【热门】酒店工作总结范文集合十篇.docx
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1、【热门】酒店工作总结范文集合十篇酒店工作总结篇1我们*大酒店再一次以骄人的业绩走过了二一五年。回顾过去的一年,我们酒店在主管部门的正确领导和直接指导下,领导班子精诚团结,齐心协力,积极带领全体员工认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神和酒店主管部门的工作部署,聚精会神,狠抓经营管理,一心一意,谋求提高效益。促使酒店各方面工作均取得了显著的成效。突出地表现在:上年本酒店营业收入总额高达*万元,完成了全年计划的118.6%,比上年增长了20.36%;经营利润完成了全年计划的120.37%,比上年增长了16.58%。营业收入和经营利润双双再次创造了酒店开业十六年来最高纪录。显著成效来
2、之不易。主要是我们狠抓了以下几个方面的工作。一、在开拓经营上下苦功夫去年酒店经营和效益方面之所以能够取得如此显著的成效,主要得益于企业推行了一系列的经营策略。一是及时指导各经营部搞好正常的经营业务。凡是一线经营部所需要的人财物均给予大力支持,凡是一线经营部需要帮助解决的困难问题将给予优先安排。二是切实做好酒店和有关单位商务协议签订工作。先后和市*局、行、社等38个单位建立并签订了商务协议书,为酒店经营业务提供了了可靠的客源保证。三是采取灵活多变的价格策略和独特的优惠促销活动。如客房部通过客人反馈信息的分析和同行的了解,结合淡旺季、房间档次、入住时间等不同情况,采取了十分灵活的优惠措施,在同行竞
3、争中稳住了客源。餐饮部继续推出“只要您在本酒店举办婚礼、满月、祝寿、乔迁新居等宴请活动,即可享受*台只收*台钱的当地独家特大优惠!”措施,促使婚宴等团体业务源源不断。据统计,全年餐饮部共承接各类酒席*次,营业额*万元,约占餐饮部全年营业收入总额的20.5%。四是积极抓住*市举办各类活动人员来往*市频繁这一商机,千方百计做好联系、接待、服务等各项工作,使活动客源纷至沓来,接待工作呈现出一片繁忙景象。五是紧紧抓住一年一度各县(区)集中到*市参加各种会考的商机,采取主动与主考部门联系和在考生中加大宣传力度两条途径齐头并进的办法,促使每次会考期间酒店的住宿率均达到了95%以上。六是加大业务和品牌广告宣
4、传力度。一方面在当地*报社和*电视台等新闻媒体做广告,同时在一些显眼街道拉挂横额。另一方面由分管宣传、营销的李副总经理、工会主席张*亲自带领各部员工深入附近乡镇和市郊千家万户村民以及城内大街小巷进行促销宣传。全年下乡宣传达80多人/次,共印发宣传资料70000多份,促使酒店婚宴和团体业务客如云来,各种会议连绵不断,各类培训班应接不暇,取得了良好的效果。七是加大硬件投入,改善经营环境。去年以来,酒店先后投入了*万元资金对四楼大小会议室进行改造和装修,并新建了两层新的餐饮营业厅,内设一个大型宴会厅和十二个风格各异的贵宾包厢,使我们酒店整体面貌焕然一新。不少会务人员和新老客户看到装修后的本酒店的确是
5、安排会议和下榻的理想之地,因此纷纷转回我们酒店来开会、活动,促使酒店客房部去年住宿率居于城内同行之首,餐饮部营业额亦大幅度增长。八是加强与旅行社合作,大力发展旅游团业务。据统计,去年我们酒店与区内外50多家旅行社建立了业务往来关系,共接待游客16350人/次,仅餐饮收入即达到*万元。二、在强化管理上下大力气去年我们酒店始终把开源节流,精打细算,强化管理,以管理求效益作为扭亏增盈的切入点,并通过如下几条途径来强化管理工作:一是不断提高员工的管理意识。无论是平时的工作安排,还是大小会议的召开,酒店领导班子都反复强调管理的重要性,以增强员工特别是管理人员的管理意识。同时,还把当今现代饭店管理的三种意
6、识:即信息管理意识,制度管理意识,走动管理意识,全面、系统地灌输到每位员工,使管理工作变成每一位员工的自觉行动;二是加强安全生产管理工作,切实为企业生产经营保驾护航。一年来,我们坚持按照“安全第一,预防为主”及“谁主管,谁负责”的原则,切实抓好安全生产工作。并通过定期进行消防演练、集中观看安全生产经营录像、定期进行安全生产经营检查、举办安全生产经营和消防培训等途径来强化安全生产管理工作,保证了酒店全年没有发生任何安全生产经营事故。三是严格控制费用开支,提高经济效益。一方面采购人员严格把好采购关,认真执行物品采购的逐级申报审批制度,在进货时坚持做到货比三家;另一方面领导坚持按照审批权限进行审批,
7、有效的降低了各种费用的开支。据统计,去年餐饮部的营业费用率和成本率分别比20xx年下降了5.63%和4.75%。四是在日常的工作中,强化监督检查。在日常经营管理工作中,除了要求各部门经理进行监督检查外,总经理还经常强调分管的副总要定期或不定期地深入到所分管的部门一线中去,在检查指导的同时,进一步了解情况,及时解决存在的问题,使企业内部管理工作更有效地开展。五是继续开展对内对外的交流学习活动。一年来,酒店总经理亲自带领中层以上管理人员,到城内新开业的饭店酒家进行考察学习、交流,通过交流学习活动,使我们的管理人员在工作能力和管理水平得到了进一步的提高。六是全面推进企业改革,营造全员强化管理的氛围;
8、七是加强内部管理,建立健全各种内部管理制度;八是推行奖罚分明的激励措施,充分调动全体员工参与企业管理的积极性和主动性。三、注重培养良好的企业团队精神去年以来,酒店党、政十分注重培养员工良好的企业团队精神。一是号召全体员工向先进模范人物学习,为酒店兴旺发达和美好明天无私奉献。二是认真贯彻落实总经理提出的“精诚团结。酒店工作总结篇2客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:亮点之处一培训方面1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能
9、,提升了员工的素质和专业度。2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和
10、综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大
11、幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部
12、门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三接待服务方面1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客
