有能力满足以上需求三、本行应有竞争优势四、目标客戶应不在本行限制类客戶名单内9寻找新客戶主要方法一、缘故法二、介绍法三、直接法四、招徕法10影响个人客戶消费行为的因素文化因素文化次文化社会階层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为11生活方式的种类实现者Actualizers满足者成就者Achievers经验者Experiences相信者Believers
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