IT项目的质量管理.ppt
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1、成本和质量管理成本和质量管理Eva Shu2012.2.18IT项目管理项目管理随着社会信息化水平的不断提高,随着社会信息化水平的不断提高,ITIT市场市场竞争日益激烈,对竞争日益激烈,对ITIT产品和服务的要求也越产品和服务的要求也越来越高。来越高。ITIT企业的首要任务是为客户提供高质量的企业的首要任务是为客户提供高质量的产品和服务。产品和服务。没有质量就没有一切,质量是企业的生命没有质量就没有一切,质量是企业的生命线已成为人们的共识。线已成为人们的共识。【本章知识要点本章知识要点】P.173质量管理的重要性与质量管理的基本概念。质量管理的重要性与质量管理的基本概念。质量管理的发展历程与现
2、代质量管理的特点。质量管理的发展历程与现代质量管理的特点。质量管理的方法与体系。质量管理的方法与体系。项目质量管理的过程。项目质量管理的过程。质量管理的方法、技术和工具。质量管理的方法、技术和工具。软件质量改进问题与对策。软件质量改进问题与对策。【本章知识要点本章知识要点】P.17319631963年美国探测火箭的爆炸。年美国探测火箭的爆炸。19861986年机器泄露致命剂量的辐射,致使两名医年机器泄露致命剂量的辐射,致使两名医院病人死亡。院病人死亡。19931993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。19971997年香港新建机场第一天出现严重混乱。年
3、香港新建机场第一天出现严重混乱。20052005年,日本东京年,日本东京证券证券交易所股票交易系统发交易所股票交易系统发生大规模系统故障。生大规模系统故障。【案例案例3-1】产生软件质量问题的产生软件质量问题的13个个原因原因:(1)管理者缺乏质量观念,未从一开始就强调质量。)管理者缺乏质量观念,未从一开始就强调质量。(2)开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。)开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。(3)没有真正执行)没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一决不把不合格的中间产品带到下一 阶段阶段”。(4)没有良好的激励机制。)没有良好的激励机制。(5)大家看
4、不到提高质量对公司的生存发展有多重要,普遍缺)大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要,普遍缺乏主人翁责任感。乏主人翁责任感。(6)没有解决好质量管理者和开发者的关系。)没有解决好质量管理者和开发者的关系。【案例案例3-1分析分析】产生软件质量问题的产生软件质量问题的13个个原因原因:(7 7)对用户的质量要求不了解,缺乏使用户满意的思想。)对用户的质量要求不了解,缺乏使用户满意的思想。(8 8)用户对软件需求不清晰、存在二义性。)用户对软件需求不清晰、存在二义性。(9 9)开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。)开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。(1010)开发与管理文档对质量控制
5、作用小。)开发与管理文档对质量控制作用小。(1111)软件开发工具引发质量控制困难。)软件开发工具引发质量控制困难。(1212)不遵守软件开发标准和规范。)不遵守软件开发标准和规范。(1313)缺乏有效的质量控制和管理。)缺乏有效的质量控制和管理。【案例案例3-1分析分析】著名质量管理专家戴明指出:著名质量管理专家戴明指出:质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品的方法。一旦改进了产品质量,生产率就会自动产品的方法。一旦改进了产品质量,生产率就会自动提高。提高。u忽视质量必将付出更大的代价,受到更为严厉的惩忽视质量必将付出更大的代价,受到
6、更为严厉的惩罚。罚。3.13.1项目质量管理概述项目质量管理概述【案例案例】2008年年9月震惊全国的月震惊全国的“奶粉门奶粉门”事件事件场景场景1Glass for a window pane场景场景2Hero breaking the glass wall to save the heroine推论推论3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理国际标准化组织国际标准化组织(ISO)对质量的定义对质量的定义:1)质量的定义)质量的定义质量是反映质量是反映实体实体满足明确和满足明确和隐含隐含需要的能需要的能力的力的特性特性总和总和。
7、3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量质量质量产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括括性能性能、寿命寿命、可靠性可靠性、安全性安全性、经济性经济性以及以及外观外观等。等。产品质量的概念,在不同历史时期有不同的要求。随着生产产品质量的概念,在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约,人们对产品质量会力发展水平不同和由于各种因素的制约,人们对产品质量会提出不同的要求。提出不同的要求。3.1.1
8、3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量质量质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的定义中的服务服务,主要指服务性行业提供的服务,如交通运输、邮电、商,主要指服务性行业提供的服务,如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸,有时也包括工业产品的售前、等组织提供的服务。由于服务含义的延伸,有
9、时也包括工业产品的售前、售中和售后服务,以及企业内部上道工序对下道工序的服务。售中和售后服务,以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。舒适性和文明性。3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量质量质量过程质量过程质量过程质量过程质量过程过程是指是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方
