公关危机与危机公关概述课件kxh.pptx
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1、第八章第八章 公关危机与危机公关公关危机与危机公关1“智者千虑,必有一失智者千虑,必有一失”“危机无处不在,无时不有危机无处不在,无时不有”展开及时有效的危机公关工作,将危机展开及时有效的危机公关工作,将危机带来的损失控制到最低限度,使组织渡过带来的损失控制到最低限度,使组织渡过难关,重塑组织形象和信誉。难关,重塑组织形象和信誉。2公关危机概述公关危机概述1234本章主要内容本章主要内容危机公关的意义危机公关的意义危机公关的处理危机公关的处理危机公关案例举要危机公关案例举要3 第一节第一节 公关危机概述公关危机概述 一、公关危机定义一、公关危机定义 是指是指影响组织生产经营活动的正常进行,对组
2、织的生存、影响组织生产经营活动的正常进行,对组织的生存、发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公关危机现象很多,如管理不善,防范不力,交通失事公关危机现象很多,如管理不善,防范不力,交通失事等引发的重大伤亡事故;厂区火灾,食品中毒,机器伤人等等引发的重大伤亡事故;厂区火灾,食品中毒,机器伤人等引发的重大伤亡事故;地震、水灾等自然灾害造成的重大损引发的重大伤亡事故;地震、水灾等自然灾害造成的重大损失;由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机失;由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当,将
3、会对社会组织造成灾害等等。对这些危机事件处理不当,将会对社会组织造成灾害性的后果。性的后果。对应的,危机公关,对应的,危机公关,从静态的角度来看,指灾难或危机从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系;从动态的角度来界定,中的公共关系;从动态的角度来界定,危机公关是公共关系危机公关是公共关系在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。4 二、公关危机的类型二、公关危机的类型从不同的角度划分可分为以下类型:从不同的角度划分可分为以下类型:1.1.从存在的状态看可分为:从存在的状态看可分为:一般性危机一般性危机是指常见的公关纠纷。纠纷
4、只要及是指常见的公关纠纷。纠纷只要及时处理,做好工作,就不会造成危机局面。时处理,做好工作,就不会造成危机局面。重大危机重大危机是指组织(企业)的重大工伤事故、是指组织(企业)的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处理的真正危机。理的真正危机。52.2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为:从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为:内部公关危机内部公关危机发生在企业内部的危机。或这种危发生在企业内部的危机。或这种危机的发生主
5、要是由该企业的成员直接造成的,危机的责机的发生主要是由该企业的成员直接造成的,危机的责任主要由该企业内部的成员承担。任主要由该企业内部的成员承担。外部公关危机外部公关危机发生在企业外部,影响多数公众利发生在企业外部,影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。6 3.3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为:根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为:有形公关危机有形公关危机给企业带来直接而明显的损失,可给企业带来直接而明显的损失,可直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成
6、的人员伤亡或财产损失。交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。无形公关危机无形公关危机给企业带来的损失表现得不明显的给企业带来的损失表现得不明显的危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。7三、公关危机的成因三、公关危机的成因 1.1.生产性意外。生产性意外。2.2.自然灾害、环境问题。自然灾害、环境问题。3.3.劳资争论及罢工。劳资争论及罢工。4.4.产品质量产品质量 5.5.股东信心丧失。股东信心丧失。6.6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。7.7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。
7、8.8.恐怖破坏活动。恐怖破坏活动。9.9.组织内人员的贪污腐化。组织内人员的贪污腐化。10.10.安全因素等。安全因素等。8 四、公关危机的特点四、公关危机的特点 1.1.必然性和普遍性必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的,也是普危机的必然性是指危机是不可避免的,也是普遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都可能遇到性质不同,表现形式各异的危机。可能遇到性质不同,表现形式各异的危机。9 2.2.突发性和渐进性突发性和渐进性 公关危机事件是一种突发性事件,但往往是公关危机事件是一种突发性事件,但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想
8、不到,没渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到,没有准备的情况下突然爆发的,它是不可预见的或有准备的情况下突然爆发的,它是不可预见的或不可完全预见的。从本质上讲,公关危机的爆发不可完全预见的。从本质上讲,公关危机的爆发是一个从量变到质变的过程,一般有四个阶段:是一个从量变到质变的过程,一般有四个阶段:前兆期前兆期加剧期加剧期处理期处理期消除期。消除期。10 3.3.严重性与建设性严重性与建设性 危机对社会组织产生的破坏性是巨大的,必须尽危机对社会组织产生的破坏性是巨大的,必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了,暴露了组织存力防范和阻止。但是既然危机爆发了,暴露了组织存在的问题,更是给组织提供了
9、一个检视自我应对风险在的问题,更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会,危机的恰当处理也会带给组织新的收获。能力的机会,危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看:危机危险机遇。从辩证法的角度来看:危机危险机遇。11 4.4.紧迫性和关注性紧迫性和关注性 公关危机总是在短时间内突然爆发,使组织立刻公关危机总是在短时间内突然爆发,使组织立刻处于备战状态,危机爆发所造成的巨大影响,又令人处于备战状态,危机爆发所造成的巨大影响,又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题,成为新闻界争相报道的内容,成为话题,成为新闻界争相报
