业务培训(初级业务员).pdf
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1、业务培训(初级业务员)业务培训(初级业务员)第一章 房产理念一、誓言演读1、点名 要求声音响亮(演练)2、誓言领读(领)今 天 我 选 择 挑 战!道路充满艰辛,更有无限机遇。我要全力以赴,创造人生奇迹!(领)让我们从现在开始对人感恩,对己克制。对事尽心,对物珍惜!二、公司简介上海复星河南策源三、培训的目的及意义1、目前企业存在的问题(大多数企业)对公司:沟通不畅,信息了解不足付出与得到不平衡管理缺乏热情味组织框架多,做事相互对个人:自我感觉经验不足(成长太慢)行业专业程度较低(怕贬值)能力得不到肯定(看不出成绩)对同事:相互保守,责任推委执行力度不够办事不灵活,关系不融洽2、培训目的、意义个
2、人能力得提高(个人得成长必须投资、储蓄)促进互动,提高团队能力提升业绩四、理念沟通入对行,跟对人,做对事,用心投入。选择所爱的,爱你所选择的。1、公司的最大资产:人提高积极性,保持旺盛的精力是永恒的话题。2、公司用人,品德为先行业的认同感:“衣”“食”“住”“行”中,住最贵,最长久,影响最大。行业的危机感:行业竞争,今天好,不等于明天好。睁眼看世界,好上更好。业务员修炼的精神:(1)信心:对自己、对工作、对 产 品(建立在对自己对产品、工作的充分了解之上)(2)诚心:对得住自己得良心,对人以诚相待,高尚品德得培养。(3)爱心:传递生活品质,幸福得使者。(4)细心:几十万得交易,一个疏忽可能造成
3、不可挽救得损失。(5)决心:向极限挑战,不断挑战自我。新人的要求:学会适应,尽快适应新得工作环境。改造自己,不要墨守成规,要不断进取,不断学习。先求通才,再求专才,尽可能拓展自己的知识面。成长途径:从基层开始。为人处世:不要斤斤计较,每个人都会在不同场合,不同时间受些委屈,关键在于学到了 什么东西,不要与别人相比,关键在于突破自己。团队销售要求:(1)少说多做(2)合群、多交友,抱团打天下,善用群众力量(3)注意自我形象,彼此要有热情(4)做事时,要有不怕碰壁的精神(人的三性:唯一性、排他性、权威性),人最大的敌 人是自己(5)无缺点,计戈I J、充分的准备,全面的解,掌握市场产品(6)升官的
4、原则:培养人代替你,培养人(优秀的领导培养优秀的员工,优秀的员工塑造优秀的领导)(7)注重细节问题处理:细节最有感染力“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”(8)提倡先服务,再要求客户,多花钱买的是服务(9)多接触客户,学会在交流中学习,客户是我们永远的老师,培训的目的只是引导(1 0)做个赢家,在力所能及的范围 输家总是有理山(让我来做吧)(那不是我的话)业务员是何种人:有能力,无脾气职 业 责 任 感(房地产业务员需要强责任心)勤 奋(知识面广,客户类型多,复杂)苦干与实干精神,全力以赴,做的更优秀,用对方法自我完善、培养气度、魅力,成为楷模业务员必备素养:敏感度、行动力、应变力、热情忠告:相
5、信自己多结交有信心的人做自己的主宰让自己忙一些成功需要付出,人生不可能长处逆境拿一手好牌,不要自鸣得意,把一手坏牌打好才是成功 两个观点:a、不要挑客户b、不要挑产品,合理就好,世上没有十全I-美要具体分析各个个案成功的原因,最终的竞争是质量的竞争、不是量的竞争,对任何客户 都应热情接待:没有热情,你是不能打赢任何一场战争的。“口碑效应 永远记住,客户的后面还是客户这句话。团队销售游戏规则:团队合作,齐心协力。特点:定位在于卧室客户的顾问,(让客户好感多一点,接受快一点),传递美好生活品质。整合性:案前、案中、结案的整合。服务规范性、i致性:统一答词。针对性:客户与其它模式不同之处(更专业化,