10、法。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量过程质量,是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总,是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和和3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量质量质量工作质量工作质量工作质量工作质量工作质量工作质量,是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质,是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。量、过程质量的保证程度。3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理 质量的内涵包括:质量的内涵包括:内在质量特性:性能、特性、强度、精度。内在质
11、量特性:性能、特性、强度、精度。外在质量特性:外形、包装、装潢、色泽、味道。外在质量特性:外形、包装、装潢、色泽、味道。经济质量特性:寿命、成本、价格、运营维护费用。经济质量特性:寿命、成本、价格、运营维护费用。商业质量特性:保持期、保修期、售后服务水平。商业质量特性:保持期、保修期、售后服务水平。环保质量特性:产品对于环境保护或环境污染。环保质量特性:产品对于环境保护或环境污染。1)质量的定义)质量的定义3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理软件质量除了具有一般产品的质量特征以外,还具有软件质量除了具有一般产品的质量特征以外,还具有6 6个方面个方面的质量特性,每个方面包含若干
12、个子特性:的质量特性,每个方面包含若干个子特性:功能性:适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性;功能性:适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性;可靠性:成熟性、容错性、易恢复性;可靠性:成熟性、容错性、易恢复性;易用性:易理解性、易学性、易操作性;易用性:易理解性、易学性、易操作性;效效 率:时间特性、资源特性;率:时间特性、资源特性;可维护性:易分析性、易改变性、稳定性、易测试性;可维护性:易分析性、易改变性、稳定性、易测试性;可移植性:适应性、易安装性、遵循性、易替换性。可移植性:适应性、易安装性、遵循性、易替换性。1)质量的定义)质量的定义客户满意度是企业成功的关键。3.1.1 3.
13、1.1 质量和质量管理质量和质量管理3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理 提高软件质量是企业竞争的需要,提高软件质量是企业竞争的需要,是企业生存的基础是企业生存的基础,也是我们的产也是我们的产品和服务进入国际市场的基本条品和服务进入国际市场的基本条件。件。3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理戴明总结出戴明总结出1414条质量管理原则,他认为一个公司要想使条质量管理原则,他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管是引起效率低下和不良质量的原因在公司
14、的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量波动戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差与一定标准之间的偏差)的的必要性。要减少质量波动,就需要辨别引起波动的特殊必要性。要减少质量波动,就需要辨别引起波动的特殊原因原因(即可纠正的原因即可纠正的原因)和共同原因和共同原因(即随机原因即随机原因)。2)质量管理的定义)质量管理的定义3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理2)质量管理的定义)质量管理的定义 Juran朱兰视质量为适用性(朱兰视质量为适用性(F
15、itness for useFitness for use)。)。认为通过管理可以控制大约认为通过管理可以控制大约80%80%的质量缺陷的发生。的质量缺陷的发生。包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。思想来描述质量管理。根据朱兰的观点根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程为建立有能力满足质量标准的工作程序,质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠序,质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
16、更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心论的一个核心。3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理ISOISO将质量管理定义为:将质量管理定义为:“在质量方面指挥和控在质量方面指挥和控制组织的协调活动。制组织的协调活动。”质量管理是确定质量方针、目标和职责质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进,使质量得以实现的全部管理活动。障和质量改进,使质量得以实现的全部管理活动。2)质量管理的定义)质量管理的定义3.1.1 3.1.1 质量和质量
17、管理质量和质量管理2)质量管理的定义)质量管理的定义质量方针:指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标:在质量方面所追求的目标,是对质量方针的展开。质量策划:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制:致力于满足质量要求。质量保证:致力于保证质量要求会得到满足。质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理质量管理作为企业管理活动,贯穿企业从质量方质量管理作为企业管理活动,贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程;程;质量管理需要所有
