住宅物业项目客服主管个人年终总结(7篇).docx
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1、 住宅物业项目客服主管个人年终总结(7篇)住宅物业工程客服主管个人年终总结1 物业客服部,既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁,也是业感受到物业效劳质量的一扇窗户。因此,物业客服人员工作效率的凹凸、效劳质量的优劣,事关业主冷暖、事关xx形象,必需练好客服硬功,提高工作效率,提升效劳质量。下面从六项来总结一下我们2023年的工作。 一、是真诚待业主 常言道,“顾客就是商家的上帝”。同理,业主也是物业xx的上帝。作为一名物业客服人员,必需要坚固树立“专心于人,让效劳无所不在”的理念,始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,无微不至地关心每一位业主,才能赢得业主对你的以诚相待。因此,物业客服
2、人员除了要关怀与物业费有关的事以外,还要关怀业主的生活和心情,记清业主和你讲过的每一件事,尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此,业主才会与你沟通,成为你的朋友,赢得业主喜爱和信任。 二、是效劳要标准 标准效劳是提高了工作效率、提升效劳质量的重要途径。假如办事不按流程,效劳没有标准,必定导致杂乱无章,导致问题处理不准时,工作效率不高效,引起业主不满,影响物业xx整体对形状象。因此,客服人员对业主报修或投诉类等问题,必需要有标准的工作流程, 三、是遇事讲原则 没有法规不成方圆。无论业主与你关系有多好,但违反原则的事肯定不能做,由于每个物业xx都有最起码的制度和标准。尽全力满意业主需求是客服
3、人员的本职工作,但有损于其他业主或物业xx利益的事却不能做。该讲原则的时候,肯定要坚持。对待全部的业主要公正、公正,坚持一把尺子量长短,做到用统一的标准、统一的效劳来标准客服治理工作。 四、是工作须敬业 敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业治理影响着业主们的安居乐业,事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业治理,既可以为业主制造一个良好的生活环境,更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员,必需要保持兢兢业业的敬业精神,时时、到处、事事做有心人,以小区为家,把业主冷暖记心上,倾听业办法见建议,热忱效劳每一天,为小区制造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。 五、是专业得过
4、硬 业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员,必需具备全面的与物业相关的专业学问。对xx其他部门的状况需要特别了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的根本原理、简洁操作规程必需把握。唯有如此,平常遇到常规性问题才能做出初步推断,减轻工程人员负担,尤其是遇到突发大事时, 六、是工作要协作 亲密协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门,虽然分工各不一样,但目的只有一个,那就是给广阔业主供应优质、高效的效劳。各职能部门只有保持准时沟通协调、相互亲密协作的长效运转机制,工作效率才会提高,效劳才会准时到位。比方,保安或保洁人员发觉公共区域的设备设施有损坏
5、或有特别状况,准时向工程部反映,工程人员立即实行相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能,可大大缩短设备设施修理时间。客服人员接到业主的有关信息,准时反映到相关的部门,准时做好解释处理,可大大削减业主的负面心情,既解决了问题,又展现xx雷厉风行、紧急快干的工作作风,还提升了物业xx在广阔业主心中的地位。 以上心得是在工作中渐渐体会得来的,我也盼望我的心得能够与其他的前台进展共享,大家共同进步。 住宅物业工程客服主管个人年终总结2 作为一般的物业客服专员,我的工作职责主要是熟识和把握物业治理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问构造,与时俱进的跟上物业治理进展方向;其次是将学
6、到的理论学问用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持效劳为主、治理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必需做到的。 一、在工作中,总结出一套工作阅历 1、首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2、分析、调查问题的缘由 3、若问题有涉及物业治理的相关法律法规应当结合物业治理相关的法律法规,然后依据实际状况拟定科学的解决方法; 4、最终固然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做根底。 5、投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的确定,同时也能缩进我们与业
7、主的关系,便利日后物业治理工作开展。 二、在此根底上,建立了实现工作零缺陷的9步骤 1、要求明确:业主不总是对的,但永久是最重要的;完全满意客户的需求,并以此作为工作的动身点和归宿。 2、预防在先:充分做好到达要求的各种预备,积极预防可能发生的问题。 3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。 4、责任到位:把效劳质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按规划分步实施。 5、强化培训:对自己进展理念灌输、学问教育、技能培训。 6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政治理中心考察;并分析结果,以明确问题、缘由、责任。 7、循环检讨:定期对效劳中存在的问题(尤其是业主
8、投诉)准时订正,并制定相应的预防措施。 8、整合组织:在直线型组织架构的根底上,以客户满足为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息沟通的速度,突出全面质量治理的思路。 9、标准操作:进一步完善操作标准。 “物业零缺陷”的实施将进一步提高效劳质量、提升公司的品牌形象,稳固物业市场。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有,由于消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己效劳的质量,这样只是能够提高客户满足度,但却无法打算客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者效劳,消费者就是
