物业管理百问百答--常识问答.docx
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1、物业管理百问百答-常识问答一、什么是前期物业管理?有什么规定?前期物业管理,是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。 它有下列规定:1、新建商品住宅建设单位应当在出售住宅前制定临时管理公 约,与其选聘的物业服务企业签定前期物业管理服务合同,并报物 业所在地的区房地产管理部门备案。2、新建商品住宅建设单位与住宅买售人签订住宅转让合同时, 应当将临时管理公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说 明书作为住宅转让合同的附件。3、住宅使用公约不得与法律、法规相抵触。4、新建商品住宅建设单位在前期物业管理期间,不得使用物业 维修基金。5、新建商品住宅前期物业管理服务费用,由住宅建设单位承担, 自新建商
2、品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发 生的前期物业管理服务费用,由住宅建设单位和买受人按照住宅转让 合同的约定承担。新建商品住宅交付使用时,除住宅转让合同另有约 定外,物业服务企业不得向住宅买受人收取任何费用。6、临时管理公约至业主大会或者业主代表大会审议通过的业 主公约生效时终止。前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的 物业服务企业签订的物业管理服务合同生效时终止。的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象,社会治安 问题也不是保安能力范围能解决的问题。十四、业主邮件在信箱失窃如何处理?物业公司与业主有无看管邮件的约
3、定,如没有则物业没有赔偿责 任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失,物业则承担管理责 任。十五、业主车辆在车位划伤如何处理?1、首先,明确业主与物业之间签订的车位管理协议,若其中 没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管,则车辆及车上物品 意外受损或丢失,由车主自行负责。2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔,提供监 控资料等必要协助。3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职 工作痕迹。十六、因工程质量遗留问题业主是否可以拒交管理费?开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题,而物业管理费用是 业主和物业服务企业之间的法律问题,二者不能混淆,业主拒绝交纳 物业服务费
4、用是违反物业服务合同的行为,要承担违约责任。对于开 发遗留问题,业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。十七、小区内的公用设施损坏,维修费用是包含在物业管理服务费内吗?如果不是,维修费用该由谁来承担?湖南省物业服务收费管理办法第十五条 物业服务成本或者 物业服务支出构成一般包括以下部分:物业共用部位、共用设施设备 的日常运行、维护费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修 和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业 服务支出或者物业服务成本。十八、我家里跑水了物业公司应负什么责任?物业管理条例第三十一条 建设单位应当按照国家规定的保 修期限和范围承担物业的保修责任。开
5、发商负责所售房屋的保修。保 修期内,开发商要对房屋质量负责。如果开发商偷工减料,导致共用 管道出现质量问题,导致下水管道开裂,导致房屋漏水,给业主造成 损失,那么房屋仍在保修期内的业主可以追究开发商的责任,要求开 发商赔偿损失。物业服务合同中约定了维修、清洗义务的,比如明确约定服 务项目包括定期检查、清洗共用管道的,物业管理公司应当履行清洗、 疏通共用管道的责任。如果物业公司怠于履行义务,没有及时清理管 道或者不能证明自己已经履行了清理义务,就需要承担责任。民法典第296条不动产所有人利用相邻不动产进行水、排 水、交通、铺设管线等的,他应该尽力避免对相邻不动产的所有者造 成损害。业主有过错的,
6、比如业主将餐厨垃圾倒入下水管道,造成堵 塞,导致下水管道开裂泄漏,给他人造成损害的,业主应当承担相应 的赔偿责任,并承担管道维护费用。物业公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承 担的责任、享有的权利均由临时管理规约赋予并作明确规定。假 如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的,物业公司 应承担相应的责任,反之,则不应承担事故责任。十九、业主在使用物业时哪些属法律禁止的行为?违者将承担什 么责任?湖南省物业服务收费管理办法第十五条 物业管理区域内禁 止下列行为:1、改变房屋、人民防空工程承重结构、主体结构;2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房,或者将 卫生间改
