[精选]TQM全面质量管理培训教材(ppt 56页).pptx
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1、TQM全面质量管理培训课程全面质量管理培训课程1全面质量管理全面质量管理TQMTQM培训教材培训教材 内容提要内容提要如何认识质量如何认识质量 QUALITY QUALITY何为何为TQM TQM TQMTQM的核心思想的核心思想TQMTQM道具道具TQMTQM与现场品质管理与现场品质管理方针目标管理方针目标管理日常日常QAQA管理管理QC STORYQC STORYQCCQCC活动活动QCQC诊断诊断TOPTOP诊断诊断TQMTQM与与ISO9000ISO90002全面质量管理全面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解质量管理概述质量管理概述什么是质量?什么是质量?在相当长的一段时间里,
2、人们对质量的理解定位在一在相当长的一段时间里,人们对质量的理解定位在一组具体的指标上,即狭义的质量特性上。在传统的质量观组具体的指标上,即狭义的质量特性上。在传统的质量观念中,质量是指商品的机械特性、形位公差、光洁度等特念中,质量是指商品的机械特性、形位公差、光洁度等特征,依符合标准为衡量依据,因此产品各项指标都合格,征,依符合标准为衡量依据,因此产品各项指标都合格,反而卖不出去,这就是质量内涵没有充分理解的结果。反而卖不出去,这就是质量内涵没有充分理解的结果。3全面质量管理全面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解质量的六个定义:质量的六个定义:1.质量是产品所具有的、能用以鉴别的是否符
3、合规定的一切特性和特征的总和。-国际标准化组织国际标准化组织ISO定义定义2.质量是指产品内在特性和外部特征的总和,以此构成其满足 要求的能力 -质量管理协会质量管理协会ASQC-欧洲质量管理组织欧洲质量管理组织EOQC3.质量是指适用性,适用性是指产品使用过程中成功地满足用 户目标的程度,它适用于一切产品或效劳。-世界著名的质量管理专家朱兰博士世界著名的质量管理专家朱兰博士4全面质量管理全面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解质量的六个定义:质量的六个定义:4.质量就是符合规格。-著名的质量管理专家克劳斯比著名的质量管理专家克劳斯比5.质量是指产品产品所有特性和特征符合用户所有方面需求
4、 的的程度,用户需求受到价格和交货时间的限制。-著名质量管理专家格鲁科克著名质量管理专家格鲁科克6.产品或效劳是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体,借助于这一综合体,产品或效劳在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就是确定和评价产品或效劳接近于这一综合体的程度和水平。-质量管理专家菲根堡姆质量管理专家菲根堡姆5全面质量管理全面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解优质质量的含义优质质量的含义1.能够满足顾客的心态2.能够从多方面满足顾客明确与潜在的需求3.准时的交付与效劳4.以魅力品质获取竞争的优势5.对社会的回馈与奉献以上并不是你如何将实物产品质量作的多好6全面质量管理全
5、面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解品质品质,价值与尊严的起点价值与尊严的起点我们的认知我们的认知:1.追求品质不是唱高调追求品质不是唱高调,而是而是“符合顾客的要求符合顾客的要求;好产品不等于好品质好产品不等于好品质2.品质是制造出来的品质是制造出来的,而不是检验出来的而不是检验出来的;3.预防错误预防错误,第一次就作对是最经济的品质成本第一次就作对是最经济的品质成本;4.提高品质就是降低成本提高品质就是降低成本5.品质是追求卓越及永无止境的学习品质是追求卓越及永无止境的学习;6.品质除了减少错误以外品质除了减少错误以外,更要与时俱进、追求完美;更要与时俱进、追求完美;7全面质量管理
