礼仪礼节学习.pptx
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1、总纲总纲仪容仪表仪容仪表迎宾接待迎宾接待其他礼仪规范其他礼仪规范 礼仪礼节第1页/共38页总纲总纲仪容仪表仪容仪表迎宾接待迎宾接待其他礼仪规范其他礼仪规范第2页/共38页仪容仪表仪容仪表微笑着工装要求鞋袜识别卡美发化妆饰品佩戴第3页/共38页微笑微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?第4页/共38页训
2、练微笑的方式训练微笑的方式把手举到脸前:双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。12把 手 指 放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:随 着 手 掌上提,打开,眼睛一下子睁大。第5页/共38页仪表仪表大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。第6页/共38页男职员仪表男职员仪表短发,保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑正确配带工号牌西装口袋不放物品西裤平整,有裤线皮鞋光亮,无灰尘黑色或深色袜子短指甲保持清洁领口袖口无污迹经常整刮胡须衬衫未烫不宜下扣头发不洁西裤未烫
3、,皮些不洁不宜同时扣头发零乱未修边幅袖子不宜卷起衬衫未扎放整齐第7页/共38页女职员仪表女职员仪表发型文雅、庄重,梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑指甲标准为齐肉,并保持清洁,不充许涂指甲油,肤色丝袜,无洞黑色皮、凉鞋,光亮、清洁指甲太长化妆太浓不宜散发袜子太短开叉过高不宜太露正确配带工号牌耳朵不可配带坠的耳环,仅充许配戴一对且必须对称。第8页/共38页总纲总纲仪容仪表仪容仪表迎宾接待迎宾接待其他礼仪规范其他礼仪规范第9页/共38页接待流程:接待流程:迎接顾客迎接顾客 接待顾客接待顾客 送别顾客送别顾客第10页/共38页迎宾、接待礼仪迎宾、接待礼仪站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬握手礼仪名片礼仪
4、送水礼仪让座礼仪送客要求电话礼仪第11页/共38页站姿站姿站姿:说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸 直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹;男职员:双脚可分开与肩同宽,双手可在后腰处交叉搭放以体现男性阳刚之气;女职员:身体微侧,呈自然的45度,斜对前方,脚呈丁字步,即右脚位于左脚的中后部,人体重心落于双脚间,双手自然垂放腹前;第12页/共38页坐姿坐姿坐姿:坐姿:说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背可轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚男职员男职员可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。女职员:女职员:入座
5、前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。第13页/共38页错误的坐姿错误的坐姿第14页/共38页走姿:走姿:说明:走动时,两眼平视前方,上体正直、收腹、挺胸、直腰身体重心落于足的中央,不可偏斜。迈步前进时,腰部以上至肩部应尽量减少动作,保持平稳,双臂靠近身体随步伐前后自然摆动;手指自然弯曲朝向身体。行走路线尽可能保持平直,步幅适中,两步的间距以自已自然步伐长度为宜。第15页/共38页蹲姿蹲姿 蹲姿:蹲姿:如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着
6、地,小腿基本垂直于地面后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。第16页/共38页鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项:1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第17页/共38页握手礼仪握手礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并
7、面带微笑。握手时应注意的几个方面:第18页/共38页名片的使用方法名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。第19页/共38页接受名片接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时,要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上第20页/共38页递名片递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介
8、绍方递名片。递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。互换名片时,要认真看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问。会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。第21页/共38页送水礼仪:送水礼仪:要求:A、顾客进店1分钟内马上有人倒水;B、递水给顾客时必须左手握住杯身2/3的位置,右手托杯底,身体向前微倾正面递水给顾客并统一用语:“您好!请喝水”;C、如果是女顾客可以倒白开水,男顾客可以倒茶水,因人而异,但水温必
9、须保持冬暖夏凉;D、倒水必须显露诚心诚意的表情,与顾客目光接触微笑待之,当顾 客答谢时,必须回应:“不用谢”或“不客气”;第22页/共38页让座礼仪:让座礼仪:顾客进店后,停留于某个柜台观看商品时,就必须马上前去招呼;必须为陪同来的顾客让座;让座必须用双手搬动椅子,不许用脚来推动;第23页/共38页送客礼仪:送客礼仪:必须在从店内送出的过程中就与顾客交流送别的话语一直到门口。对经过身边的顾客也要有个送别的招呼如:“请慢走”等。第24页/共38页电话礼仪电话礼仪顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.1.拿起电话听拿起电话听筒,并告知自筒,并告知自己的姓名己的姓名“您好,明视您好,明视店店”
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