7、在下层卧室、客厅、餐厅、书房、厨房之上;3、擅自将住宅改变为经营性用房或者以其他形式擅自改变物业 规划用途;4、侵占、损坏共用的屋顶、地面架空层等物业共用部位、共用 设施设备;5、擅自改变房屋外观或者违法搭建建筑物、构筑物;6、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀性或者放射性等危险 物品;7、高空抛物、随意弃置垃圾、排放污水;8、排放有毒、有害等污染环境的物质;9、侵占绿地、毁坏绿化和绿化设施;10、占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防通道、消防登高面,损坏消防设施及器材;11、使用地锁、石墩、栅栏等障碍物占用公共道路、公共停车泊 位,违反规定停放车辆;12、违反规定饲养动物;13、法律、法
8、规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。违反前款规定的,物业服务企业、业主委员会应当予以劝阻、制 止。业主、物业使用人有权投诉、举报,物业服务企业、业主委员会 应当及时处理。劝阻、制止无效的,应当及时报告有关行政主管部门, 有关行政主管部门应当依法处理。二十、改变住宅使用性质有什么规定?物业管理条例第四十九条 物业管理区域内按照规划建设的 公共建筑和共用设施,不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和 共用设施用途的,应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业;物 业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会 讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续。二十一、占用物业管理区域内的道
9、路、场地,有什么规定?物业管理条例第五十条 业主、物业服务企业不得擅自占用、 挖掘物业管理区域内的道路、场地,损害业主的共同利益。因维修物 业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得 业主委员会和物业服务企业的同意;物业服务企业确需临时占用、挖 掘道路、场地的,应当征得业主委员会的同意。湖南省物业管理条例第五十条 占用业主共有的道路或者其他场地设置的机动车停车位,属于业主共有。二十二、利用物业设置广告等经营性设施有什么规定?物业管理条例第五十四条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同 意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应
10、当主要用于补充专项 维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。二十三、物业公司应当如何对装修住宅活动进行指导和监督?湖南省物业管理条例第五十一条 业主或者物业使用人装饰 装修房屋,应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当告知房屋 装饰装修的注意事项和禁止的行为。物业服务企业应当加强房屋装饰 装修现场巡查,发现违反规定的应当立即制止;制止无效的,及时报 告业主委员会和有关行政主管部门。二十四、物业维修基金如何设立和使用?湖南省物业管理条例第五十三条同一物业管理区域内,有 两户以上业主的住宅物业和非住宅物业,业主应当交存专项维修资金。 业主交存的专项维修资金属于业主所有,专项用于物业保修期满后物
11、业共用部位和共用设施设备的维修、更新、改造,不得挪作他用。首 期物业专项维修资金,由物业买受人在办理商品房预售合同备案前存 入物业专项维修资金专户。房屋竣工后尚未售出和建设单位自留的物 业,由建设单位在竣工验收备案前存入物业专项维修资金专户。业主 分户账面专项维修资金余额不足首期交存额百分之三十的,应当及时 续交;未建立物业专项维修资金的物业,应当按照相关规定进行补建。 续交、补交的物业专项维修资金可以一次性交存,也可随物业管理费 逐月交存。湖南省物业管理条例第五十四条 在保证专项维修资金正常 使用的前提下,可以将专项维修资金用于购买国债。利用专项维修资 金购买国债,应当在银行间债券市场或者商
12、业银行柜台市场购买一级 市场新发行的国债。利用业主交存的专项维修资金购买国债,应当由 相关物业管理区域专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占 比三分之二以上的业主参与表决,并经参与表决专有部分面积过半数 的业主且参与表决人数过半数的业主同意。利用专项维修资金购买国 债的增值收益应当转入专项维修资金。二十五、常见的物业费纠纷以及解决方法是什么?1、业主无理拒绝交费解决方法:对于业主无理拒绝交费情形的,应判令业主按照合同 规定交纳物业管理费,并承担延期交费的违约责任。2、以不居住、未使用为由拒交物业费或其他费用解决方法:A、此项抗辩理由不成立,包括以此理由拒交供暖费 的,也是不成立的。B、物业