6、操作性更强)(I)案前充分了解对手,充分消化产品销讲资料,知己知彼(2)把可能出现的问题解决在开盘前案前演练(3)最大限度扩大与客户的交流、面谈机会来电、来人的把握(4)业绩倍增:客户带客户(资料收集、分析)取长补短,交换客户(充分利用资源)(5)当有问题发生时,互相勉励,互相替位,减少孤独感。(6)互动互助,营造气氛,最快达成成交。(7)结构层次性强,充分利用业务缓冲带(案场执掌、折扣技巧)保证最大利润。(8)业务检讨,快速成长。总结:1、通过案前准备、案中作业、结案检讨,达到有序操作2、通过市场调研,销售控制等手段,促进有效成交。3、通过专业训练,提高人员素质,增强整体战斗力。第二章 案场
7、分工一、案前准备1、人员组成框架,人员执掌(见表)2、动脑会议(结合产品,寻找市场机会点)全案动机说明,环境、规划说明,产品卖点、媒体分布状况,道具,媒体选择,业务训练,答客问的完成3、表单准备:业务报表:来人来电表,日报表,周分析表,A级 卡(订购客户资料),B级 标(未购客 户资料),业务日记柜台销控表:单价、总价,售足售退,客户姓名,房号,面积、房型、每层平面图,该表 以抽屉放得下为准。案场通讯录:案场I I记:记录当天发生得状况。会议纪要:专题会议 案场每日检讨会:工作通报,主要是处理当日事情,和第二天须 注意的事项;案场周检讨会:周工作总结,案例分析;案场月会:业务分析、总结、调整,
8、可根据销售情况召开动脑会议;评选销售冠军,发挥激励作用,借鉴其成功的案例;山专案带头进行人员培训,有针对性,不定期常进行;7、营业日报:来人、来电、已购、未购,签约、面积、退、记事等。8、销控表核对:十分重要,防止一屋两卖,也有利于长期规划,即时核对。销控表格式:客户姓名、面积、房号、价 格(总价)、售(铅笔)、足(钢笔)、签退;销控表保管:加封皮放置于柜台,由专案、副专掌握,其它业务员未经授权不得查看。9、竞争分析:m 自身产品分析(2)区域分析:状况、对策随着销售周期中不同情况的产生,周边区域市场与自身产品的变化,随时做好竞争分析。并注意在热销时挤压差的产品,做好长期销售。1 0、催足签:
9、小定不算定,大订才是定。1 1、人员代理制1 2、广告精神学习:派夹报告、媒体计划的执行。第三章 销讲资料的分析、制作由副专牵头,分组完成一、意义:全面发掘个案优势;团队统一说辞针对性快速培训员工二、区域交通(过去、现在、规划)区域商圈(3)小 环 境(5公里范围):地理位置、人文环境、生态环境、社区环境、个案交通、个 案 商 圈(现在和即将成熟)、市政规划2、产品篇(1)基本资料A、厂商资料:发展商、设计单位、建筑商、监理单位、销售公司、法律事务所、公证处、银行;B、产品:使用性质、规划层数、面积、三证资料(预售证、规划许可证、营业执照,放 在销售夹的前三页),交房期等;C、物业管理:公司名
10、称、服务内容D、接待中心:地址、电话(2)发展商背景(关系到品质、房产投资性)(3)产品规划:基本分析层高、面积配比、房型配比。3、建材设备(如果装修房,客户对装潢价格敏感,可从产品篇中单列)(1)公建设备(大的社区应突出)a、必需的公建:配电房、电梯、垃圾中转站等;b、独立公建:中心花池、商业中心c、新型建材:智能化(2)室内建材:地坪、墙面、洁具、门、窗、上、下水管等4、购房须知(1)购房手续:入 伙 前(购房前)入 伙 后(购买后)看房认购签约合同按揭登记产权产证(2)购房费用:房款、配套、物业、税费、手续费等。例1:物业管理费用回答要求:a、符合国家规定幅度;b、发展商根据物业状况调整