13、流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面1.关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致
14、认可,提高了员工的满意度;2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务
15、质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以
16、为是的思想,导致了多起的客人投诉。4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,5.员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:1.着重加强质检的奖惩力度,
17、针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能。以上就是上半年的工作总结,希望能在今后的日子里越做越好。酒店工作总结篇3酒店收银人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗
18、旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的准则,客人的需求是服务命令。以下是我今年的工作总结。一、急客人之所急,想客人之所想对酒店的常客,我们提供礼貌细微的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视。二、对顾客笑脸相迎客人走进酒店后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”。三、不要对客人做出没有把握的许诺当客
19、人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原则。四、保证客人及时结帐,令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不
20、可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!酒店工作总结篇4回顾20xx年的财务工作,财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下,认真遵守财务管理相关条例,按集团财资管理处要求
21、实事求是,严以律己,圆满完成了20xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成,为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面:一、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,我们在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点,制定财务工作总结计划,扎实地做好财务基础工作,年初以来,我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合,真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来,并按照每月份工作总结计划,组织本部门人员按月对会计
22、凭证进行了装订归档,按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求,认真登记各类账簿及台帐,部门内部、部门之间及时对帐,做到帐帐相符、帐实相符。二、会计管理方面1、资产管理:我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上,更加有条不紊地坚持集团的各项制度,严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐,并将责任落实到个人,坚持每月盘点制度,在人员办理辞职手续时,认真对其所经营的资产进行审核,做到万无一失。2、债权债务管理:对酒店债权债务认真清理,每月及时催促营销部收回各项应收款项。3、监
23、督职能:加大监控力度,主要表现在如下几个方面:(1)财务监控从第一环节做起,即从前台收银到日夜审、出纳,每个环节紧密衔接,相互监控,发现问题,及时上报。(2)对日常采购价格进行监督,制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜),酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制,同时加强采购的审批报帐环节及程序管理,从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格,及时了解市场情况及动态。(3)加强客房部成本控制:要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理,对未用的一次性用品及时回收,建立二次回收台帐。4、货币资金管理:财务部严格遵守集团财务规定,由会计人员监督,定期
24、对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,现金收支能严格遵守财务制度,做到现金管理无差错。三、对内、对外协调方面1、对内:协助领导班子控制成本费用开支,一、编制费用预算,为各部门确定费用使用上限,督促各部门从一点一滴节省费用开支;二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标,及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料,为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育,督促其尽力配合经营部门的工作。3、及时填制酒店的纳税申报表,按时申报纳税,遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。4、按时参加集团召开的季度例会,根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署
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