13、成本照常发生。3、以物业服务质量不合格为由,拒交物业费解决方法:A、关键看合同约定和法律法规政策文件的约定,且 不能拒交,法院可以依法予以减免。B、物业公司做到有计划、有记 录。要进行卫生巡视。4、以被盗、跑水、物品损坏等由拒交物业费解决方法:A、关键看物业公司是否有过错。B、物业公司如何承 担举证责任,需明确是侵权纠纷还是合同纠纷。5、以物业公司收费不实,拒交物业费解决方法:物业收费不实,法院判决据实收费。6、以人身、财产受到损失,拒交物业费解决方法:A、物业服务质量不合格为由,可以适当减免,但必 须通过诉讼提出。B、法院个案判决,是否涉及其他业主?需要具体分 析。7、因公共费用分摊不合理拒
14、交物业费解决方法:对于因公共费用的分摊不合理导致业主拒绝交费引起 的纠纷,一般情况下按照政府主管部门的有关规定,在合理确定各个 业主应分摊费用的基础上,判令相关业主支付其应分摊的物业管理费 用和维修费用;8、因未签订书面合同拒交物业费解决方法:诉讼中,业主不可以未签订物业管理合同为抗辩理由 而拒不同意补交物业管理费用。业主事实上享受了物业管理服务并因 此受惠的,这在业主与物业管理公司间已构成事实上物业管理关系。 法院根据公平合理、诚实信用原则,参照政府规定收费标准或同类物 业服务项目收费标准判决业主交纳相应的物业服务费用。9、房产流转中原业主欠费问题解决方法:A、原业主承担以前拖欠费用,新业主
15、承担购买后的 费用。B、如果没有办理物业交割手续,不影响承担责任。10、拒支付滞纳金解决方法:对于业主拖欠物业管理费用,物业管理公司依据约定 请求一并支付滞纳金的,法院一般应予支持。滞纳金数额过高的,会 依据欠费方的请求予以适当调整,调整后的滞纳金一般不应超过欠费 金额。二十六、业主放在公区的物品丢失如何处理?处理流程:业主公区物品丢失物业并无责任,处理时需站在安抚、 协助的立场,根据实际情况处理:1、首先要了解事情经过,安抚业主情绪,明确责任方,避免业 主将矛盾矛头指向物业。2、解释时把握以下原则:根据民法典及前期物业服务协 议:任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于 业主的
16、个人行为,已经是违法违约行为,物业并没有对业主放在公区 的私人物品进行看管的义务。3、可适当劝说、协助业主报警,警方调查时物业有必要提供监 控资料等必要的协助。二十七、业主在园区摔伤如何处理?1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况, 应由业主自己负责。2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况,若物业公司 能证明采取了必要的防护措施。(1)对于园区内易滑倒的地方,物业公司应在显著位置设置警示标识。(2)对于因极端天气(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封锁,不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责 任;若物业公司未采取必要的防护措施,需对业主摔伤负主要责任。3
17、、物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区 域做好警示和防护措施并有意识留存证据。二十八、如何阻止未经许可物品搬出小区?按照合同约定物业公司为业主提供服务,包括业主财产出入小区需要核实,物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。二十九、业主在小区内跳楼自杀,物业是否承担责任?如果是在户内跳楼,则物业不承担相应责任;若由于物业管理不 善或不当,造成跳楼,则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管 理中,要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。三十、业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理?物业管理条例第七条 业主在物业管理活动中,履行下列义 务:遵守管理规约、业主大会议事规则;遵守物业管理区
18、域内物业共 用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的 规章制度。发生业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时,不能把双方定位为 对立关系,服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度,把 对方当作“高素质的人”,大多数业主在感受到尊重之后,也会表现 出负责任的态度来解决问题。对于不愿意承担赔偿责任的业主户,要 保留照片、监控录像、旁观者证言等证据,但不要与其发生情绪化的 冲突,心平气和摆事实,讲道理,有理有节,保持冷静克制、尊重协 商的态度。必要的时候向业主展示我们掌握的证据,但是一定要顾及 其面子,给他台阶下。事件处理完毕后及时回访,化解矛盾交朋友, 否则业主的心结没有打开,
