小区物业管理方案(完整).docx
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1、小区物业管理方案(完整) 小 区 物 业 管 理 方 案 书目 第一章 小区物业管理服务理念和目标 其次章 项目管理机构运作方法与管理制度 第三章 管理服务人员配置 第四章 物业管理分项标准与承诺 第一节 小区物业项目投标文件承诺书 其次节 分项标准与达标措施物业服务标准 第三节 不达标的改进方法和措施 第五章 物业的修理养护管理,保洁、保安、绿化工作的实施方案 第一节 业主或运用人自用部位供应修理服务的方案 其次节 物业管理区域内共用设施设备的修理措施 第三节 业主、运用人装饰、装修物业的管理措施 第四节 小区物业管理程序 第五节 物业管理区域内环境清洁保洁方案 第六节 物业管理区域内公共秩
2、序维护方案和岗位责任描述 第七节 小区绿化维护、保养方案 第六章 物业修理和管理的应急措施 第一节 煤气管道泄漏应急预案 其次节 泡水、水侵处理应急预案 第三节 停水应急预案 第四节 停电应急预案 第五节 治安事务应急预案 第六节 发生滋事的应急预案 第七节 发生交通事故的处理 第八节 发生火警时的应急措施 第七章 丰富社区文化,加强业主相互沟通的详细措施 第八章 智能化设施的管理与修理方案 第九章 施工噪声限制等与业主生活亲密相关事项的应急预案 第一章 管理服务理念和目标 一、小事铸就大业,细微环节成就完备服务理念 项目的前期定位也就确定了后期的物业管理方式及内容的定位, 我们认为业主从见到
3、物业人员那天起就应当感受到的是两个字:诚信。让诚信注入亲情,让亲情融入我们物业服务的各个环节,让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细微环节上将采纳一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸,充分体现业主的尊贵。 二、导入 0 ISO9000 质量保证体系 小区物业管理介入及实施过程中,导入 ISO9000 质量管理体系,使企业在说到、做到的基础上为做好创建了可能,使服务产品的供应不致于偏离标准化轨道。 三、建立素养优良的员工队伍 在物业管理实施过程中,我们力求选择一批品德好、素养好、身体好的有志之士充溢到队伍中来,充分发挥员工的各项优势, 同
4、时对他们实施科学培训,规范管理,使其不断得到充电和提升, 我们将为表现精彩的员工不断供应培训的机会,来提高员工的自身素养。 四、创建绿色花园式社区 在项目的管理中,将依据园区现状投入技术力气,维护植物生长。 依据园区绿化现状,公司将适时组织环境与生态的宣扬活动,增加人 与自然的亲和力。在相宜的时间,物业公司将依据状况支配业主参与义务植树活动,增近彼此了解。 五、创建艺术社区、丰富社区文化生活 在接管项目后,我公司将在小区组织多种多样的文体活动, 创建小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体竞赛和联谊活动,增进感情沟通,广交挚友,丰富生活情趣。 六、通过网络方式增加与业主的沟通 我公司已经建
5、立起自己的网站,公司充分发挥自己的特长,为便利客户,全部的疑问及要求和投诉均可在网上进行,24 小时解决客户问题刚好完成信息反馈予以存档,并对客户进行回访调查客户满足度。客户可以足不出户,享受到物业公司的服务。 我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程修理人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、看法、工作技能、工作效率实行一百零一分制的量化考核标准,确保各项管理、服务根据一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉,处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的看法及满足率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,以透亮我们的管理服务质量,加强业主的监
6、督机制。 七、有效的沟通渠道 我公司在进入项目后,应起到开发商和业主之间的桥梁做用, 协作开发商刚好解决社区业主提出的各类问题,应站在业主角度以专业眼光进行分析,对确属质量遗留问题,必需代表业主在反应问题的 同时,向开发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问题,根据业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开,并在规定时限内,向业主做出回复。 另外,我公司设立了投诉热线,客户如对我们的服务有看法可以干脆拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站,在那里也可以通过留言形式进行投诉。 八、平安防范 物业公司 24 小时为业主供应高质量的平安保障,让业主有平安感。小区实行封闭管
7、理,24 小时保安服务;燃气管道、电气线路、消防及安防系统平安稳定运行,使业主真正安家立业,小区内安祥安静,居民无忧无虑。 1 1 、隐私 随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,敬重业主/ 运用人的隐私权成为物业公司全体人员必需要作到的工作。 2 2 、舒适 致力于社区文明建设,供应高品位的生活环境,人际环境,通过物业服务,让业主享受清洁美丽的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染,出行便利,到处顺心,使业主以入住本社区为骄傲。 3 3 、周到 供应全方位全天候的修理服务、清洁服务、家政服务和特约服务,业主想到的我司要想到,业主没想到的,我司也要想到,修理服务随叫随到,家政服务细致周到
