工商局酒店现代化经营管理方案.docx
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1、工商局酒店现代化经营管理方案星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要 有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团 体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个 岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、(912月)计划经济指标(一)酒店总体指标:营业额()万元,纯利润()万元。(二)各部门任务分配1、餐饮二餐:(1)营业额万元;(2)毛利率%;三餐:(1)营业额万元;(2)毛利率;十八餐:(1)营业额万元;(2)毛利率。2、客房(1)营业额万元(2)毛利率二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是饮食收
2、入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源,从利 润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店 利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取 及客房、餐饮基本情况的同时,进行与客户拜访、沟通及签约工作, 以酒店的优势和营销手段去争取客户,建立良好合作关系。营销部的 客户档案要认真整理、管理,并做到客户跟踪工作(有消费动态有人 跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见 有人跟)。3、定职、定责、定任务、定奖惩。可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店 每月给营销部每个人下达销售任务,完成任务奖(提成),完不成任 务罚
3、,下不保底,上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由 财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。4、抓紧抓好营销宣传攻势酒店以后要重视在宣传方面的投资,并积极参加一些公益活动, 从而扩大鲁南大酒店的知名度,让社会认可。5、预测市场行情,把握销售良机预测销售市场,把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销 部不仅是销售产品的主力部队,同时也是酒店决策层的参谋部,一些 市场信息和对手的经营变化情况,往往都是营销人员获得的。6、制定以招揽会议为重点的营销计划由于酒店离市区各办事机构较近,加之交通便利(离火车站近), 因此,一般情况下较多外来散客,主动来酒店住宿、就餐,这样,是 必对客房
4、入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有 利因素。但我们目前的客房数达206间(套)可以说在本地同行业是 房数最多的。因此,房务营销一定要以会议为重点,要通过各种关系, 各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。 营销部在增加专职营销人员的同时,在济南、枣庄及滕州市区特聘一 些兼职营销人员,专门招揽各种会议(可以按提成方式展开)。同时, 要力求得到市委政府的支持和帮助,了解和掌握各局的会议动态,开 展强有力的营销攻势,达到大小会议不放过的经营思想。7、策划成立滕州市办公室主任联谊会各单位的办公室主任,一般情况下均负责掌握着机关的招待会议 安排,因此,定期组织他(她
5、)们到酒店参加联谊活动,不仅增加与 他(她)们的沟通和联系,且可及时了解、掌握各单位的客源情况。办公室主任联谊会,要以讲授办公室现代化管理知识,交流办公 室工作经验和信息为前提,结合进行征求主任对酒店的建议和要求, 发布酒店的一些新举措,品尝酒店的新菜品,收集各单位的消费动态o (可局部逐步进行)8、策划推出aa大酒店“金卡”(价值10000元)、“银卡”(价 值5000元)、“宝石卡”(价值3000元)。1、以上卡使用期限为一年;2、以上卡购买后不可退还现金;3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务;4、购卡需领取申请表,办理入会购买手续;5、如所购卡内的金额使用完后,若需续卡必须在卡
6、内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务;6、动员全体员工及销售人员参与卖卡,卖出提成(略)。决于房务管理,其主要包括以下几个方面:1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转:在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客 房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住 店期间,在客房停留的时间最长,接触和享用客房服务的机会多、时 间长,因此,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗,如何 将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需 要,提高客房出租率,又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的 监督力度,保证接待服务和客房整理的质量,保
7、持合理的比例,是客 房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计 划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调 配计划,同时,要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供 保障。客房服务过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织和领导,严格执行规章制度地服务人员的每一 道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级 查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信 息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部门协调配合形成一个统 一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反 映,及时处理客
8、人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客 房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研 究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求,从中发现带有普遍性的 问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系和基本 环节,不断提高服务质量。2、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人提供服务,服务的好 与差直接影响着酒店的管理和服务水平,所以加强员工队伍建设和提 高员工综合素质,确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作, 培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立
9、 高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的 组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和 服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高 员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务 操作技术和技巧,通过培训使员工达到:(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须 树立尊重和友好的态度。(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造 成服务不到位而产生的不满意。(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要
10、求个人气质的进一步提高。(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人 翁意识。(6)营造员工队伍的团队精神。(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和 社会声誉。在房务管理过程中,要认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工的 活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格 高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合 理的安排使用,重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。3、开源节流,做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务工作的物质基
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