酒店服务心理学-第四章--酒店顾客的态度与消费决策ppt课件.ppt
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《酒店服务心理学-第四章--酒店顾客的态度与消费决策ppt课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务心理学-第四章--酒店顾客的态度与消费决策ppt课件.ppt(41页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目过桥的试验 转怒为喜的客人转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘总台。当总台服务员小刘(一位新手一位新手)查阅了订房登记簿之后,向查阅了订房登记簿之后,向客人说:客人说:“客房已定了客房已定了708708号房间,你们只住一天就走吧号房间,你们只住一天就走吧?”客人们听了以后就很不高兴地说:客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人接待我们的工厂有关人员答应为我们联系
2、预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了?住三天,怎么会变成一天了?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了:客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”课程导入课程导入认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视
3、,已经展开了“精准扶贫”项目过桥的试验 转怒为喜的客人转怒为喜的客人 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“你你们所提的意见是对的,眼下追究接待单位们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为你们旺季,双人间客房连日客满,我想为你们安排一处套房,请你们明后天继续在
4、我们安排一处套房,请你们明后天继续在我们宾馆做客,房金虽然要高一些,但设备条宾馆做客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给你们九折优惠。件还是不错的,我们可以给你们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的,于是应允照办了。符合实际的,于是应允照办了。课程导入课程导入认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目导入案例:转怒为喜的客人导入案例:转怒为喜的客人 评析评析 当客人在心理上产生不愉快的心理体当客人在心理上产生不愉快的心理体验,出现了验,出现了恼怒、指
5、责恼怒、指责的态度,店方主的态度,店方主管人员要首先管人员要首先稳定客人情绪稳定客人情绪、倾听倾听客人客人意见并意见并致歉致歉,婉转地加以解释,用协商,婉转地加以解释,用协商的方式求得问题的解决,最终通过优质的方式求得问题的解决,最终通过优质的服务的服务改变改变客人先前的客人先前的不好态度不好态度。认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目酒店服务心理学第四章第四章 酒店顾客的态度与消费决策酒店顾客的态度与消费决策认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精
6、准扶贫”项目学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生,掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性;掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 1.3 顾客的态度与消费决策顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能
7、力、气质、性格等方面差异,并掌握一些员工个性差异与管理的方法;探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的职业心理要求,掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目第四章第四章 酒店顾客的态度与消费决策酒店顾客的态度与消费决策 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度,改变顾客的不良态度,引导他们作出消费决策。认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然
8、后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目一、态度的内涵与构成一、态度的内涵与构成 态度是指个人对某一对象态度是指个人对某一对象所持有的评所持有的评价与行为倾向价与行为倾向,人们会对现实生活中的人、,人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价否定、喜欢或厌恶的评价,同时还会表现,同时还会表现出一种出一种反应的倾向性反应的倾向性,比如想接近或是远,比如想接近或是远离、追求或是躲避。离、追求或是躲避。第二节第二节 消费的态度过程消费的态度过程第四章第四章 酒店顾客的态度与消费决策酒店顾客的态度与消
9、费决策第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成一、态度的内涵及构成认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目一、态度的内涵与构成一、态度的内涵与构成(一)认知因素(一)认知因素第四章第四章 酒店顾客的态度与消费决策酒店顾客的态度与消费决策第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成一、态度的内涵及构成对某一对象的认识、对某一对象的认识、理解和评价,也就理解和评价,也就是平时所说的印象。是平时所说的印象。构成态度的基础构成态度的基础对态度对象的情感对态度对象的情
10、感判断和情绪反应。判断和情绪反应。(二)情感因素(二)情感因素构成态度的核心构成态度的核心肯定或否定的反应肯定或否定的反应倾向。倾向。(三)意向因素(三)意向因素体现态度的倾向性体现态度的倾向性认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目二、态度的特征二、态度的特征(四)态度的内隐性(四)态度的内隐性第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度 二、态度的特征二、态度的特征(一)态度的对象性(一)态度的对象性(二)态度的社会性(二)态度的社会性(三)态度的稳定性与可塑性(三)态度的稳定性与可塑性 认识到了贫困户贫困