19、将为日后的工作留下隐患。1、不要急于求成。业主心里有火,静不下来时,不要急着追业 主表态,最好是通过细致的解释工作,让业主意识到自己的不对之处, 最好让业主自己提出处理意见。2、不要与业主对抗。无论处理任何事情,要心平气和摆事实, 讲道理,有理有节。不能因为错误在业主,就粗暴对待业主,而应以 服务者的身份与业主沟通,事情会向好的方向发展。3、不要陷于纠缠。事情发生后,跟业主讲清楚就行,不要现场 纠缠不清,没完没了,引起业主反感。处理问题要把握好分寸,不能 因小失大。只要业主认识到位,愿意赔偿,事情就是圆满解决。从始 至终都要遵循服务第一的宗旨。一、高空抛物如何处理?民法典第一千二百五十四条 禁
20、止从建筑物中抛掷物品。从 建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的,由侵 权人依法承担侵权责任;经调查难以确定具体侵权人的,除能够证明 自己不是侵权人的外,由可能加害的建筑物使用人给予补偿。物业服 务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定 情形的发生;未采取必要的安全保障措施的,应当依法承担未履行安 全保障义务的侵权责任。二、物业公司服务的范围及内容有哪些?1、湖南省物业管理条例第三十五条 物业服务企业在物业服 务活动中享有下列权利:(1)根据法律、法规规定和物业服务合同约定,对物业及物业 管理区域内的环境、秩序进行管理;(2)依照国家、省有关规定和物业服务合同
21、约定收取物业服务 费;(3)劝阻、制止损害物业、妨碍物业管理区域秩序和其他损害 业主利益的行为;(4)法律、法规规定和物业服务合同约定以及业主大会授予的 其他权利。2、湖南省物业管理条例第三十六条 物业服务企业应当按照 物业服务合同、物业服务规范提供物业管理服务,履行下列义务:(1)落实消防、安防人员和措施,确保消防、安防监控设施正 常使用,做好物业管理区域内的消防、安防和人民防空工程维护管理 工作;(2)负责业主共有道路及其他公共场地的清扫保洁,负责物业 管理区域内的垃圾清运,维护物业管理区域的环境卫生;(3)对物业共用部位、共用设施设备进行养护、维修;(4)做好物业养护、维修、更新及费用开
22、支的记录,妥善保管 物业档案资料和有关财务账册,建立物业服务信息平台,为业主、物 业使用人提供免费查询服务;高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象,由抛物人承担 相应的损害赔偿责任;抛物人不明确的高空抛物案件,如果物业公司 没有尽到管理义务,应当承担相应的责任,比如没有张贴禁止高空抛 物的通知及醒目标识;抛物人不明确,但可以确定一个具体范围的, 则所有可能实施抛物行为的人应当共同承担被害人的损失。1、加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害,应将 造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;让住户知道, 高空抛物除了有违道德,还有可能触犯我国法律,从而达到有效防止 高空抛物的目
23、的。宣传方式:(1)微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关 题材案例;(2)园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传;(3)搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。2、物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制, 鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。如果这样 做,等于小区里增加了多个“人工摄像头“,也让住户心中有数,知 道有人随时监督高空抛物行为。3、动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件, 能确定责任人的,对责任人进行批评教育;不能确定责任人的,物业 管家挨家劝导,促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害,自 觉改正。4、安装摄像头进行
24、监控。5、有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权,无法对 高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法, 一旦发现有人高空抛物且证据确凿,应该对其进行处罚,还可以考虑 提高罚款额度,有效惩戒高空抛物者。三十二、电梯困人如何处理?当发生电梯困人时,监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困 人员取得联系,并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静,不要 惊慌。如果轿厢门处于半开闭状态,应告知被困人员设法将轿厢门完 全关闭,不可将身体任何部位伸出轿厢外,静心等待救援人员的援救。 并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救 援。困人救援工作完毕后,电梯技工应将情况完整、
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