9、上帝,这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的效劳,好筹划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和效劳向着“零埋怨无投诉”目标进展。 客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满足度的调查,发觉客户满足是一种心理活动,是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说,他花了肯定的代价,需要到达肯定的目的,假如我们供应给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量
10、客户满足度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。 身为公司的一员,我将遵守己任,不断提高自己,在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导安排的工作。 住宅物业工程客服主管个人年终总结3 周年复始,万象更新,转瞬间x物业在新的历程中匆忙而紧急的跨过了,回忆自己2023年来的工作历程,收获及感悟颇多,从x月进入公司以来,在公司各级领导的带着和关心以及各位同事的积极帮助下,靠着自己仔细负责的工作态度,圆满的完成了公司领导给予的各项工作。现将工作汇报如下: 一、本人于x月正式参加x物业治理有限公司,担当客服领班一职,入职之初,在客服主管的带着下,完成以下工作 针对客
11、服人员专业学问缺乏,在严格根据客服部年度培训规划进展培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业学问的重要性,在五月份客服部安排人员参与南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司其次名的好成绩。 2.梳理现有治理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及缘由作统计并制定催收治理费规划,针对收费率低、业主不愿缴纳治理费,客服部制定各楼栋助理依据各自区域按时上门、电话催缴的催缴规划。x月份依据制定的催缴规划进展治理费催缴工作,并对业主不愿缴纳治理费缘由进展统计,依据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五x月份上门收缴治理费x
12、元,六月份上门收缴治理费x元。七月份对治理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件x封,至月底已有x户交纳物管费x元。 3.完成x6月的x期及x月的x期交收楼活动,入伙x多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,准时的完成遗留问题的处理,极大程度上避开因施工遗留问题导致的业主投诉及满足度下降。 4.对客服部台账进展梳理,针对现有台账混乱及局部台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、精确性等数据进展整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。 5.由于小区治理面积较大,针对局部标识标牌的统一制作
13、需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进展休整,完善各类标示工作。 6.依据“精巧塔”要求制定客服部关于“xx”的提升规划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并承受理解物业。x月份开展的中秋社区活动,培育业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主全都好评,并要求以后多举办此类活动。 二、x月x大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于x月被调任到x任客服主管,在此期间完成以下工作 1.针对销售大厅各项工作与小区存在肯定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的
14、发动工作的同时,制定并实施会所效劳标准以及各部门具体工作流程,对安排的工作详细落实到相关责任人,要求当天能完成必需当天完成,不能完成的要查出缘由、制定规划,按规定的期限完成,转变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高效劳意识、有效开展工作起到至关重要的作用。 2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。 3.依据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对修理后的遗漏工程进展复检。 4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,效劳区域摆放香薰,保洁人员使用统一工
15、具盒,秩维标准交通指示,客服供应问茶、续茶效劳以及一些小的细节来提升效劳质量,表达物业效劳亮点。 5.协作房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业效劳工作方面为重心开展效劳工作,顺当完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。 回忆以来的工作,诸多方面值得共享和确定,在工作中也存在在很大的缺乏: 1.在物业效劳工作上理论学问稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论学问把握不大娴熟,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业治理水平,提高自身综合素养。 2.对于治理方面的素养,还需要提升,需加强治理学问理论的学习和实际阅历的积存
16、。 3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的效劳理念存在肯定差距,需要在效劳工作中的细致局部下功夫。 住宅物业工程客服主管个人年终总结4 为了在新的一年里更好的扬长避短,克制之前工作中的缺乏,树立良好的效劳口碑,20xx年x部会所将致力于加强标准治理、协调沟通、落实执行。以提高治理效劳效能,营造和谐生活环境,协作营销工作为中心规划开展工作。 一、加强员工培训,完善内部治理机制。 1.在现有工作手册的根底上,依据工作需要不断完善工作手册,落实执行公司下发的iso质量治理体系文件,使每一位员工了解工作规程,到达标准自我、效劳业户的目的。 2.依据年度培训规划对员工进展定期的业务、技巧、效劳意
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