10、道的内容,成为竞争对手竞争对手发发现破绽的线索,成为主管部门检查批评的对象。现破绽的线索,成为主管部门检查批评的对象。12 第二节第二节 危机公关的意义危机公关的意义 一、危机公关的定义一、危机公关的定义 组织在发生危机或预测到即将发生危机时,所组织在发生危机或预测到即将发生危机时,所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低到最低限度的公关传播、沟通的活动。到最低限度的公关传播、沟通的活动。13危机随时可能发生!危机随时可能发生!大环境大环境世界并不太平世界并不太平恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交
11、通事故、环境污染交通事故、环境污染等等。等等。小环境小环境组织危机的发生组织危机的发生意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠纷意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠纷等等。等等。14911911恐怖袭击恐怖袭击15利比亚战争利比亚战争16金融危机金融危机17自然灾害自然灾害 311 311日本特大地震海啸日本特大地震海啸18交通事故交通事故19环境污染环境污染20粥里有蟑螂粥里有蟑螂鞋子质量问题鞋子质量问题顾客投诉顾客投诉21二、危机公关的意义二、危机公关的意义1.有利于控制事态的发展,避免事态的扩大和恶化。有利于控制事态的发展,避免事态的扩大和恶化。2.有利于协调与公众的关系,让公众对组织重建信
12、心。有利于协调与公众的关系,让公众对组织重建信心。3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。4.有利于维护和重建组织形象。有利于维护和重建组织形象。22 第三节第三节 危机公关的处理危机公关的处理一、危机公关的基本原则一、危机公关的基本原则1.著名的著名的“三三T”原则原则 以我为主以我为主提供情况提供情况(Tell yoar own tale)尽快提供情况尽快提供情况 (Tell ie fast)提供全部情况提供全部情况 (Tell ie all)232.2.真诚原则真诚原则要以诚恳的态度对待公众。要以诚恳的态度对待公众。3.3.公众
13、利益优先原则公众利益优先原则当组织利益与公众利益发生冲突时,首先考当组织利益与公众利益发生冲突时,首先考虑维护公众利益,把公众利益放在第一位。虑维护公众利益,把公众利益放在第一位。4.4.真实传播、口径一致真实传播、口径一致24二、危机公关的基本程序二、危机公关的基本程序 快速反应快速反应 深入调查深入调查 分析原因分析原因 确定对策确定对策 有效行动有效行动 真实传播真实传播 做好善后做好善后 安抚公众安抚公众 总结教训总结教训 重塑形象重塑形象25 第四节第四节 危机公关案例举要危机公关案例举要 任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一
14、些大大小小的公关危机,而在这个互联网高度发达,媒一些大大小小的公关危机,而在这个互联网高度发达,媒体泛滥的时代里,企业公关危机的蔓延速度是非常快的,体泛滥的时代里,企业公关危机的蔓延速度是非常快的,就在你犹豫不定或处理不利的时候,事件的负面效应已经就在你犹豫不定或处理不利的时候,事件的负面效应已经被成倍速的放大。被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难,如知名的三株、处理不当将给企业带来毁灭性的灾难,如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理,导致企业秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理,导致企业破产倒闭。破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动,开展有企业面临
15、公关危机时应该果断采取应对行动,开展有效的危机公关,以便化解危机或把危机带来的负面效应控效的危机公关,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。制到最低。26案例一:家乐福价格欺诈事件案例一:家乐福价格欺诈事件 事件主角:家乐福事件主角:家乐福 发生时间:发生时间:20112011年年1 1月月 所属行业:零售服务行业所属行业:零售服务行业 危机类型:诚信危机危机类型:诚信危机 关注指数:关注指数:事件过程:事件过程:2011 2011年年1 1月中旬,经济之声天天月中旬,经济之声天天315315节目连续报道节目连续报道家乐福大玩价签戏法,价签上标低价,结账时却收高价;家乐福大玩价签戏法,
16、价签上标低价,结账时却收高价;明明是打折,促销价却和原价相同明明是打折,促销价却和原价相同 1 1月月2626日,国家发改委披露,多地消费者举报日,国家发改委披露,多地消费者举报“家乐家乐福等部分超市价签标低价结账收高价福等部分超市价签标低价结账收高价”,恶意坑害消费者。,恶意坑害消费者。经查实,确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧经查实,确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后,央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、随其后,央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福,各种媒体报道铺天盖地,大篇幅、显著位置谴责家乐福,各种媒体报道铺天盖地,一时间
17、造成了巨大的社会反响。一时间造成了巨大的社会反响。27 针对这一事件,家乐福就价签问题发表声明称:针对这一事件,家乐福就价签问题发表声明称:“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的,相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的,我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题,公我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题,公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率,并将积司特别加强了内部监督检查工作及检查频率,并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通,邀请各地物价极与各地的物价等监管部门进行沟通,邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培
18、训。培训。”这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。事。28 案例分析:案例分析:欺诈消费者时屡教不改,被迫道歉时缺乏诚意,是家乐福欺诈消费者时屡教不改,被迫道歉时缺乏诚意,是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。应对此次危机事件的两大硬伤。家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应,使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者应,使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任,公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次的支持和信任,公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后
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