6、全面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解质量形成的四个阶段质量形成的四个阶段第一阶段:根据需要结果形成质量要求。质量要求是一组定性或定量实体的质量特性的规定要求,如实体的性能、适用性、可信性、平安性、环境、经济性和美学。第二阶段:产品设计的结果所形成的质量,也就是设计质量,设计阶段要把质量要求转化为生产者可以生产的产品。第三阶段:生产出的产品与设计的符合性所形成的质量,即生产出的产品是否符合技术标准。第四阶段:由产品保障所形成的质量,即售后效劳质量。概括上面的定义:质量就是符合性和适用性概括上面的定义:质量就是符合性和适用性8TQMTQM的开展历程的开展历程品质管理开展历程1.品质检查阶
7、段 时间:大致二十世纪二十年代四十年代 背景:大批量生产对零部件的互换性、标准化、通用化要 求越来越高 特点:建立专职品质检查,事后检查2.统计的品质管理 时间:四十年代第二次世界大战时期 备景:大量 火产品迫切要求保证品质和按期交货,采 用 贝尔 公司工程师休哈特提出的数理统 计图表控制品质。特点:品质管理只限于技术、制造、检查部门,其他 部门对品质并不关心3.全面品质管理阶段 时间:六十年代开始 背景:科技开展,产品越来越精密,复杂,客户要求 更高,竞争更剧烈,成本和效劳都成为产品好 会的一局部,只靠品管部门不合时代要求。特点:品质管理扩大到市场调查、研究开展、设计、原料管理、制程管理、品
8、质保证、销售效劳等 全公司各部门。9 TotalTotalQuality ManagementQuality Management全面品质管理全面品质管理是一个组织的管理方式,在全员参与的基础注重品质,是一个组织的管理方式,在全员参与的基础注重品质,并通过客户满意,组织全体成员及社会受益来追求长期并通过客户满意,组织全体成员及社会受益来追求长期的成功的成功各阶层所有人员各阶层所有人员及所有成员的培训教育是成功关键及所有成员的培训教育是成功关键品质与所有管理目标达成相关联品质与所有管理目标达成相关联需要是满足社会需要需要是满足社会需要全面质量管理全面质量管理TQMTQM 质量的理解质量的理解10
9、何谓何谓的特征的特征透过团队合作透过团队合作依事实和数据来进行管理依事实和数据来进行管理使内外客户满意使内外客户满意持续改进持续改进全员参与全员参与产品品质所有工作品质产品品质所有工作品质 11何谓何谓 ISO9000ISO9000 英国中心英国中心 欧洲欧洲QS9000QS9000 中心中心 ISO14000ISO14000 德国中心德国中心 欧洲欧洲TQMTQM 欧洲欧洲TQMTQM重要性再认识重要性再认识全员参与全员参与全部门全部门营销营销市场调查市场调查设计开发设计开发过程设计开发过程设计开发采购采购生产效劳生产效劳验证验证包装储存包装储存搬运搬运销售销售安装、运行安装、运行技术支持和
10、效劳技术支持和效劳售后效劳售后效劳再生利用再生利用12TQMTQM的核心思想的核心思想A A客户驱动的品质客户驱动的品质不仅减少缺陷错误,满足标准或减少投诉,且要引导留住客户,争取市场占有率及增长。不仅强调产品和效劳的特性,而且从竞争的角度强调独特的特性.了解对技术开展、竞争对手、市场、客户迅速灵活的反响。B B领导领导设定方向,客户导向,可视价值极高的期望。确保创造策略,体系和方法已到达卓越。道德、行为上的模范角色。C C持续改进和学习持续改进和学习学习指适应变化,进到新目标或新方法学习可融会贯穿在作业中1日常工作的一局部2组织的所有级别13TQMTQM的核心思想的核心思想3把问题消除在源头
11、4革新和如何做得更好的时机学习与改进的资源包括:员工思想,研发,客户输入,最正确实践得分和标杆学习与改进的范围:1新产品和效劳的改进2开发新业务的可能3减少错误,缺失,浪费和成本4增加生产力和有效性5满足群众责任和效劳“循序渐进和“突破式改进D D重视员工重视员工组织的成功取决于员工的知识技能,革新创造和促动因素通过教育、培训和创造持续增长的时机来开发员工14TQMTQM的核心思想的核心思想把录用,业绩,评价和职业规划结合起来在员工中开发,培养和分享组织的知识将人力资源管理和策略变化过程联系起来E E迅速反响迅速反响缩短引进新的或改进的产品和效劳的周期简化工作单元和过程工作过程的测量时间表现F
