服务礼仪礼节培训iav.pptx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《服务礼仪礼节培训iav.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务礼仪礼节培训iav.pptx(78页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、服务礼仪服务礼仪规范培训规范培训爱和感谢爱和感谢混蛋混蛋喜喜欢欢讨讨厌厌接收信息反映在面部善意、爱心正面怨恨、焦虑负面我们在评价别人的同时,别人也在评价着我们!将心比心,相由心生!第四节第四节礼礼节节握握手手鞠鞠躬躬问问候候引引路路握握手手顺序顺序男女之间:女士优先男女之间:女士优先(女方先伸手才可握手,如女方不伸手,(女方先伸手才可握手,如女方不伸手,没有握手的意愿,男方可点头致意或鞠没有握手的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意)躬致意)宾主之间:主人优先宾主之间:主人优先(主人先伸手以示热情,客人后伸手)(主人先伸手以示热情,客人后伸手)同事之间:上级优先同事之间:上级优先长幼之间:长者优先长
2、幼之间:长者优先握握手手时间:时间:35秒为宜秒为宜力度:不宜过大,但也不宜毫无力度:不宜过大,但也不宜毫无力度力度握手时,应目视对方并面带微笑握手时,应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手。切不可带着手套与人握手。鞠躬礼鞠躬礼 3030度度 迎宾迎接顾客 送宾送别顾客时的标 准礼节鞠鞠躬躬鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。的印象。鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行行15度鞠躬礼;遇
3、到尊贵客人来访时,行度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬度鞠躬礼,行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上礼,行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.5米处(米处(15度礼)及脚前度礼)及脚前1米处米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面起放在身体前面。问问候候早晨上班见面时,互相问候早晨上班见面时,互相问候“早早”!“早上好早上好”等(上午等(上午10点钟前)。点钟前)。因公外出应向部门的其他人打招呼。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动在公司或外出时遇见客
4、人,应面带微笑主动上前打招呼。上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开,下班时也应打招呼后再离开,如如“明天见明天见”、“再见再见”等。等。引路使用语言使用语言“请您到会议室稍候,先生马上就来。”“这边请”!处理方式处理方式在走廊引路时(1)应走在客人左前方的2、3步处(2)自已走在走廊左侧,让客人走在走廊中央(3)与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍在楼梯间引路时(1)让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧(2)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。礼仪行为十点通礼仪行为十点通态度诚一点态度诚一点应变活一点应变活一点站得直一点站得直一点坐得正一点坐得正一点走得
5、慢一点走得慢一点穿得雅一点穿得雅一点想得细一点想得细一点说得清一点说得清一点笑容多一点笑容多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点第五节第五节电话礼仪电话礼仪作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速,使用方便和效率高的特点,已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话的礼仪规范要求,往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此,重视电话礼仪十分重要。接接电电话话的的礼礼仪仪第一阶段:打招呼第一阶段:打招呼1、听到电话铃声,要立即接电话,、听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应电话铃声不应超过三声超过三声,左手拿起听筒,迅速报出本部门名,左手拿起听筒,迅速报出本部
6、门名称,如:称,如:“您好,万佳福您好,万佳福店店/客服中心客服中心/收银收银室室”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。2、面带微笑,语调柔和面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体,让客人从你的声音中体会到你的亲切。会到你的亲切。3、嘴唇与话筒距离是嘴唇与话筒距离是2厘米厘米,自然发声,说话清晰,自然发声,说话清晰发音准确。发音准确。4、问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如谢谢/对不起/请原谅/好的,。5、使用合适的招呼语:早上好,下午好,晚上好,或“您好”。6、喂、什么事等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。7、无论对方
7、是谁,他可能是顾客,你的好朋友,或是公司领导,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段:专心聆听并提供帮助第二阶段:专心聆听并提供帮助1、放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的
8、诚意。助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:如:“对不起,陈经理现在正在接另一个电话对不起,陈经理现在正在接另一个电话/陈经理刚出去陈经理刚出去了一会儿,了一会儿,1、请问我可以帮你留言吗?、请问我可以帮你留言吗?2、我可以让她打电话找你吗?、我可以让她打电话找你吗?3、您可以过五分钟后再打来吗?、您可以过五分钟后再打来吗?4、如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让、如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让她打电话给你,你看行吗?等等。她打电话给你,你看行吗?等等。4、以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说你叫什么名字?或你的电话号码是什么?要说:请问我可
9、以知道你的名字吗?“陈经理有您的电话号码吗?”。5、传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。电话聆听技巧:电话聆听技巧:1、在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。2、要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。3、要机智、并成为一个好倾听者,要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:有技巧地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;、不要打
10、断对方说话;c、不要帮对方说完句子;、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用、与对方相呼应,用聆听嗓音聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。等表示我们在专心聆听。电话电话留言技巧留言技巧1、电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。2、记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。3、仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。4、对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。5、重复和确认
11、是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。回答问题技巧:回答问题技巧:1、负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。2、自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:“我不了解具体情况,过后我再给您回电话,您看可以吗?3、假如对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要留话吗?“而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才
12、挂电话。4、需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告、需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如“这事由李经理负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?这事由李经理负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?/这事由李经理负责,如果您愿意,我会转告她,让她给这事由李经理负责,如果您愿意,我会转告她,让她给您回电话。您回电话。5、如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限、如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:并建议对方稍等一会儿,或是过后
13、回电话给他,如:“对对不起,李经理正在不起,李经理正在可以请您等几分钟吗?可以请您等几分钟吗?/过几分钟,过几分钟,我打电话给您好吗?我打电话给您好吗?6、接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨、接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。如:错了电话,不可流露愠怒的声调。如:这里是万佳福这里是万佳福店店,请问您要哪里?,请问您要哪里?请对方需要查查是否拨错了他想要请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出的那个号码,不可突出您拨错了您拨错了,而应说:而应说:这里是万佳这里是万佳福店福店,我们这里没有,我们这里没有,您确认您拨的号码对吗?,您
14、确认您拨的号码对吗?7、如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请、如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:其稍等一下,迅速接另一个电话,如:对不起,请稍对不起,请稍等。等。8、接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:您好您好请讲请讲“、”请稍等请稍等“、”对不起,他刚走开,请问有什对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?么事可转达?“切忌用切忌用”喂,你找谁?你在哪里?喂,你找谁?你在哪里?“”不不知道!知道!“”等一会儿!等一会儿!“(语气不耐烦)等不规范用语(语气不耐烦)等不规范用语9、帮对方找人时,不
15、可挂断电话。、帮对方找人时,不可挂断电话。第三阶段:结束电话第三阶段:结束电话1、在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?-陈先生,谢谢您的来电,再见!2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好!我是,请问微微笑笑微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑微笑微笑的内涵:(1)微笑是自信的象征。(2)微笑是礼仪修养的充分展现。(3)微笑是和睦相处的反映。(4)微笑是心理健康的标志。微笑的作用服务人员坚持微笑服务,可
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 礼仪 礼节 培训 iav
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内