11、的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目丁女士丁女士(3030岁,某大学教师)与岁,某大学教师)与张太太张太太(5252岁,家庭主妇,无工作)、岁,家庭主妇,无工作)、周周老师老师(3535岁,某市中学历史教师)、李小姐(岁,某市中学历史教师)、李小姐(1919岁,某单位职工)一起作岁,某单位职工)一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山,为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山,从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解,就主动挑从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对
12、武当山多一些了解,就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈,各自的感受却大相径庭。起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈,各自的感受却大相径庭。丁女士:丁女士:“武当山这么有名,我却没有去过,到底怎么样?武当山这么有名,我却没有去过,到底怎么样?”李小姐:李小姐:“怎么样?不怎么样!没什么好玩的,就山上那个金顶还有点看怎么样?不怎么样!没什么好玩的,就山上那个金顶还有点看头,金光闪闪的。头,金光闪闪的。”对武当的态度各不相同案例认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目周老师:周老师:“武当山的建筑很有特
13、色,是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶,武当山的建筑很有特色,是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶,那可是我们国家建筑历史上的杰作。那可是我们国家建筑历史上的杰作。”丁女士:丁女士:“我特别想亲眼看看那个金顶。我特别想亲眼看看那个金顶。”张太太:张太太:“什么金顶?我怎么不知道?什么金顶?我怎么不知道?”丁女士:丁女士:“那你去武当山游的什么?那你去武当山游的什么?”张太太:张太太:“游什么,去拜祖师爷嘛。游什么,去拜祖师爷嘛。”早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处,早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处,丁女士丁女士接着问张太太:接着问张太太:“武武当山供奉的是哪位当山供奉的是哪
14、位祖师爷祖师爷?”“反正是祖师爷,我也不知道叫啥名字。反正是祖师爷,我也不知道叫啥名字。”张太太回答张太太回答。“游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨丁女士暗自感慨。对武当的态度各不相同案例认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目从第一日上班必定要带的物件,可以看到你的事业心和从第一日上班必定要带的物件,可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下,看看你自己第一天上班时带的工作态度。来测试一下,看看你自己第一天上班时带的是什么东西,可知你的事业
15、野心有多强。是什么东西,可知你的事业野心有多强。A.A.纸巾纸巾/毛巾毛巾B.B.化妆品化妆品C.C.笔记簿笔记簿/电子秘书电子秘书(快译快译通通)D.D.工作证工作证/身份证身份证E.E.针线包针线包 课堂活动课堂活动小测试小测试-1课堂活动课堂活动小测试小测试-1认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目 选选A纸巾纸巾/毛巾毛巾:你这个人没有野心,属于默默耕耘不问升职只求加薪:你这个人没有野心,属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好,只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。的类型。你的工作态度非常好,
16、只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。选选B化妆品化妆品:你好出出风头,就算集体努力的成果你都会争功。提醍:你好出出风头,就算集体努力的成果你都会争功。提醍你,千万不要你,千万不要“为达目的不择手段为达目的不择手段”,要在事业上有所成就,良好的人缘是,要在事业上有所成就,良好的人缘是必需的。必需的。选选C笔记簿笔记簿/电子秘书电子秘书(快译通快译通):你的事业心非常强,目标未达到你不:你的事业心非常强,目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强,而且对自己要求高,所以造成沉重的心理会轻言放弃。因为你的自尊心强,而且对自己要求高,所以造成沉重的心理压力。得闲的时候,多去旅行玩玩,轻松一下压力。得闲
17、的时候,多去旅行玩玩,轻松一下!选选D工作证工作证/身份证身份证:你的优点就是爱钻研,而且懂得人情世故,处事:你的优点就是爱钻研,而且懂得人情世故,处事圆滑的你,经常扮演和事佬角色,帮手调解公司内大大小小的争执。圆滑的你,经常扮演和事佬角色,帮手调解公司内大大小小的争执。选选E针线包针线包:头脑精明的你,做什么都很快上手,所以得到老板的重:头脑精明的你,做什么都很快上手,所以得到老板的重视。你的野心很大,相信已经有一个全盘大计,打算逐步向高层爬升。视。你的野心很大,相信已经有一个全盘大计,打算逐步向高层爬升。课堂活动课堂活动认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国
18、家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目 有的人认为有的人认为“明天非得比今天进步不可明天非得比今天进步不可”,有的人则持,有的人则持“只要平平安安过一生就好只要平平安安过一生就好”的想法。你呢?你对人生所持的态度如的想法。你呢?你对人生所持的态度如何?让我们从日常生活来了解吧。何?让我们从日常生活来了解吧。课堂活动课堂活动小测试小测试-2认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目1.年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟,她们都问些什么?年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟,她们都问些什么?A.与情人分手的