12、 F设计品质和预防设计品质和预防在设计阶段上游预防问题在过程的早期进行革新和调整考虑供给商的能力设计-引入的周期时间信息与数据的运用,包括客户喜好,竞争条件,价格,市场变化外部研究,其他设计工程群众责任和环境需求增长的预见15TQMTQM的核心思想的核心思想G G长期的展望长期的展望承诺开展员工,供给商和满足群众的责任对股东,客户,员工,供给商,群众和团体的长期承诺战略筹划中考虑:客户期望,新业务的可能性,全球市场,技术开展,新客户,市场区分,法规动向,社团期望和竞争对手的策略变化H H依事实管理依事实管理各种表现的测量和分析与客户,产品,效劳,作业,市场,竞争比较,供给商,员工,成本和财务相
13、连方案,表现的评审,作业的改进,标杆QC的语言16TQMTQM的核心思想的核心思想I合作伙伴的开展合作伙伴的开展内部:工会,工作单元之间的联络关系外部:客户,供给商和教育组织战略伙伴或新市场产品或效劳的联盟定期沟通,评估进展及方法,适应条件变化将教育和培训结合考虑J J群众责任和公民意识群众责任和公民意识企业伦理和整个生命周期的群众健康,平安和环境的防护责任改进教育,健康关心,社团效劳,信息共享,届定其工业对社团责任公民意识K K注重结果注重结果创造并平衡所有受益者的价值对企业业绩综合权衡以满足不同股东的需要和防止对任何股东的负面影响 17层别法特性要因图鱼骨图柏拉图排列图检查表直方图控制图散
14、布图从事品质管理工作,你应知道,在你身边有七个最忠实的伙伴。他们随时听候你的调命。TQMTQM道具道具18TQMTQM道具道具手法1:层别法定义定义:按照影响品质的各个因素分别收集数据、资料,以寻找其间的差异,而针对差异加以改善的方法。层别法是一种系统概念,在于将相当复杂的资料进行分门别类并归纳统计。层别法是品质管理手法中最基本、最容易的操作手法,强调用科学管理技法取代经验主义KKD,也是其他品质管理手法的基础。绘制方法:绘制方法:1.确定层别的目的:要针对某一特定的目的进行层别。2.选择影响品质特性的原因,一般工厂影响品质特性的原因为以下几种:时间、原料零件、作业人、设备等。按原料、材料、零
15、件的来源和批次层别;按设备的编码或类别进行层别;按生产线别层别;按作业人员、班别层别;19手法1:层别法按时间如早班、夜班、周别、月别等层别;按操作方法进行层别。3.制作记录卡收集数据4.整理数据5.比较与检定应用实例:应用实例:实例1:某公司99年6月份的总生产量为8000台,成品合格率为95%,四台设备生产,共有A、B、C三个班次运行。如果对本月份的生产量和合格率进行层别分析,请问可以有几种层别法?能从层别数据中得到些那些启示?TQMTQM道具道具20应用实例:应用实例:实例2:某公司生产真空管,每条真空管由原料投入到成品产出共5个工序,如以下图,这样的设备共计5条。公司为每月7%的成品不
16、良率而困扰,根据以上提供的数据,可以从哪几个方面进行层别?能否找出不良率高的原因所在?实例3:请从你们公司的实际问题找出可以利用层别法解决的实际问题。小组发言装配封住排氧固化检查零件成品TQMTQM道具道具21手法2:特性要因图鱼骨图特性要因图鱼骨图定义:定义:一个问题的特性结果受到一些要因原因的影响时,需将这些要因加以整理,成为相互有关系而有条理的图形,这种图形称为特性要因图,由于该图型形状如同鱼骨,又叫鱼骨图。“某项结果的形成,必有其原因,应设法利用图解的方法找出原因。最早提出这种原因与结果的对应关系理论为 品管 石川磬博士,又称为“石川图。TQMTQM道具道具到底是什么原因?22探讨大原
