前期物业客服个人年终总结4篇.docx
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1、前期物业客服个人年终总结4篇前期物业客服个人年终总结1我从年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服 部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历 时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都 得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与 认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难, 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调 各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如 下:一、规范行为。强化内部管理,自身建设质量提高。1 .管理处员工统一着装,挂牌上岗。2
2、 .对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。3 .员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。4 .员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务。1 .认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我 遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉 得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员 要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工 作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己 的工作职责。所谓微笑服务就是
3、当你面对客户时,无论你高兴与 否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的 不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务, 在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。二、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使 人感到繁琐,无暇顾及。在一贸易中心这里我深刻体会到细节疏 忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标 点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的 认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细 节带来成功。三、工作学习中拓展了我的才能当我把
4、每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的 支持与肯定。记得一交易会期间,为了把工作做好,我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽 然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工 作都充满了激情,至于接下来我要把整个一贸易中心一二三楼 ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所 能的把所有工作一项一项地做得更好。四、需要加强的工作在20一新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升,加强以下几个方面的工作:1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力,拓展各项工作
5、技能,如学习电脑一 些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细 节,加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各 方面能力,跟上公司前进的步伐。很高兴来到一贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理 念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作 中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻, 我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!2 .建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。3 .客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基 础上,小结、点
6、评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新 的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管, 请示工作。4 .每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件。5 .办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。6 .建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归 档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理, 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子 档案,可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服 务量高达740件,公共区域75
7、2件,小区维修量大,技术人员少, 要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从 这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来 没有过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分 北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影, 无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢 谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执
8、着地付出勤劳 的汗水。四、对房屋管理维护。1 .对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主 按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违 章情况的发生。2 .对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面 报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问 题,落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维 护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯 督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患, 对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六
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