11、,物价局批准,业主委员会批准;C、按您的面枳最多X元/月。例2、对厨房太小的解释:a、符合标准;b、厨房革命。5、利多利空(1)政策面:有关法规(2)经济面:经济成长状况、利息、股市、投资热点等;(3)市场面:竞争状况,土地供应。6、证明资料(1)房屋预售许可证;(2)建设用地许可证;(3)规划用地许可证;(4)土地证;(5)营业执照7、答客问三原则:(1)问题单一化(2)回答口语化(3)叙述明了,具体化例2:嵩山北路偏僻回答:城市的政府大道,几年规划中将打通至翠花路;真正的市中心,大有升值潜力,长期潜力股;闹中求静,都市休闲牛.活。例3:铁路噪音问题回答:城市特点,远离动脉线,编组站;编组站
12、,很少有车,只用于调车头,噪音小;我 们己作充分准备,绿化隔音,双层玻璃等。例4:小区环境:回答:从人性化角度去谈,是交往空间、休闲空间,四个主题公园:(1)儿童乐园(滑梯、淘气沙坑);(2)情侣蜜园(花架、幽径);(3)银 发 园(步道、太极池等);(4)喷泉、艺术景观道(全家福)。第四章 市场调研一、意义:了解、比较、分析竞争对手、及客户需求,为销售应对策略打下基础。二、培训目标:熟悉市调表结构,了解市调技巧。三、市调 标准单位:2.5 m x 6 m,(车库放宽,考虑进出);工地位置:处于交叉口附近,画出示意图;主力总价:主力面积x平均单价;总销金额:销售面积x平均单价;注意技巧:例:售
13、出户数的市调(方法综合使用,相对精确的估算)1、客户的设定(身份为客户购房)设定大点。(1)替公司看房(冒用名片、团购、按级别、搭配各种房型)(2)几个朋友一起买房,个人情况不同。2、楼层、朝向、房型的挤压。郑州市场,5、6 层先卖掉,中、低价位楼盘;位置好的地方,正对花园、好的楼层、好的 位置都没有卖完,销售率低于30%。3、配合不同时差,现场市调,喙化补充石雕,看是否准。多人多种方式,事先准备、分工。(二)其他市调内容:银行贷款、名称、利率、户口办理、标准、工程进度、面对学区等。四、综合分析:1、地段分析:大环境、小区域、交通动线(目前、未来规划);2、客源:动机、分布;3、价格分析:主力
14、总价(区域价格比较、周边个案比较、同类产品比较);4、产品分析:规 划(规划楼层、绿化、配套等)销 售(楼层、朝向、房型格局、面积)5、媒体分析:NP(报纸)、广播、电视、DM等;6、视察干分析:政治、经济、文化;7、面积配比分析:面积、户数、比例;8、价格分析:最低、优惠、付款方式。五、媒体分析:(-)报纸分析:I、每种报纸针对的客层不同;晚报:政府型;大河报:大众型;东方家庭报:休闲型;城市早报:娱乐型.2、所打版面选择房地产专版适用软广告,体育新闻版适用硬广告最有效。3、时间:周四、周五最宜。(二)DM 分析:1、最大好处:费用低;2、最大问题:对环境污染、被践踏;3、对策:可读性,恪守
15、常性,制作精美,派报人员素质。(三)杂志分析、高档楼盘适用。(四)广播分析:1、时段选择:中午休息时间、晚餐前、新闻时段;2、注意音效处理、字数长短。(五)活动媒体:公交、出租车;出租车车后:电话、案名;车身:不宜做;车内:环境示意图。(六)看板:路 中(交叉路口、位置最抢眼)。(七)横幅:颜色、宽度。(八)接待中心;与售楼处概念不同,一为现场,以为闹市口 闹市口,面宽足够,气势,最好在公交站附近,方便。第五章 案场接待一、动作一:喊:“客户道,欢迎参观!只是形式,只要达到给客户的礼遇就可以了,形式可以不拘,关键是态度。1、目的:造势,给客户一个心理暗示,我们是一支训练有素的队伍,我们的产品必
