2023年咨询服务管理规定3篇.docx
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1、2023年咨询服务管理规定3篇 书目 第1篇物业中心询问服务管理规定 第2篇物业中心询问服务管理规定格式怎样的 第3篇物业中心询问服务管理规定怎么写 物业中心询问服务管理规定格式怎样的 物业中心询问服务管理规定 1.0目的确保业户询问的内容能刚好、精确、合理地得到答复与跟进。 2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的询问服务。 3.0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据须要组织支配不定期的其它询问活动。 3.2客户服务部负责对业户询问的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作;3.4物业服务中心全部员工负责客户询问
2、的现场接待工作。 4.0工作内容 4.1工作要求 4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的看法,热忱接待询问业户,耐性、细致、正确地解答业户询问的问题; 4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到刚好满意业户询问的须要; 4.1.3业户询问的问题,客户服务部不能刚好答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复; 4.1.4询问服务的过程要在客服前台工作台帐做出记录。 4.2询问服务操作流程 4.2.1接待人员将业户要询问的内容记录在客服
3、前台工作台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与询问业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。 重要的询问事情马上向客服主任汇报,须要转其它部门答复的在客服前台工作台帐备注栏上注明,并刚好知会相关部门跟进与答复。 4.2.2询问属于平安服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。 4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。 4.2.4物业主管每天查看客服前台工作台帐记录,做出跟进支配,重要的询问事情马上向物管
4、部经理汇报。 4.2.5物业经理每周不少于一次查看客服前台工作台帐,检查询问的效果,并对询问工作提出指导性看法,重要的询问事情马上向公司领导汇报。 4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性询问活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应帮助。 4.3询问标准 4.3.1不能与询问业户发生争吵; 4.3.2询问接待过程中,不得运用不知道、没方法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。 4.3.3完全在双方协定时间内答复业户; 5.0相关表格 5.1客服前台工作台帐 5.2客服组日工作记录表编制:审核:批准: 物业中心询问服务管理规定 物业中心询问服务管理规定 1.0目
5、的 确保业户询问的内容能刚好、精确、合理地得到答复与跟进。 2.0适用范围 适用于服务中心在服务范围内对业户的询问服务。 3.0职责 3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据须要组织支配不定期的其它询问活动。 3.2客户服务部负责对业户询问的归口管理; 3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作; 3.4物业服务中心全部员工负责客户询问的现场接待工作。 4.0工作内容 4.1工作要求 4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的看法,热忱接待询问业户,耐性、细致、正确地解答业户询问的问题; 4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程
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- 2023 咨询服务 管理 规定
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