8、,到处为业主供应便利。 4 4 、管理目标 业主满足,三效统一 -这就是我们的管理目标。 我们物业管理企业存在的意义和价值,就是使物业的主子安家立业,使主子的物业历久长新。所以让业主满足,天经地义成为企业管理目标的核心内容。 三效统一是指创建社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益,为社会服务,使家庭、环境、社会、经济协调发展;创环境效益,为用户服务,创建便利、清洁、平安、文明的时空环境;创经济效益,为企业服务,促进企业不断发展壮大。 其次章 项目管理机构运作方法与管理制度 一、保证物业服务项目正常运作 依据项目的实际状况,我们将依靠自身雄厚的优势资源, 分别在以下几个方面做好充分的
9、打算: 人力资源人才储备:全部人员都经过严格细致筛选,具有与小区同类型物业项目管理阅历两年以上的管理人才和操作层员工;全部人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教化,用很短的时间熟识项目实际状况,即可进入工作角色。 物业接管验收工作支持:公司将派驻多名具有丰富验收阅历的工程师到现场主持并亲自进行接管验收,削减遗留问题发生,为项目部后期管理奠定坚实的基础。平安保卫工作支持:公司将派驻强有力的平安保卫队伍接管项目部,保证在物业接管期间、物业管理期不出现 平安隐患,同时对项目部平安保卫工作供应大力支持。 丰厚的财务资金支持:在项目部接管期间,财务资金来源是物业项目部的主要问题,我们有实力、有
10、实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先打算好相关资金到位,在特别状况下随时可以运用。 二、管理服务机制 1 1 、安排目标管理 我们公司将依据小区前期物业管理招标文件 中的服务要求与最终签订的 托付管理合同条款,制定各项具体服务标准和管理目标。依此标准和管理目标,公司与项目管理处签订目标管理责任书 ,实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解,落实到各职能中心和个人进行量化考核。 2 2 、行政监督管理 项目部在项目现场采纳以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理,保证服务工作的正常运行。 经济手段:公司与员工签订劳动合同,明确岗位职责和薪金制。 规范管理:由公司统一制定完整标
11、准化的规章制度和工作流程,以此指导员工的言行,提高工作效率和工作质量。 日常行政管理:小区物业项目管理处每周召开一次工作例会, 制定每周具体的工作安排,各部门每日召开 15 分钟晨会,布置当日工作,总结前一天的工作状况,分析存在的问题,提出解决方法。 宣扬教化:通过各种宣扬教化手段,培育员工的敬业精神、责随意识,加强员工培训,不断提高员工的自身素养和业务水平。 3 3 、0 ISO9000 质量管理 管理处依据公司通过认证 ISO9000 的质量管理体系的要求, 依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定,严格实施运行并持续改进,最大限度增加业主满足、争取超越业主期望。 第三章 管理服
12、务人员配置 为实现我公司提出的平安、舒适、周到、温馨的八字服务方针,管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点;人员专业素养高、服务意识强;部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置:一室三部即:总经理办公室、客服部、安保部、工程部。 一、管理服务人员配备 1、项目经理办公室 2、客服部 3、安保部 4、工程部 第四章 物业管理分项标准与承诺 第一节、物业服务承诺书 依据有关物业服务内容及要求,如我公司的投标文件被贵方接受, 我公司承诺: 一、严格按贵方物业管理服务和履行我方应尽责任; 二、担当我方在合同所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任; 三、我
13、公司将在实施物业管理过程中,达到并能够满意物业服务各项标准和要求。 特此承诺! 其次节、分项标准与达标措施物业服务标准 一、综合管理 1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同, 各方权利义务明确。 2、从业人员根据有关规定取得相应的专业培训合格证书。 3、物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4、服务人员佩戴标记,服务主动、细致、周到,用语文明。 5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 6、在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话,有服务人员接待住户,8:30-12:00、13:00-17:00 受
14、理住户的询问和投诉,水、电、气等急迫性报修 20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场,由专业机构负责的,发觉问题应刚好通知有关机构,有报修、修理记录。 7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项,在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。 8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次平安检查,依据检查状况制定下一年度修理和服务安排,并按规定组织实施。 9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为,刚好劝阻,报告主管部门,也可依据管理规约等约定提起诉讼。 10、建立各种公共突发性事务的处理机制和预案,包括组织机构、人员和详细措施等,一旦发生突发事务即能马上实施。 11