16、然和 我们的服务样优秀。2、作用:惊吓,人在突然接触情况后,必然会有所惧怕,势必会找一处心里依靠的地方,我们就可随势带其直接接触产品,利用沙盘、模型等。二、动作二:在客户受惊下后,业务员要立即起身迎上前去,欢迎参观,并询问“是否和 我们这里哪位业务员有过联系?“,防止多人接待同 客户。好处是:一方面避免产生 目 的:给客户一个良好的服务,也算是一个缓解,初步了解客户,买房三要素:钱需求决定权注意:名片一定要放在桌子上,切不可直接插入口袋,方面是对客户的尊重,另一方面 可以随时提醒自己,还可以随时发现问题,提由问题。四、动作四:简述产品卖点。包括小区规划、建材、小区环境、交通等。五、动作五:导入
17、产品本身(给客户介绍产品要有步骤,不要杂乱无章)。1、环境示意图:地理位置、交通道路、生活配套、市政规划(增值诉求);2、立面效果图(鸟瞰图)、模型、沙盘,由面到点,层层导入。模型相对位置小区规划、占地、栋数、楼层、建筑风格、公建设施。3、产品模型:由点开始,按自然顺序引入。例:由大门到,,再到,,4、建材部分:实物、性能。六、动作六:重新入座,介绍产品篇、平面图目的:找出客户的意向、楼层、朝向、价格、付款等七、注意:1、在介绍的同时,要密切注意客户的反映,对客户感兴趣的地方要重点讲解,随时了解 客户的需求。2、现场分三个区:销控区、模型展示区、销售区。3、对客户要深入浅出,以生活化的方式和客
18、户聊天、以朋友的方式站在客户的立场上为 客户分析。八、喊柜台的标准模式:业:柜台!柜:请讲!业:请帮我看一下,X X 花园X X 号楼X X 室卖掉了没有(或可不可以介绍)?柜:对不起,已经卖掉了(恭喜你,可以介绍)业:柜台!柜:请讲!业:X X 花园X X 号楼X X 室可不可以介绍?柜:恭喜你,可以介绍业:请帮我在确认一次。柜:帮你在确认一次。业:售出了,(我们)大家恭喜XX先 生(小姐)。九、电话接听:是人于人的交流。问候语:都市丽茵,您好!(区别于:您好,都市丽茵)有效区隔打入电话,节省接听时间。1、要求:(1)问清姓名,留电话。(2)提纲挈领,介绍产品特色,“好房子”。(3)约好见面
19、时间(有利工作安排、追踪、信用、强制性,用固定时间压缩)2、目的:尽量邀约客户到现场。3、接听内容:询问客户需求(用途、面积、区域及媒体),了解客户针对性的发文,做好 来电纪录。目的:可以从来电登记表中统计出区域与相关数据之间的关系,从而修正广告,找寻客源。4、电话中价格的介绍。(1)报总价(2)报起价、均价。5、留电话的技巧:(1)开门见山(这里是热线,请留您的电话、姓名)(2)突然袭击(在与客户不紧不慢的问答中,突然问到电话)高潮时紧停、问电话(3)销控造势:对不起,电话有来了,请留电话,等一会我在与你联系(4)声东击西:电话有些问题,我听不请,请留电话”(5)寄资料:精美楼书,特别专递(
20、6)约到现场:便于及时把有关活动情况转达给您。6、注意事项:(1)注意电话里的背景(了解背景资料)(2)话外音,同事之间的交流声(3)不谈打折,合理避让(4)充分利用电话,进行销售促进,把热销状况传达给客户例1:请稍候,我有客户来交钱/是的,,我打声招呼例2:XX先生,恭喜您,您的眼光很好,你要的房子我们又卖出了 2套.例3:利用现场热卖气氛。(5)不要给客户知道太多东西,主要目的是为了邀约客户来现场(我们现场有机礼品),原则上不闲聊(6)客户成本观念十、电话开发和追踪:开发:是指来过电话、却没上门的客户(未见过面客户)追踪:是知到过现场,没有购买的客户(来过现场客户)1、开头:(1)很就没有