17、因的原因脑力激荡法运用脑力激荡法,寻找中小要因,一般以35个为宜。将各个要因进行描述。不良率高法人机其他料卫生欠佳配件不足灯光太暗某作业流程不当噪音高无专人保养人员流动率高人员疲劳品质欠佳售后服务不好交期不稳文件不足作业条件不全技术不高设备老化训练不足TQMTQM道具道具23脑力激荡法:指利用集体思考,使思想相互激荡产生连锁反响,以引导创作性思考的方法。实施脑力激荡的目的:实施脑力激荡的目的:运用集体的智慧,发挥集体的力量。实施脑力激荡的四原则:实施脑力激荡的四原则:禁止批评他人容许异想天开意见愈多愈好摈弃尊卑贵贱的观念脑力激荡实施方法脑力激荡实施方法:如何开好会主席应履行的本卷须知:不要“一
18、言堂;不要延迟会议时间;指定专人记录;不比较两人意见孰好孰坏;留意不讲话的人,让其发表意见;随时衬托气氛。TQMTQM道具道具24脑力激荡法出席会议人员应注意的事项:准时参加会议;不作人身攻击;不提出抽象的理论;不能不听别人的发言。只顾自己发言;不能有不实在的说辞;意见不能违背公司的整体目标。案例练习案例练习某公司为寻找成品合格率降低的原因,召集各部门各级人员进行脑力激荡分析。请从4M1E进行分析。废旧的汽车轮胎如何处理。TQMTQM道具道具25手法3:柏拉图排列图柏拉图排列图定义:定义:根据归集得数据,以不良原因、不良状况发生的现象,有系统地加以工程别层别分类,计算出各工程别所产生数据如不良
19、率、损失金额及所占的比例,在依照大小依次顺序排列并进性累加计值而形成的图形。柏拉图是意大利经济学家柏拉图Pareto在统计国民收入时,对贫富收入分配不均统计使用的图表。通过柏拉图得出著名的“二八分配原则,既20%的富人却占有80%的国民收入。后来将这一原理引入判定问题中各原因哪一个是问题的症结所在。TQMTQM道具道具26手法4:检查表检查表检查表的分类:记录用检查表和检查用检查表记录用检查表功能:记录用检查表功能:用于收集数据以调查不良工程、不良原因、缺点位置及设备操作等情形.检查类检查表功能:检查类检查表功能:相当于工作备忘录,防止不小心造成的工作失误,用于检查作业基准、设备操作、设备部位
20、是否正确、正常。TQMTQM道具道具27手法5:直方图:直方图定义:定义:将所收集数据、特性质或结果值,用一定的范围在坐标横轴上加以区分几个相等的区间,将各区间内的测定值所出现的次数累积起来的面积,用柱形图表示出来。用以了解产品在规格标准下的分布形态、工序中心值及差异的大小等情形,了解过程的状态。直方图的功用:直方图的功用:评估和检查工序能力;指出采取措施的必要;检查执行纠正措施是否有效;比较设备、物料、人员及供给商;TQMTQM道具道具28直方图形态分析1.外观形态分析正常状态直方图正常型双峰状态直方图群体相混TQMTQM道具道具29单斜状态直方图对规格进行单象限制离岛状态直方图有异常状况T
21、QMTQM道具道具30凹凸或锯齿状态直方图原因有可能为测定值误差或换算方法有误,或次数分配不当造成。我明白直方图的外观形态了!我明白直方图的外观形态了!TQMTQM道具道具312.正常状态下直方图分析中心偏左的直方图直方图偏向规格的下限,并伸展至规格下限左侧。表示已产生局部超出规格下限要求的不良品。上限下限中心值中心偏右的直方图上限下限中心值直方图偏向规格的上限,并伸展至规格上限右侧。表示已产生局部超出规格下限要求的不良品。TQMTQM道具道具32分散度大的直方图直方图的左右两端均超出规格界限,产生不良品,说明直方图过于分散。可能是人员技术缺乏或操作方法不当造成。直方图形态过于集中,距规格上下
22、限还有一端距离。表示过程差异小,过程能力强。表现为人员技术能力强。但也可能因为规格制定不合理。上限下限分散度小的直方图下限上限TQMTQM道具道具33直方图的功用直方图的功用侧知工序的过程能力,是过程能力的最好最直观的写照;计算产品的不良率,根据不良数量可以直接计算出来;调查是否混入两种以上不同的数据;测知数据是否有假;测知分布形态;以此制定产品的规格;设计合理的控制界限。直方图有用呀!直方图有用呀!TQMTQM道具道具34手法6:散布图散布图定义:定义:用以两个变数或两个品质特性之间是否存在相互对应关系。功用:功用:测定两个变数之间是否存在相互关系,如果能够以数学公式表示时,则依此制定相应的
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