19、事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾病 2.饭团的中间,你喜欢包些什么?饭团的中间,你喜欢包些什么?A.梅干B.柴鱼C.鳕鱼 3.若能再次投胎,你希望做哪国人?若能再次投胎,你希望做哪国人?A.意大利B.美国人C.中国人 4.你喜欢下面的哪个字?你喜欢下面的哪个字?A.爱B.美C.和 5.吃拉面时,你最先下手的是什么?吃拉面时,你最先下手的是什么?A.汤B.面C.筷子课堂活动课堂活动认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目6.6.你在国外租车时,会选择哪种颜色的车?你在国外租车时,会选择哪种颜色的车?A.白B.红C
20、.蓝 7.7.如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生,你会选几岁?如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生,你会选几岁?A.6岁B.23岁C.28岁 8.8.桌上放有一罐装果汁。单凭直觉,你认为里面还有多少果汁?桌上放有一罐装果汁。单凭直觉,你认为里面还有多少果汁?A.空空的B.一半C.满满的 9.9.在外头,你急着要打电话,可是公用电话亭里的人却讲个不停,在外头,你急着要打电话,可是公用电话亭里的人却讲个不停,你会怎么做?你会怎么做?A.跟他说:“对不起,请快点”B.一直等下去 C.算了,另找其他电话 10.10.买东西时所找的钱和发票,你是怎么处理?买东西时所找的钱和发票,你是怎么处理?A.把钱和发
21、票都放在口袋内 B.把钱放入皮包,把发票丢掉 C.确定找的钱无误后放入皮包里,至于发票则放在口袋里课堂活动课堂活动认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目 11.若你必须在明天早上六点起床,你会把闹钟定在几点?若你必须在明天早上六点起床,你会把闹钟定在几点?A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前 12.滑雪场上,有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊滑雪场上,有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊你你认为滑雪者会怎样?认为滑雪者会怎样?A.掉入洞内,遭熊袭击 B.有人告诉了他,他遂停了下来
22、C.飞过此洞,躲过此灾厄 13.有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人,只能勉强再容一人。你认为有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人,只能勉强再容一人。你认为结果是怎样?结果是怎样?A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人挤入 课堂活动课堂活动认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目14.14.有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何?有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何?A.被浪打翻,惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了,但人被冲到孤岛,然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起,然
23、而却病死了 15.15.与他一起共度生日的你,会选择哪种餐厅吃饭?与他一起共度生日的你,会选择哪种餐厅吃饭?A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅 课堂活动课堂活动认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目评分:评分:1 1、8 8、1111题:题:A.5A.5分;分;B.3B.3分;分;C.1C.1分分 5 5、6 6、7 7题:题:A.1A.1分;分;B.5B.5分;分;C.3C.3分分 2 2、1212、1313、1414、1515题:题:A.1A.1分;分;B.3B.3分;分;C.5
24、C.5分分 3 3、4 4、9 9、1010题:题:A.5A.5分;分;B.3B.3分;分;C.1C.1分分 分析:分析:A A型型-15-26-15-26分分B B型型-27-38-27-38分分 C C型型-39-49-39-49分分D D型型-50-65-50-65分分 E E型型-65-65分以上分以上 课堂活动课堂活动认识到了贫困户贫困的根本原因,才能开始对症下药,然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视,已经展开了“精准扶贫”项目A A升级派:升级派:你希望过更充实、更有活力的生活,也就是所谓的“生活扩大充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来,以为将来做打算
25、。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状,不断朝更高目标奋斗的人,就是你这种人。B B轻松派:轻松派:你属于不会勉强,每天都轻轻松松过日子的类型,你出手不阔绰,也不会去冒险,与人交往不会太热心,每天总是顺着自己的心意过活。C C休闲派:休闲派:你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活方式。喜欢运动、旅行,倘若无法如愿,就会变得很焦躁。你绝不喜欢过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行,最能抓住你的心。有时你也想来个完全放松的船之旅。D D文明派:文明派:以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识领域上更加钻研,取得一般人没有的资格,你追求的是心灵上的满足。你会以绘
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 服务 心理学 第四 顾客 态度 消费 决策 ppt 课件
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内