21、跟您联系,不知您现在房子买好了没有(2)托您的富,自从您上次来过后,我们的楼盘卖得相当火爆。(3)之所以要打电话给您,那时因为有许多向您这样有身份的人,已在我们这里定了房,我想,您也喜欢和有身份、有地位的邻居在一起(4)恭喜您,您上次看的房子4 0 2室己卖掉了(5)您上次只买户,我们不好优惠,今天有人买几户,您也来起优惠5个点。2、客户说没定(看有时间到现场看看)(1)不少象您一样工作忙的客户都这么说,象我有 个客户是做X X(注意了解客户背景),但星期六顺路代家人过来看一下,家人都相当满意,立马就了一套。(2)恭喜您,生意兴隆,您看周二下午有空么?(没定,说不准)那周六全天都是我当 班,我
22、恭候您和您家人的光临。(说不准)那您给我一个时间,我送精美的楼书上门给您(或 我等您光临),您什么时间有空,我上一门拜访您,在给您详细介绍下我们的产品。3、如果客户正在忙您可以留个传真电话给我,我把我们的房型图传给您(给客户极佳印象,同时自己的电话 和名字也传过去,下一次追踪也就有了话题)您上次的传真收到了没有?注意:给客户做选择题而非问答题!将心比心,唤起客户的共鸣!不能让客户一下子知道太多的东西,引起客户好奇有成本概念(客户资源充分利用)4、未见面客户约到现场(说辞要点)(1)内部涨价,价格调整(热销情况,促销活动等)(2)付款方式调整(3)户型变化(更合理、更实用)(4)即时传递现场S
23、P5、已见面客户追踪要点:(1)针对需求,情景对话,疏导平衡,重新归位(根据您的实情,我觉得,)(2)弹性情面保留,让客户为您的努力而内疚(一直给您留着,)(3)封杀有回旋(有人再看留不住已卖争取一户接近理想户好户不等 人)(4)感情托子,耐心赢得客户的重新认识(节假问候)对客户人性的认识:同情心,同理心第六章 客户交流一、营销理念营销是“盈利的满足需求”。但实际上要真正认识、了解客户的需求不易。客户需求是营 销的关键点:发展商、营销商钟爱自己的产品,却往往忘了客户购买产品是为了满足其的某 种要求。推销与营销的不同点:(1)推销以卖方市场为重,为出发点(强压性)。工厂一产品一推销一利润(2)营
24、销注重买方市场(自愿性)。市场一需求一营销一顾客满意(3)营销包含了推销,推销只不过是一个环节。二、客户交流的意义:准确了解来访者,有效把握现场推销行为。例:顾客要一间不贵的房子。真正不贵的评价是什么。(我们必须去了解)我们可以分析出5种情况。(需求)(1)直接表明的需求:便宜的低价的房子。(2)真正的需求:质量好、耐久、升值、房型、满意、今后的需求等。(3)未表明的需求:提供完善的服务,物业、销售、售后服务等。(4)愉悦的需求:附 加 值(智能化、居家办公、时尚、尊贵、便利等。(5)秘密的需求:要寻找一个真正了解顾客心理的朋友。三、客户交流过程:识别一接近一说服交流一服务一附加值(保值、增值
25、)四、客户识别标准(1)需求一能力(钱)-决定权一利益驱动(权利、尊严、生活习惯)例:有钱的、生 意人:攀比、气氛、交际广、讨价还价老百姓:实惠、人情(2)如何判断一个真正的客户听共同点、听出问题,听出客户的心声,听出客户的疑问所在,人都是可读的,一个 血的隐藏会以另一血的形式显露出来。问引导性的问,找出平衡点,说出共鸣。说针对性的说,说出平衡点,说出共鸣。五、如何判断一个真正的客户名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具.例:穿着、品位、能力、财力、决定权比较1、手表a、日历,说明工作内容丰富,时间紧凑b、表盘,看出其审美观、性格C、镀金:财富2、领带a
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