客户服务技巧培训资料.pptx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《客户服务技巧培训资料.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务技巧培训资料.pptx(25页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、客户服务技巧录目客户分析沟通技巧客户分析客戶期望得到什么?人的需求一个客户平均影响5个人有效解决问题,95%的客户会成为忠诚客户开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本一个客户平均影响12个人1/5的客户会告诉20个人一次不好的服务需要,12次好的服务来修正 好的服务 V.S.不好的服务理所当然满足惊喜硬服务软服务软服务与硬服务p硬服务:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作;p软服务:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度;在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性,只能使客户认为“理所当然”客户服务标尺p原则:“客户
2、满意优于一切”。p决定服务品质的关键,在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。是衡量公司服务水平的标尺客户满意度自我型客户特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对过失真诚道歉。分析型客户特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己.策略:真诚对待,作出合理解释,争取理解。独断型客户特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别
3、人;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。友善型客户特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户类型分析客户需求的认识客户服务“五步一法”创新服务体系p“五步”是指:在客户服务中和客户接触的五个关键步骤:第二步了解客户第三步帮助客户第四步理解客户第一步认识客户第五步感动客户p“一法”则是指:“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。沟通技巧电话服务的特点p无法使用
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务 技巧 培训资料
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内