15、、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行平安检查。 12、设置看法箱,每年集中进行一次公开的物业服务看法征集, 并将提出的看法与解决状况公示。 13、公布公共服务的收支状况。 14、小区内显著位置设立公共信息栏,协作街、社区进行公益性宣扬。 二、房屋修理养护 1、对房屋共用部位进行日常管理和修理养护,有检修记录和保养记录。 2、依据房屋实际运用年限,适时检查房屋共用部位的运用状况。如须要修理,属于小修范围的,刚好组织修复;属于大、中修范围或者须要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。 3、每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并刚好修理养护。
16、 4、定期巡察房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等,发觉破损及 时修补。 5、根据有关规定,每年进行 1 次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。 6、保持小区各组团、栋及单元、户标记清楚。 7、对危及房屋结构平安的行为刚好告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门。 8、根据有关规定运用、管理人防工程和一般地下室。 三、共用设施设备运行及修理养护 1、对共用设施设备进行日常管理和修理养护,共用设施设备保持正常运行和运用。 2、建立共用设施设备清册档案,有设施设备的运行、检查、保养、修理记录。 3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 4、对共用设施设备适时组织巡查,做好巡查记录,须要修理,属于小
17、修范围的,刚好组织修复;属于大、中修范围或者须要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。 5、属于特种设备的,根据有关规定,进行运行、养护、修理和定期检验检测。 6、设备房保持整齐,无鼠害现象。 7、庭院灯、楼道灯损坏刚好修复。 8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通 1 次;雨水、污水井每半年检查、清掏 1 次;雨水、污水管道发生堵塞应刚好疏通; 化粪池清掏每年 1 次,每季度检查 1 次,防止外溢。 9、有可能危及人身平安的设施设备有警示标记和防范措施。 四、电梯服务 1、无人值守电梯,主梯 24 小时不间断运行。 2、在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话。 3、高峰梯在高峰期 6
18、:008:00、17:0019:00 与主梯同时运行。 4、电梯出现故障时,电梯报修后修理人员应在 20 分钟到达现场。主梯修理时,有备用梯的,用备用梯运行。 5、电梯出现事故,应快速启用紧急救援预案,组织救助, 并报告有关部门。托付其他单位供应电梯维保等服务,与受托单位签订书面协议,明确并监督受托单位落实责任。 五、消防服务 1、有消防管理制度。 2、消防设施有明显标记,定期对消防设施进行巡察、检查和维护,并有记录。 3、消防设施设备能正常运行,可随时启用;消防通道畅通。 4、每年进行 1 次消防训练,相关人员驾驭消防基本学问和技能。 5、发生火情刚好报警,并实行必要处理措施,帮助协作消防人
19、员的工作。 6、设有消防箱,备存紧急消防物资;监控中心,24 小时有专人值 守。 六、二次供水管理 1、二次供水设施设备正常运行。 2、水箱按要求运用紫外线消毒灯,并按规定清洗消毒、水质化验,取得卫生许可证,水质符合国家生活饮用水卫生标准,水箱盖上锁,钥匙有专人保管。 3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。 七、帮助维护秩序 1、看护小区共用部位和共用设施设备。 2、有可能危及人身平安处设有警示标记。 3、封闭的小区,主要出入口有专人 24 小时执勤。 4、夜间对服务范围内重点部位、道路进行 1 次防范检查和巡察,巡查人数为 2 人,做好记录。 八、清洁服务 1、小区内生活垃圾封闭式管理
20、,设有垃圾收集箱,生活垃圾每天清运 1 次。 2、小区公共清洁区域每日清扫 1 次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、根据有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应刚好对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。 6、发生突发公共卫生事务时,应快速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强宣扬。 九、绿化养护 1、绿化基本充分,无明显袒露土地。 2、树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;在正常条件下,无严峻黄叶、焦叶、卷叶;被啃咬的叶片最严峻的每株在 20% 以下;有蛀干害虫的株数在 10%以下;树木缺株在 6%以下;树木无明显的钉栓、捆绑现象。 3、绿篱
21、生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝,有虫株率在 20%以下;草坪宿根花卉生长基本正常,草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显,基本无明显的草荒。 4、绿地基本整齐,无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施无明显的破损,无较严峻人为破坏;无绿化生产垃圾。 十、停车服务 1、有机动车、非机动车停车管理制度。 2、引导进出小区车辆有序通行。 3、主要道路及停车场有交通标记。 4、小区内的机动车辆凭证出入,临时进入小区的机动车辆进行登记。 5、机动车停放有序,24 小时有专人巡察。 6、定期存放的,应签订停车服务协议,明确双方的权利义务。 7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行,各类指
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