商务礼仪训练ppt课件.ppt
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1、有“礼”走遍天下 商务礼仪训练 李竹林 2003 年7 月我们需要商务礼仪吗 1、优质服务的需要 2、亲和力的需要 3、专业化、职业化的需要 4、个人修炼的需要培训经历 你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗礼仪的分类 1、外交礼仪 2、公务礼仪 3、商务礼仪 4、民间风俗 5.定义:仪容行为态度商务礼仪要素:态度 谦和、礼貌 行为 规范、严谨 仪容 精神、简洁商务礼仪的进一步理解 1、方便客人,以客为本(不方便留给自 己,自我克制)2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为策略与技巧 顾客喜欢谁?Ladies and Gentlemen商务礼仪六忌 1、忌轻浮、举止粗俗,要沉稳、干练 2、忌张扬
2、,正确处理个性化与标准化的关系 3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺 4、忌当客人面贬低、诋毁第三方(竞争对手、前任上司、同事等)5、忌自由,要约束自己、中规中距 6、“心到”不如“行到”,必须刻意讲究“形式”商务礼仪与“放纵”风格 商务礼仪 传统的、保守的 1、文雅、沉稳、成熟、老练 2、规范、中规中距 3、展示教养、风度 4、讲究形式 放纵风格 自由奔放、张扬个性 1、张扬、夸张 2、自由、随意 3、充分展示个性 4、不局形式一、仪容、穿着与姿势 头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不 做 奇异发型。男性不留长发,发不盖耳;女性发不披肩,不用华丽头饰 眼睛:无分泌物,无睡意,不充血,不斜视。眼
3、镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影,不用人 造睫毛。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项胡子:每天刮胡;不留长胡子,不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴:牙齿洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客牙齿洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物,口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物,上上 班不许吃零食班不许吃零食脸:洁净。女性必须化淡妆,不许浓妆艳抹。洁净。女性必须化淡妆,不许浓妆艳抹。脖子:不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手:洁
4、净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,除结婚戒指、手表以外,不戴手镯等其它饰 物。帽子:整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄 与与 身份。进入室内要脱帽。身份。进入室内要脱帽。衬衣:领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与 颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份
5、与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关
6、的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装,不穿艳无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装,不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色袜,袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。穿肉色袜,袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。敲
7、门、退出 1、站门前正中一步远,以右手中指敲门三下(每次间隔一秒),视场合说“您好”或自报家门;如无人应答,间隔五秒,再重复 2、退出时,走到门口要转身面对客人,倒退出门,并将门轻轻关上站 立 男性站姿:A式 双脚自然打开,与肩同宽;双脚自然打开,与肩同宽;BB式式 双脚靠拢成双脚靠拢成9090度;双手交叉握于小腹度;双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立:前或放背后。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女性站姿 A 式 双脚靠拢成双脚靠拢成4545度;度;B B式式 双双脚靠拢成丁
8、字步,膝盖打直,双手握于腹脚靠拢成丁字步,膝盖打直,双手握于腹前前。就 座 男性座姿:一般从椅子的左侧入座,坐凳子的三分 一般从椅子的左侧入座,坐凳子的三分之一,挺直端正,或略为前倾,一般不要后仰、后 之一,挺直端正,或略为前倾,一般不要后仰、后靠,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一 靠,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成 个拳头的距离,大腿与小腿成90 90度。如坐在深而软 度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免 的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的 鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、
9、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。象。胸部与桌面一个拳头距离,不要扒在桌上,胸部与桌面一个拳头距离,不要扒在桌上,手不要玩弄它物,不要做不雅动作手不要玩弄它物,不要做不雅动作行 走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。八字步。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间文件夹置
10、于臂膀间走路要轻,不许小跑,遇急事可快步走路要轻,不许小跑,遇急事可快步不许从他人中间插过,要绕行、稍为等待,不许从他人中间插过,要绕行、稍为等待,急事可先礼貌提示对方急事可先礼貌提示对方手 势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。掌心向上。轻弯曲,指示方向。掌心向上。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手动。不可向上级和长辈招手手 势(2)握手
11、:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。鞠 躬 与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客户时,行30度鞠躬礼。
12、初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。送行 1、道别后,视等级送到门口、电梯口、楼外 2、客人走后,挥手致意 3、面向客人离开方向,目送客人,直到客人消失在视线之外视 线视线软和,不要紧盯视线软和,不要紧盯与顾客交谈时,两眼视线落在对方的与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间鼻间与双眼的三角区域与双眼的三角区域。恳请对方时,注视对。恳请对方时,注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。距 离7070至至8080厘米(熟悉)厘米(熟悉)11米至米至11米米22(陌生)(陌生)111.51.5米(站立)米(站立)0.50.5米(坐着)米(坐着)1.51.5米左右(一站一坐
13、)米左右(一站一坐)视线向下表现权威感和优越感,视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。小结 1、相反理论:商务礼仪与我们日常的想法、作法往往相反 2、三轻:说话轻、走路轻、动作轻 3、当客人面,不做不雅的生活动作:如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划 4、仪容实时整洁、简洁,实时精神饱满,实时调整自我 5、只将完美、优秀、规范、修养的一面表现给客人二、介绍、称呼、致意自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好!我是天高您好!我是天高集团公司总经理集团公司总经理办
14、公室主任,我办公室主任,我叫李竹林。叫李竹林。请问,我应该怎请问,我应该怎样称呼您呢?样称呼您呢?介绍他人 顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍李平董事长。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。称 呼 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为
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