某汽车展厅销售礼仪培训课件cean.pptx
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1、帝豪汽车-展厅销售礼仪2012.08帝豪品牌事业部企划部课程内容 礼仪的概念及原则 专业形象的塑造 仪容仪态标准 电话接听礼仪 展厅接待礼仪 拜访礼仪课程目标 了解基本商务礼仪,提升个人修养 将商务礼仪融合在展厅接待中,塑造专业形象,提升品牌形象课程要求 礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重 对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。1、礼仪的概念对于4S店呢?一、礼仪的概念及原则“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则2、原则一、礼仪的概念及原则尊重是礼仪的核心二、专业形
2、象的塑造 选择在座的某一位,写出您对他(她)的第一印象:形容一下他(她)的形象:第一眼的感觉他(她)像谁?他(她)的性格特征:他(她)的文化素养:他(她)的工作性质:他(她)的经济情况语 言7%语 气38%身体语 言55%“在人们面对面的交际中,在表达感情和信息时,语言只占交际行为的7%,而语气占30%左右,其他方面的非语言信息却高达60%.”-Birdwhistell,Introductiontokinesics,1952决定第一印象的要素是什么?非语言因素:体态语:形象特征,静姿,动姿,表情,眼神。修饰语:衣着,发型,化妆,体味,个人用品。环境语:人际距离,领地观念,环境选择和设计。销售人
3、员的外表 掌握的汽车专业知识二、专业形象的塑造仪容仪表 保持最佳的精神面貌 穿着帝豪指定的制服,保持整洁 佩戴名牌,样式统一 销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表二、专业形象的塑造女士 发型:短发或束发 禁:染奇异的颜色或怪异发型 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒禁:夸张、前卫的饰品 妆容:淡妆 禁:浓装、前卫装 指甲:短、干净、透明色甲油 禁:长或脏的指甲、艳色的甲油 服装:上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色 禁:口袋放过多物品 鞋子:与服装相配色的皮鞋 禁:不干净二、专业形象的塑造男士 发型:短发并保持干净、整洁 禁:留鬓角 脸:注意脸部清洁,并经常剃须。并保持口气清新。指甲:短、干净 禁:长
4、或脏的指甲。服装:穿着整洁、干净,搭配得当;裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐 禁:口袋放过多物品 衬衫:衬衫领口干净,与领带颜色搭配得当。鞋子:与服装相配色的皮鞋,并保持干净。二、专业形象的塑造 表情 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 手势 禁忌三、仪容仪态标准仪态表情 微笑商务人员的常规表情(1)发自内心/故作笑颜、假意奉承(2)适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑(3)区分场合对象(严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛)目光人内心感情波澜的反应(1)引起对方的注意和兴趣:安详的目光与对方对视(2)赢得对方的信任与合作:炯炯有神、双目生辉(3)被怀疑另有隐情:双眉紧锁、目光无神、不敢正视
5、对方三、仪容仪态标准仪态站姿头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。女性:双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。男性:双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后,双脚叉开,与肩平行。身体的重心放在两脚之间。三、仪容仪态标准仪态走姿 行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一
6、脚距离为宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。三、仪容仪态标准仪态蹲姿 高低式(适用于男)交叉式(适用于女)半蹲式 半跪式三、仪容仪态标准仪态坐姿 不紧不慢不慌不忙不声不响大大方方大大咧咧“扑通”一下扔进座椅三、仪容仪态标准仪态鞠躬1.点头礼即十五度鞠躬。2.普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。3.恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。三、仪容仪态标准仪态手势 拇指和食指合成一个圈,其余三指伸直或略曲
7、英美:OK赞同了不起/法国:O没有/泰国:没问题随便/日本、缅甸、韩国:金钱/印度:正确不错/突尼斯:傻瓜/巴西:侮辱男人引诱女人 左手和右手握拳,伸直食指“一!”法国:请求提问/新加坡:最重要/澳大利亚:请再来一杯啤酒 食指和中指伸成“V”型,拇指弯曲压于无名指和小指上“二!”若表示胜利,手掌一定要向外(手掌向内,表示贬低、侮辱)右手或左手握拳,伸出大拇指中国:好了不起/意大利:一/希腊:拇指朝上够了;拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚:拇指朝上好不错;拇指左右伸向司机示意搭车方向三、仪容仪态标准仪态禁忌 动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠(侧身掩面
8、而为之)服装与气味公共露面前,整理好衣裤出洗手间时,不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯三、仪容仪态标准四、电话接听礼仪1、重要的第一声(1)声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“您好,帝豪汽车XX店销售顾问XX,请问有什么可以帮助您的?”,应有“我代表公司、代表XX经销店形象”的意识。(2)不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。(3)接听电话是个人素质的直接体现,维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。四、电话接听礼仪3、清晰明朗的
9、声音(1)打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。(2)通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。(3)给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。四、电话接听礼仪4、迅速准确的接听电话(1)在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。(2)电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。(3)如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方
10、道歉“不好意思,让您久等了”。四、电话接听礼仪5、认真做好电话记录(1)上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。(2)电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。(3)不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作的责任。永远不要对打来的电话说:“我不知道!”这是一种不负责任的表现。四、电话接听礼仪6、挂电话的礼仪(1)通电话时,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进
11、来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。(2)中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话,那是一种非常没有教养的表现。四、电话接听礼仪总结 自报家门 确认对方的身份并问好 概述:A询问是否方便接听,B寒暄,C告诉客户参加活动的好处,利益 封闭式提问:发出邀请 确认重点:时间,地点,交通方式 感谢四、电话接听礼仪 专心接待你 礼貌和友好五、展厅接待礼仪五、展厅接待礼仪1、迎接顾客 第一顺位值班销售人员至门外迎接,引导顾客进入展厅 若雨天
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