办公室接待礼仪管理制度.docx
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1、办公室接待礼仪管理制度一、制度目的:为改善公司形象,提升公司员工的服务水平和工作效率,规范公司接待沟通的行 为和言语,提高接待效能和工作效率。二、适用范围:本制度适用于公司接待工作,适用于所有公司员工,特别是接待人员。三、管理原则:1、礼貌待人,热情接待;2、注重细节,尽心尽责;3、严格遵守规定,杜绝违规行为。四、接待礼仪:1、第一印象:微笑着问候客人,引导客人坐下,询问客人需求,客人来访的目 的;2、气氛营造:在紧张严肃的洽谈前,为访客提供水、苏打水、糖果或小点心, 创造轻松、亲切、放松的氛围;3、文明礼仪:准时出击迎接客人,展示职业形象,言行得体,起身迎接和送别 客人,并主动为客人开门;4
2、、协同配合:某位领导接待客人时,所有与会人员应一下齐起立,长宽排成有 序的圆形围定式;5、个人仪容:干净整洁、端庄得体,仪表舒展,面容和善,充满元气的形象是 公司意见领袖的必要条件;6、待客之道:主动介绍自己,简单说说公司情况,适时问问客人并以客人为主, 倾听、理解客人的需求,动之以情、晓之以理,积极为客人提供服务;7、管理细节:应留意客人的用眼、注意力,避免员工在接待过程中消磨时间、 缺乏礼貌的行为和言语,避免过度的礼节和冷漠的表现;8、迎接送别:在客人来访时,员工应做好相关准备,准确及时地接待客人,对 客人的态度要热情友好;在客人离开之前,员工应送还客人物品、成功的谈判文件, 向客人道别。
3、五、接待流程:第一步:确认客户身份,再次核实客人来访的事项和要求;第二步:引导客人前往接待室,为客人提供舒适的接待环境;第三步:为客人提供热情周到的接待服务,有助于释放出销售、服务等职能的能 里,第四步:实现客人需求、公平合理处理客户投诉;第五步:确保各项服务质量客人的满意度和公司转化率的提升。六、接待档案管理制度:1、客人档案信息,应严格保密;2、员工应对客户信息、沟通流程、接待程序等方面进行整理总结并留存;3、法律的规定,员工必须遵守国家有关法律法规,保护客户信息,切实把客户 信息进行保护。七、接待礼仪管理制度的监督与落实:公司内部设置出示明牌,让大家能够方便、快速地了解细节;管理人员挂图悬壁 也十分常见,管理人员可以制定考核标准,每季度对员工进行考核。对于不合格者, 公司可以进行不同方式的纠正,提供提升方案。
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