18、项目干系人的共同努力;质量管理需要所有项目干系人的共同努力;质量管理不仅仅是产品的质量管理,而且还包括质量管理不仅仅是产品的质量管理,而且还包括制造产品过程中工作质量的管理。制造产品过程中工作质量的管理。2)质量管理的定义)质量管理的定义3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理项目质量的主体是项目,项目的结果可能是有形产品,项目质量的主体是项目,项目的结果可能是有形产品,也可能是无形产品,更多的则是两者的结合。也可能是无形产品,更多的则是两者的结合。项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。和控制等活动。ITIT项
19、目质量管理是指项目质量管理是指ITIT企业为了使其产品和服务质量能企业为了使其产品和服务质量能满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、控制、改进活动的总和。织、计划、实施、控制、改进活动的总和。3)项目质量管理)项目质量管理3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记:必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记:质量是软件企业的生命线,质量管理是全体员工的责任;质量是软件企业的生命线,质量管理是全体员工的责任;使顾客满意是质量管理的目的;使顾客满意是质量管理的目的;
20、质量不是检测出来的,而是策划和制造出来的;质量不是检测出来的,而是策划和制造出来的;建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障;建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障;质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力;质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力;3)项目质量管理)项目质量管理正确制订和贯彻执行质量方针和政策正确制订和贯彻执行质量方针和政策;保证和提高产品质量和服务质量保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产生产出物美价廉的产品品,以满足用户需要以满足用户需要;不断降低物质消耗不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益降低质量成本和提高经济效益;提高领导和
21、职工的质量意识和素质提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管促进企业素质和管理水平的提高理水平的提高;研究和发展质量理论和质量科学。研究和发展质量理论和质量科学。3.1.1 3.1.1 质量和质量管理质量和质量管理项目质量管理的任务项目质量管理的任务3.1.2 3.1.2 质量管理过程质量管理过程图图3-1 质量管理过程质量管理过程P.177 质量管理的发展,大致经过三个阶段:质量管理的发展,大致经过三个阶段:质质量量检检验验阶阶段段:通通过过严严格格检检验验来来控控制制和和保保证证产产品品质质量量,对质量管理的理解还只限于质量的对质量管理的理解还只限于质量的检验检验;统统计计质质量量
22、控控制制阶阶段段:利利用用数数理理统统计计原原理理在在生生产产工工序序间间进行质量控制;进行质量控制;全全面面质质量量管管理理阶阶段段:从从过过去去的的事事后后检检验验和和把把关关为为主主转转变变为为预预防防和和改改进进为为主主;从从管管结结果果变变为为管管因因素素,发发动动全全员员、全部门全部门参加,使生产的参加,使生产的全过程全过程都处于受控状态。都处于受控状态。3.1.2 3.1.2 质量管理过程质量管理过程全面质量管理(全面质量管理(TQMTQM)在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下,进行市场研究、设计、生产和服务,通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管
23、理。全面质量管理强调:全员性全过程性全要素性3.1.3 3.1.3 全面质量管理全面质量管理全面质量管理(TQM)包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏,就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作质量。工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。产品质量是工作质量的综合反映,工作质量是产品质量的保证和基础。现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容,不仅可以保证产品质量,而且可以节约消耗、降低成本、及时供货、服务周到、满足用户多方面要求。3.1.3 3.1.3 全面质量管理全面质量管理全过
24、程的管理全过程的管理产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果,它有产生、形成过程,因此应将不合格消灭在过程中,防检结合,以防为主,从各环节上致力于质量提高。质量管理重点:从事后检查把关到事先控制;从管理结果到管理因素。使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸,形成一个螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论证,到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程,实施质量管理。3.1.3 3.1.3 全面质量管理全面质量管理全员的质量管理全员的质量管理全员树立质量意识抓好质量教育与培训调动群众积极性,引导群众面向质量目标努力自我学习,自我提高3.1.3 3.1.3 全面质量管理全面质量管
25、理3.2 质量管理体系与方法质量管理体系与方法质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起,在质量方针的指引下,为达到质量目标相互配都综合在一起,在质量方针的指引下,为达到质量目标相互配合、努力工作。合、努力工作。戴明改进循环戴明改进循环PDCAPDCA、ISO9000ISO90
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