第二章客户价值及生命周期.ppt
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《第二章客户价值及生命周期.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第二章客户价值及生命周期.ppt(47页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT20 五月 2023第二章客户价值及生命周期PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.1 客户价值l 20C60s初期,德鲁克就已经提出营销的真正意义在于发现和满足顾客的需求,并持续不断地为顾客创造价值和财富,巴诺斯认为,创造价值是公司的首要职责和目标,因为客户价值带给公司的回报可以确保公司长期的生存能力。PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT关于客户价值的2种视角l目前在使用客户价值的概念时,主要有2个方向 1、顾客视角 2、企业
2、视角l因此在理解客户价值的时候,首先必须清楚客户价值的方向定位,即客户价值是对谁的价值。PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPTl客户视角:指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值,也称为顾客价值。l代表:菲利普科特勒的顾客让渡价值。l顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客价值PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT顾客让渡价值l=顾客让渡价值 顾客总价值 顾客总成本产品价值服务价值人员价值形象价值产品价值服务价值产品价值人员价值服务价值产品价值形象价值人员价值服务价值产品价
3、值产品价值服务价值产品价值人员价值服务价值产品价值形象价值人员价值服务价值产品价值精力成本精神成本时间成本货币成本PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPTl企业视角的客户价值是客户提供给企业的价值,指企业把客户看做是企业的一项资产,侧重研究顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT思考l成功的企业,通过实施CRM管理来改善企业与顾客之间的关系,应更强调从哪个角度出发,思考如可管理客户价值?PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2 客户
4、让渡价值与客户满意2.2.1 客户价值趋向的演变 2.2.2 客户让渡价值2.2.3 客户满意2.2.4 客户价值的创造PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2.1 客户价值趋向的演变 随着市场竞争的加剧,许多商品或服务的同质化倾向越来越强。这使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足其个性化需求和能否为其提供高质量的服务。伴随着该过程,客户价值趋向经历了一个演变的过程。PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2.1 客户价值趋向的演变 阶段 消费特点 价值选择标准 第一阶段理性
5、消费时代不但重视价格,且看重质量,追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2.2 客户让渡价值 产品价值 时间成本 体力成本 精神成本整体客户 价值整体客户成本客户让渡价值服务价值人员价值形象价值货币成本PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2.2 客户让渡价值l 客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。其中整体客户
6、价值是指客户从给定产品或服务中所期望得到的所有利益,包括四个方面:l 产品价值(指产品的质量和功能)l 服务价值(反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平)l 人员价值(企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感)l 形象价值(与企业品牌与公众形象有直接的联系)PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2.3 客户满意所谓客户满意度是一种感觉状态的水平,是绩效与期望差异的比较。客户满意客户不满意客户高度满意 绩效 绩效 绩效 期望 期望 期望 PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.2.4
7、 客户价值的创造价值链由迈克尔.波特提出。是一种公司经营的工具 进货 生产 发货 经销 服务 辅助活动 基本活动企业基础设施人力资源管理技术开发采购利润利润PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPTl 两种价值链的比较资产/核心能力 投入原材料产品/服务 销售渠道 客户客户偏好 销售渠道产品/服务 投入原材料 资产/核心能力传统价值链:从资产与核心能力开始现代价值链:从客户开始PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPTl 价值让渡系统:企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网络。l 经典案例:莱维公司的价值让渡系统
8、杜邦(纤维)米利肯(布料)莱维(服装)西尔斯(零售)客户订货送货订货订货订货送货送货送货价值让渡系统PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.3 客户价值细分l 2.3.1 客户细分的含义l 2.3.2 客户细分的目的l 2.3.3 客户细分的方式PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.3.1 客户细分的含义l 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作,同属于一个客户区隔的客户彼此相似,而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。l 比如说,在企业的客户数据库中将客户信息按照年龄段(20
9、以下、20 30、30 40、40 50、50 以上等不同的区隔)的不同来组织分析,这样一个简单的工作就是客户细分。PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.3.2 客户细分的目的l 客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息,同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户,这是客户细分的意义所在。l 客户细分的结果,指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的,以及他们将被如何区别对待。PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.3.3 客户细分的方式1 按客户
10、价值和周期细分2 按客户利益细分3 按产品和服务要素细分4 按人口和社会经济因素细分5 按照心理因素细分6 按促销反应细分7 基于某一细分要素的交叉细分PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.4 客户价值管理l 即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析,挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。l 一方面,提高客户满意度和忠诚度,强化客户的保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本l 另一方面,发现新的销售机会,提供决策依据、实现客户对企业贡献或价值的最大化,使企业在快速变化的市场环境中保持持续发展能力PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office
11、Office PPT PPT2.4.1 客户价值管理的理解l创造价值。企业为客户创造价值是自身价值实现的前提,并应该将其传给客户l获取价值。在客户价值管理中,企业获得的最大价值是关系价值,即建立和维护稳定客户长期关系能为企业带来的价值。l两者的协同效应。价值的创造和获取之间相互依赖、相互制约,其中价值的创造是价值获取的前提和基础PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PPT2.4.2 客户价值管理的步骤l客户价值信息管理l客户价值的分析和评价 分析方法主要有:RFM模型、客户价值矩阵PPT PPT文档演模板 文档演模板 Office Office PPT PP
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第二 客户 价值 生命周期
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内